關于構建社區服務新模式的調查與思考

毛順來 賈紹金 江震

做好社區服務工作，是深入踐行黨的群眾路線，全心全意為人民服務的基本舉措。通過調研我們發現，當前我們的社區工作還存在不少問題，如：物業公司管理不到位誰來管，下水道堵了找誰疏通，防盜門壞了找誰修等。當前，隨著經濟社會的不斷發展，社區居民日趨個性化、多元化的服務需求以及切實存在的種種問題，要求我們必須進一步創新社區服務工作模式。張貴莊街道作為東麗區的中心城區，如何通過創新社區服務模式提升服務水平，以不斷滿足社區居民的新要求和新期待，提升社區居民的歸屬感和幸福指數，是擺在我們面前的重大而緊迫的現實問題。

一、社區服務的現狀分析

張貴莊街道是東麗區委、區政府所在地，位于東麗區的中心城區，街域面積為288平方公里，常住人口達56萬余人。從總體上看，近年來，張貴莊街道的社區服務能力和水平得到了明顯提高。

1服務體系不斷完善。街道下轄社區居委會18個;社區綜合服務中心1個（含勞動和社會保障服務中心、居民服務中心和文化中心）;社區司法服務中心1個;社區殘疾人康復服務中心1個;社區衛生服務站5個;社區老年日間照料站2個;與社區簽訂的“共駐共建”協議單位96家。這些服務設施極大地方便了居民生活，促進了社區服務體系的建設與發展。

2服務人員結構不斷優化。全街有社區專職工作人員160人（由居委會干部、勞動協管員、大學生公益崗和街下派干部四部分人員組成），協警140人，保潔員135人，義務巡邏隊700余人，樓棟長1240余人，在冊的社區服務志愿者有4034人，已初步形成了由專、兼職工作人員和社區志愿者共同組成的社區服務隊伍。

3新型社區服務運行機制初步形成。改變了由政府部門獨自提供社區服務的傳統格局，形成以政府部門為主導，其他社會組織參與的社區就業服務、社區保障和救助服務、社區為老助殘服務、社區衛生和人口計生服務、社區文化教育體育服務、社區環境綜合管理服務等公共服務體系且在不斷完善，社區居委會、共駐共建單位、社區志愿者等社會服務組織不斷健全，社區物業服務、家政服務、便民服務等市場化服務內容不斷豐富。

4社區居民的幸福指數明顯提高。近年來，東麗區政府加大對社區基礎設施的投入，實現了成片舊樓區改造的全覆蓋和社區物業管理或準物業管理的全覆蓋，使社區面貌明顯改善，社區居民的歸屬感和認同感明顯增強。

二、社區服務存在的主要問題

1社區便民服務滯后于居民的期望。社區居民雖然對基本的公共服務較為滿意，但是對于日常生活事項，如老年照料、托幼、醫療、家政、家電維修、配送、信息傳播等的服務水平，仍抱有很高的期望值，存在一定的意見。

2政府、市場、社會（居民）三方服務尚未形成良性互補。政府如何有效地提供公共服務、制定社區服務發展規劃、完善社區服務政策;如何更好地分類指導、規范、監管市場和社會資源進入社區提供服務;如何將政府、市場、社會（居民）三方形成有機服務整體，更好地為社區服務，這些關系都有待進一步理順。

3社區居委會工作過于繁重。個別職能部門往往把居委會當成是街道的延伸，簡單地把工作任務推給社區，使居委會變成了“準行政組織”，導致社區工作者由自己支配的工作時間少、走街串戶了解民情少、開展活動為民服務少。有時一些部門沒有遵循“費隨事轉”的原則，存在牌子、制度、檢查進了社區，而經費、人員、指導、服務不到社區等問題，群眾自治組織的性質沒有很好地得到落實。此外，居委會還承擔了舊樓區物業管理和有些職能部門無人管、不愿管，又不得不管的大量工作，形成了責大權小，不堪重負的局面。

三、構建社區服務新模式的對策與建議

為了有效解決社區服務中存在的各類問題，滿足社區居民需求，我們致力于理順政府、社會、市場三者的關系，不斷明晰三者的服務事項，通過“社區綜合服務中心”將三者有機融合起來，努力構建起新型的社區服務新模式。

（一）健全政事分離、管辦分開社區服務新架構

1完善社區公共服務。主要是指政府及其派出機構面向社區，為居民提供的滿足其基本需求的勞動就業、社會保險、社會救助、醫療衛生、計劃生育、文體教育、社區安全、法制宣傳、法律服務、法律援助、人民調解、郵政服務、科普宣傳、流動人口服務管理等服務項目，切實保障優撫對象、低收入群體、未成年人、老年人、殘疾人等社會群體的服務需求。這類事項可以通過不同的主體來運作。公益性較強的非基礎性公共服務，除目前必須由政府直接投資提供外，都可以通過政府購買的辦法，使政府的公共服務在社區得到更好地延伸。

2完善社區便民服務。便民服務一般由市場提供，但居民普遍希望便民服務能夠如同公共服務一樣正規，特別是對社區物業服務和家政服務要進行有效監管。為此，一要充分發揮社區便民服務中心的監管職能，整合轄區服務資源、規范社區公共服務秩序、管理社區服務設施。對物業公司、社區服務隊的服務質量進行監督檢查。二要鼓勵籌建社區服務聯合會，將各社區的服務類民間組織通過聯合會有機結合起來，達到社區居民自我幫助、自我服務、自我監管的目的。三要做好協調。引導和支持各類組織、企業和個人興辦居民服務業，重點發展社區居民購物、餐飲、維修、美容美發、洗衣、家庭服務、物流配送、快遞派送和再生資源回收等服務，培育新型服務業態和服務品牌;鼓勵有實力的企業利用“智慧社區”平臺，滿足居民多樣化的生活需求。四要做好自身服務。可以下設公益性服務公司為社區提供市場不愿管、社會（居委會、服務隊、志愿者等）想管而管不了的社區公共設施維修服務，重點解決舊樓區物業服務缺位問題。五是充分發揮社區服務隊的作用。由社區居委會組建成立社區服務隊，將公共服務職能留在居委會，對接街道行政科室;社區服務隊承接從居委會剝離出來的舊樓區準物業任務和便民服務職能，對接街社區便民服務中心。

3完善社區互助和自助服務。一是社區黨組織要充分利用黨員到居住地社區報到制度和黨員在社區的表現反饋制度，積極推進對社區黨員的積分制管理，切實發揮共產黨員的先鋒模范作用。鼓勵和支持駐區單位和社區居委會開展共駐共建活動。二是社區居委會要組織和帶動熱心于社區公益事業的公務員、專業技術人員、教師、共青團員、青少年學生以及身體健康的離退休人員等加入志愿者服務隊伍，引導社會力量廣泛參與志愿服務活動，倡導并組織社區居民和駐區單位開展社會捐贈、互幫互助、承諾服務活動，為社區困難群眾提供幫扶服務。積極探索志愿者積分制管理制度，激發其為社區服務的熱情。

（二）實施項目化社區服務運行新機制

轉變傳統觀念，確立與社區居委會和企業（為社區居民提供便民服務的各類企業）的合作伙伴關系。利用市場機制的作用，激發社會的社區服務功能，打破傳統的行政思維方式，走出所謂的“橫向到邊、縱向到底”的思維慣性。除政府必須提供的基本公共服務外，應在對各類基本公共服務分類和定性的基礎上，充分發揮合同外包、合作服務、志愿服務等體制機制的作用，激發社會組織、企業參與基本公共服務供給的積極性和創造性，促使其履行服務居民的社會責任。

1以項目經費契約式管理的方式實行項目運作。社區綜合服務中心在承接政府部門委托授權的項目后，應按照“費隨事轉”的原則，依據不同項目的目標、要求、經費標準，與具體承辦人或組織簽訂目標承包責任書，充分運用“項目經費”這一杠桿的作用，激勵承辦人或組織盡職盡責，做好社區公共服務工作。社區綜合服務中心提供的公益性服務項目實行低償服務，由中心自籌經營。

2多渠道籌集經費。按照有關規定區分不同情況，對社區服務設施建設與維護經費、社區服務人員報酬、社區服務工作經費、社區服務信息化建設經費等，采取財政補助、委托辦理服務事項的單位劃轉、低償收費等方式予以解決。不斷拓寬社區服務體系建設資金來源渠道，鼓勵企事業單位、社會團體、個人和外資企業以多種形式捐贈或興辦社區服務事業，建立多元化投入分擔機制。

（三）實施智慧社區服務新方式

智慧社區是利用物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等新一代信息技術，通過對各類與居民生活密切相關信息的自動感知、及時傳送、及時發布和信息資源的整合共享，實現對社區居民“吃、住、行、游、購、娛、健”這七大生活要素的數字化、網絡化、智能化、互動化和協同化，為居民提供更加安全、便利、舒適、愉悅的生活環境，讓居民的生活更智慧、更幸福、更安全、更和諧、更文明。智慧社區的建設發展，將逐步實現以下主要服務功能：

1智慧政務。主要向社區居民發布政務信息，實現社區管理與公共服務信息化。社區居民可及時獲取政府通知、公告，了解各類公共信息，應享盡享各類政策;可獲取社區事務在線咨詢、在線辦理、辦事進度查詢、主動提醒等服務;提升對實有人口、房屋和單位信息的動態化、精細化管理水平;可發布社區圖書館共享資源、培訓、講座、書報、科普教育等學習資料和視頻課件，實現社區居民居家共享。

2智慧民生。主要包括智慧養老、醫療服務、網絡教育等內容，為居民提供在線監護、遠程醫療、遠程學習等應用資源，實現生活服務便利化。如：家庭醫生可通過視頻進行問診，可實時記錄、查閱隨訪內容，為居民提供網上預約掛號服務，實現實時查看聯網醫院掛號就診情況，為社區居民建立電子健康檔案，實現遠程醫療會診、遠程健康監護等;社區周邊各類商家的基本信息、社區社團所開展的各類活動信息，社區周邊標注政府服務機構、學校、文化、體育、衛生、賓館、娛樂、購物、餐飲以及社區便民服務等場所的電子地圖;居民不出社區即可自助完成各類公共事業費用查詢和支付、交通卡充值、手機話費充值、快遞自助取寄件等便利服務;社區周邊商戶和服務單位通過網絡和電話等方式為居民提供家政服務預約、居民食堂或就餐點送餐預訂、餐位預訂等商品預訂和服務預約;居民可在社區選擇銀行卡受理小額便民支付、移動支付和手機錢包等。

3智慧家庭。主要通過智能終端與各類智能家居、安防設施等形成網絡，實現家庭智慧應用。可對空調、洗衣機、電飯鍋、音響、電視等家用電器進行遠程智能監控與調節;可根據自然光線、居民個性化照明需求，對室內照明設備進行監控與調節;可通過對室內環境狀況的感應自動調節窗簾的開合，調節室內光線強度;可通過對室內煙霧、氣體的監測，探測感應室內環境變化，當發生危險情況時及時報警;可遠程視頻監控家庭內部情況，通過探測室內是否有非法入侵，實現防盜報警;可通過對家庭室內全天或定時的視頻監控，滿足家庭安全防范的個性化需求;可做到對家庭緊急求救信號的及時響應和救助。

4智慧物業。以樓宇電梯、景觀燈光、車輛出入等涉及小區管理的內容為重點，實現小區管理智能化。居民住戶可與來訪客人進行音視頻對講，直觀地了解訪客情況;可對封閉式管理的居住區周界實施全面防范，具備與閉路電視監控、周界照明等的聯動功能;可根據居住區安全防范管理需要，對居住區的主要出入口、通道及公建重要部位實施監控，全面記錄實時情況;保安巡更人員按設定路線進行值班巡查，可及時發現安全隱患，迅速作出響應和處理;可通過手機、電腦、電視等渠道查詢社區周邊公交車的實時信息，社區道路信息及停車場（庫）的具體位置、車位狀態實時數據等信息服務，對車輛進出、停放時間、車位狀態和收取費用等進行智能化管理。

總之，通過建立“政府扶持監督、社會組織承接、項目化管理運作、專業社工與志愿者參與”的科學化社區運行機制，構建“服務全覆蓋、信息全知曉、矛盾全掌控、辦事全簡化”的社區服務管理新模式，必能實現“硬件”與“軟件”的完美結合，形成新形勢下社區的全新發展態勢。

作者單位：天津市東麗區張貴莊街道辦事處

責任編輯：朱 健