商業銀行金融服務模式創新研究

[摘要]我國經濟體制改革較為滯后，導致了我國金融創新活動并沒有能夠與國際金融創新的步伐保持一致。這也造成了我國商業銀行在與外資銀行進行競爭時處于相對劣勢狀態。為了求得生存與發展，我國商業銀行必須盡快根據客戶的不同需求，采取現代化的科技手段，實現金融服務模式的有效創新，即在金融技術、金融產品以及服務方式等多方面進行實質性改革，從而為客戶提供多樣化與個性化的金融服務。這樣的商業銀行才能夠在日益激烈的市場競爭中提高自身的服務功能與綜合競爭力，為我國經濟與金融的健康、持續、快速發展提供切實的保障。

[關鍵詞]商業銀行；金融服務；模式創新

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2015.08. 041

我國金融服務業的創新發展已經成為了現代服務業中的一個亮點。它在很大程度上改變了我國金融服務體系格局，即從根本上突破那種傳統的金融觀念束縛，推出更多新的金融產品與金融工具，采取現代化的電子化與網絡化運作手段，讓金融業務實現交叉化發展，并讓金融服務功能走向多元化發展。然而，由于我國經濟體制改革的狀況并沒有能夠走向深入，我國商業銀行的金融服務創新活動效果并不是很好，尤其是在我國加入了世貿組織之后，我國商業銀行受到了外資銀行的巨大沖擊，在傳統信貸業務方面也失去了一定的優勢。為了在日益激烈的市場競爭中獲得生存與發展，我國商業銀行必須推進自己的金融服務模式創新，從而讓自己的服務理念、金融產品以及應用技術等方面都實現有效創新，進而提升我國商業銀行在國際金融業中的核心競爭力。

1 商業銀行金融服務創新的相關界定

金融業是一種產業，它所提供的金融服務，從內容上來講，就是指微觀金融機構所提供的全部金融業務，從本質上來講，它就是指微觀金融機構客戶至上的金融服務意識。對于金融系統的商業銀行來說，要想贏得生存與發展，就必須通過對生產要素的新組合來形成新的生產力，即實現金融服務創新。它的具體內容如下：商業銀行的創新屬于服務業創新活動，往往會帶來金融業服務理念與金融產品等多方面的巨大變革，具有明顯的行業特殊性。商業銀行的服務模式創新必須是創造或模仿全新性質的新事物才可以被認為是創新，因此，它又具有新生性。此外，商業銀行的金融服務創新更多的體現在服務理念與經營管理等方面的變革或改良。因此，我們可以把商業銀行金融服務創新界定為：為了適應新的經營環境，商業銀行對各種金融要素進行重組與創造性變革，進而在商業銀行內部建立起一個新的生產體系，更好的迎合社會及銀行自身發展需求的一系列金融服務活動。

2 我國商業銀行創新現狀及特點

我國商業銀行當前的創新環境基本表現為：“粘性”寡頭壟斷的市場結構，行業競爭環境較為激烈，潛在的競爭對手以及替代者帶來了一定的威脅。那么，我國商業銀行在面臨著日益嚴峻的市場競爭形勢的情況下，也在創新實踐方面做出了巨大的努力與積極的探索，推出了很多金融創新產品與服務模式。但是，由于我國商業銀行的金融服務創新起步較晚，并且受到了我國經濟體制與政策技術等方面的多重影響與約束，我國商業銀行的金融服務創新活動具有這樣幾個方面的特征，即政府主導型的自上而下的創新，創新的形式以吸納型為主，以降低交易成本、提高效率的創新占有較大比重，風險管理型業務創新不足，創新重點基本停留在爭奪市場份額上，缺乏系統性和戰略性。

因此，我國商業銀行必須盡快實現自我的金融服務創新。應該來說，商業銀行金融機構的趨利性質直接決定了它的金融創新必要性。我國也在十幾年的時間里成立了很多金融相關的服務機構，但是，我國四大國有銀行仍然在金融業中占據了主體性的壟斷地位。這就導致了我國商業銀行金融服務創新具有一定的特殊性。一般來說，商業銀行進行金融服務創新，是需要政府推進的，并由于市場失敗而需要通過創新來克服一些市場進入的缺陷。此外，商業銀行的金融服務創新還需要通過現代化的技術進行推進，并以獲取更多的商業利潤而進行創新，從而讓商業銀行的金融服務活動可以實現最大化的經營利益目標。

3 我國商業銀行金融服務模式創新的具體架構

在市場經濟條件下，我國商業銀行進行金融服務創新，是其獲得活力的重要源泉。然而，我國商業銀行的金融服務創新又受到了諸多因素的影響與制約，使其創新效能受到了一定的限制。這些影響因素主要有三個方面。首先就是制度性因素，它主要就是指創新主體身份不明，制度不配套，權責不對稱。其次就是服務理念方面。我國商業銀行主要經歷了一個經營服務理念的變化過程，即“服務就是奉獻”的服務理念階段，“以任務為中心”階段，“以效益為中心”階段，“以客戶為中心”階段。再次就是商業銀行的組織結構方面，它是一種典型的直線職能組織形式，容易導致金融服務效率低下。最后，就是技術因素。我國商業銀行的金融服務創新中還有就是技術受到了一定的限制。那么，我們就應該從這些影響因素入手，架構起一個有效的金融服務創新模式。

3.1 商業銀行應該創新自己的金融服務理念

這是其進行金融服務創新的基礎所在。所謂服務理念就是指企業進行服務活動時的指導思想與行為準則，它決定著企業的服務狀況。在當前我國商業銀行面臨著日益復雜的金融服務業環境的情形之下，我國商業銀行應該及時更新自己的服務理念，創新自己的服務功能，提高自身的服務質量。具體來說，我國商業銀行應該根據客戶的要求而進行市場的重新定位，不斷追求持續性的金融服務創新，以更好的適應國際國內金融業生存與發展環境。這就是說，商業銀行應該以顧客為中心，以市場為導向。這是因為商業銀行屬于金融服務業，它所提供的金融服務是維系與客戶關系的基本紐帶，它必須根據客戶的基本需求來設定自己的市場定位，為客戶提供令人滿意的金融服務。同時，商業銀行還應該從當前的經營環境出發，主動適應當前客戶經濟時代的發展要求，讓客戶成為積極主動的金融活動參與者與輔助者。商業銀行還應該從經營實踐出發，及時調整自己的經營策略與經營手段，把客戶利益放在首位。那么，我國商業銀行可以從日本商業銀行的特色服務中獲取有益的啟發，比如說，服務多配套、服務有標志、服務講誠信、服務人情味、服務重需求，從而為客戶提供一系列特色金融服務。此外，我國商業銀行還需要樹立現代商業銀行服務理念，從而切實提高我國商業銀行的服務質量。

3.2 商業銀行應該創新自己的金融服務產品

商業銀行在市場競爭中最為關鍵與核心的創新就是產品創新，它是打開市場與贏得客戶的重要環節。因此，我國商業銀行就應該創新金融產品的研究開發流程。盡管我們說，商業銀行的金融產品創新并沒有一個固定的流程或完美的模式，但是，我們認為，商業銀行仍然可以通過開發出一個新產品的正規程序來對其進行有效管理，盡可能的減少這些金融服務產品的市場風險。如果商業銀行的新金融產品研發能夠實現一個系統化與結構化的過程，那么，它將在很大程度上促進我國金融機構包括商業銀行的巨大成功。此外，我國商業銀行可以分層次、有重點的推進金融產品創新活動。其中，金融產品的創新內容層次往往具有鮮明的漸次推進的內容層次結構，即第一個層次是實現銀行、證券、保險產品之間的交叉銷售第二個層次是可以將銀行、證券、保險創新產品與傳統業務打包，銷售給不同的客戶，第三個層次是實現組合金融產品完全一體化的服務。那么，商業銀行可以采取這樣的創新策略來推進產品創新。具體來說，商業銀行應該遵循一個由易到難、從簡單到復雜的循序漸進的金融產品創新過程，加強基礎產品創新，并作好第二、第三層次金融產品創新的知識、經驗和人員準備，將資產證券化作為一個新產品創新重點，做好組合產品創新的戰略準備和層次推進，并依托銀行電子化建設，利用電子化平臺加速金融創新步伐。

3.3 商業銀行應該創新自己的金融服務組織

這是商業銀行進行金融服務創新的依托所在。它需要商業銀行根據資源狀況與經濟金融發展需求，對外部與內部的組織機構進行創新，并為之而采取一系列經濟行為與過程。事實上，組織架構是商業銀行實施業務活動的運行載體，是其進行金融服務創新的重要依托物。由于我國商業銀行的金融服務創新時間并不長，組織架構還不夠成熟與完善，因此，我們可以從國外商業銀行的相關組織架構中吸取有益的元素，推動我國商業銀行單一結構模式向集團化大型化模式轉變與發展，從而讓商業銀行在新的組織架構下保持高效的運行效率，最終提高其經營利潤與市場競爭力。比如說，美國花旗銀行的組織結構形態充分體現了以客戶為中心的經營理念，是根據客戶需求與市場發展目標進行設置與確定的。那么，我國商業銀行就應該在自身實際情況的基礎上，建立現代企業制度運行模式，讓組織架構與西方商業銀行組織架構保持類似或一致，并隨著市場環境的變化與發展而及時調整自己的商業組織架構，盡可能的保證各個部門間的職責清晰、分工明確、運行高效。此外，我國商業銀行還應該建立協調、高效的組織結構，為商業銀行金融服務創新提供可靠依托。這就是說，商業銀行應該實現國有商業銀行產權改革，建立全功能型支行、網點支行和中小型儲蓄網點并存的“直通式”扁平化管理模式，并縮短管理鏈條，減少管理層次，切實建立起一個市場反應靈敏、客戶定位清晰、前后臺協調、上下高效聯動、能有效防范風險的組織結構體系。當然，這種組織架構的有效實施也需要進行技術創新，比如說，需要自動取款機、電話銀行、智能卡、在線銀行等，還需要盡快建立網絡銀行系統，促進電子商務的發展，從而大大降低銀行的經營成本，增加銀行經營的靈活性。

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[作者簡介]陳雪梅（1982— ），女，福建莆田人，經濟學碩士，福建莆田學院助教。研究方向：貨幣銀行、金融理論。