試論全面質量管理在石化企業中的運用

李小濱

1 正確認識全面質量管理在企業科學發展中的基礎性地位

1.1 對“質量”的延伸理解。“質量”在《辭海》中是這樣解釋的：“質量是指產品或工作的優劣程度”。筆者認為，在現代市場經濟條件下，對“質量”的定義不應局限于“產品或工作”，而應擴展為“用戶體驗或感知的優劣程度”，并將其轉化為企業內在的質量要求。

1.2 全面質量管理的解讀。全面質量管理是一種由客戶需求和服務預期的管理哲學，主要包含以顧客為中心、持續改進、提升組織中每項工作質量、精確地度量、向員工授權等內容。必須要指出的是，“質量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳”，這是我們在質量管理過程中必須要注意的問題。

1.3 建立全面質量管理體系是現代企業管理的客觀要求。在風起云涌的世界經濟大潮中，質量對企業發展的重要作用已經顯露無疑，全面質量管理的優勢已經為企業界所公認。特別是在當代社會，公眾更加關注產品質量及安全，如果產品質量安全發生問題，更易產生“多米諾”效應，對企業形象甚至企業發展生存，會發生難以挽回的負面影響。

2 當前質量管理中存在的弊端

2.1 對ISO標準的過度依賴。IS09000族標準是國際標準化組織發布的關于質量管理體系的一組國際標準，自上世紀80年代開始，已經陸續被世界各國接納，成為買方質量要求和賣方產品承諾的有力依據。通過了IS09000質量管理體系認證，企業管理水平和產品質量會有一定程度的提高，但是在管理理念、管理模式、員工意識等深層次動因卻沒有根本轉變。

2.2 把技術標準等同于質量目標。從目前來看，很多企業對質量的實質含義的理解是錯誤的，他們認為產品符合技術指標，達到國家或行業標準，就是合乎質量要求的。這是一種典型的、片面的以產品為中心的質量觀。在現代市場經濟競爭格局下，要從“以產品為中心”向“以顧客為中心”轉變，以適應不同消費層次和讓不同消費者認可為根本標準，不能僅僅以達到國際、國家或行業標準為滿足。

2.3 高質量意味著高成本的片面觀點。研究表明，產品高質量要求并不意味著管理生產的高成本。質量必須以不同消費群體的個性化需求為目標，通過市場選擇的確認，以公眾認可的形式加以固化。建立和完善質量管控流程，從設計環節就以符合消費者需求為藍本，同時持續改進管理模式和制造工藝，可以在同等甚至更低的成本條件下，向顧客提供更加滿足實際需求的產品或服務。

2.4 在質量管理方面的經驗主義。當前仍然存在一種錯誤觀點，認為企業管理側重的是經驗和實踐，忽視先進管理理論、工具和方法的積極推動作用。基礎數據混亂不實、缺乏歸納整理、管理主觀粗放、經營思路缺失，多憑少數人的主觀決策，直接導致效益低下、管理混亂。

2.5 質量管理過程中缺乏全員參與。多數員工只是被動接受，而不是主動參與。如果質量管理要求與本部門或者員工自身利益相悖，會發生變通執行、虛假執行或者干脆拒絕執行。激發全員參與質量管理的積極性，形成高效、嚴密的質量工作體系，是全面質量管理的核心要求之一。

3 建立全面質量管理體系的有效途徑

3.1 提高全員全面質量管理意識。要突出質量管理的“全員性”，創建和實現企業經營戰略中的質量管理體系。要通過針對性強、可操作性強的員工培訓和崗位教育，切實增強全員對質量重視程度和主動提升意識，把企業全面質量管理工作落實到各個崗位、各個環節。

3.2 搭建有效的質量責任體系。無論哪一個方面的管理，其核心應是責任體系的建立和運行。要結合崗位責任制，明確質量管理工作的“責權利”，與薪酬、晉升等利益掛鉤，提高全員參與質量管理的主動性，形成一個完整嚴密、運轉高效的責任體系，實現質量管理的全過程控制。

3.3 注重與其它管理體系的優化整合。企業管理一個重要的原則就是化繁為簡，努力做到“一套制度機制支持多個管理體系”。全面質量管理體系，不應該是封閉的，而是開放的，注重與其它管理體系的優化整合，相互融合、相互促進，用最小的運作成本、最高效的體系運行，實現全面質量管理預期目標。

4 推行全面質量管理不可忽視的關聯因素

科技與創新。要扎實推進產、銷、研緊密結合，完善科研體制機制，推行科技工作矩陣式管理，走加快新產品開發步伐、提升技術服務水平的發展之路，充分發揮科技進步和創新起到了重要的“推進器”作用。

企業文化。企業文化是企業管理的靈魂，以“潤物細無聲”的形式，影響員工的一言一行，更是在產品或服務質量中得到真實反映。要結合企業生產經營和員工隊伍實際，建設廣泛認同、全員遵守的企業質量文化，推動產品和服務質量實現質的飛躍。

職業道德。從劣質奶粉到紅心鴨蛋、從三鹿奶粉到地溝油風波，是誠信缺失、道德淪喪造成的后果。企業家身上應該流淌著道德的血液。要加強全員職業道德修養，提升綜合素質，教育引導全體員工注重職業操守，愛崗敬業、誠實守信，自覺擔當起企業品牌形象的忠誠衛士。

5 關于質量與發展的幾點思考

思考之一，人的因素在質量管理中起著決定性作用。員工是企業發展的動力源泉，要讓員工真正作為企業的“主人”，對質量精益求精，做產品一絲不茍。要讓員工與企業真正成為“利益共同體”，注重發揮職工參與質量管理的主觀能動性。思考之二，質量管理要在求真務實上下功夫。作秀和空談是管理上毒瘤，在質量管理方面更是如此。只有一點一滴地真抓實干，才會有過硬的質量和滿意的服務，才能真正提升企業核心競爭力。思考之三，質量建設是一項持續性工作。抓質量不可能立竿見影、一勞永逸，市場在不斷變化。企業之樹可以長青，產品服務不可能一成不變。同理，任何質量體系也不可能“歷久彌新”。要鍥而不舍、持之以恒地抓好質量管理，讓全部員工始終繃緊質量這根弦，保持讓用戶滿意的產品或者服務質量，贏得口碑就是贏得市場，讓企業實現可持續發展的終極目標。