創建油田辦公樓宇物業服務品牌的實踐與探究

楊曉斌 盧鑫明

摘 要：物業管理行業對企業品牌的需求以及企業對自身品牌的追求，使得越來越多的企業注重品牌的培育和建設。本文結合長慶油田辦公樓宇物業服務的特點和實際，就創建“環境整潔優美、秩序井然有序、服務保障到位、運行組織高效、安全穩定和諧”的辦公樓宇物業服務品牌，從品牌定位、服務理念、管理運行、服務機制、團隊建設等方面的實踐中做了一些探索和研究。

關鍵詞：辦公樓宇;物業管理服務;品牌化建設

物業管理主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。興隆園物業服務處根據長慶礦區“保穩定、保發展、保安全，服務群眾、服務一線、服務生產經營”的宗旨，按照“服務內容多元化、服務模式特色化、服務方式數字化、服務資源社會化、優質服務常態化”要求，從準確品牌定位、創新服務理念、強化管理運行、優化個性服務、建設優秀團隊等方面，探索實踐油田辦公樓宇服務品牌化建設工作。

1 準確定位是品牌化建設的前提

辦公樓宇物業服務對象具有特指性，即為辦公樓宇入駐單位辦公人員提供公共性和個性化服務。根據管理和服務對象的特征，準確定位服務品牌化建設的目標和內容，具有十分重要的意義。油田辦公樓宇物業管理服務具有特殊性，既要發揮市場化和社會化的優勢，又要考慮油田礦區物業管理服務的現實情況。因此，油田辦公樓宇把創建“環境整潔優美、秩序井然有序、服務保障到位、運行組織高效、安全穩定和諧”，確定為物業服務品牌化目標，既符合實際又具有特色。

2 創新理念是品牌化建設的關鍵

要把物業管理工作做好，首先要樹立先進的服務理念。創新樹立“四大理念”，引領管理服務工作優質高效推進。

樹立星級管理、星級服務理念。樹立與油田辦公區發展相適應、形象相匹配的星級管理和服務理念，推行嚴謹、規范、高效、文明的管理模式，倡導人文、開放、優質、周到的服務方式，不斷提高管理服務的檔次和質量。

樹立市場化、社會化服務理念。堅持走市場化、社會化發展之路，將水電空調供應、設備設施維護、環衛保潔綠化、電梯運行維保、公共秩序維護等業務，選擇社會服務專業公司進行業務外包服務，降低服務成本，提高服務質量。

樹立專業化、標準化服務理念。倡導專業化、標準化服務，推行服務工作機構、管理、人員、器材專業化，推進服務過程、操作、質量標準化，能有效推動服務工作精細化、專業化，提高管理服務水平。

樹立延伸服務、人本服務理念。隨著辦公樓宇先進設備、辦公用具不斷增加，對管理服務的要求不斷提高，必須延伸服務范圍、改進服務方式。通過樹立延伸服務、人本服務理念，實現服務觸角全覆蓋。

3 強化管理是品牌化建設的根本

水電空調供應、設備設施維護、環衛保潔綠化、電梯運行維保、公共秩序維護是辦公樓宇物業管理服務的重點，也是創建服務品牌的根本所在。通過強化基礎管理和HSE管理，實現安全平穩運行。

強化基礎管理，確保平穩運行。堅持制度化、規范化和標準化運行，嚴格業務外包單位監督考核管理，持續開展宣標、貫標、對標、達標活動，通過落實設備設施維護、施工組織監管、保潔綠化養護、依法合規管理、三位一體管理“五個到位”，確保辦公區各項工作平穩運行。加強設備設施運行管理，強化維修改造項目的組織實施和監管，落實“三六、五凈、十潔”保潔工作標準和“栽、管、護”綠化工作規范，嚴格執行各項規章制度，經營管理做到依法合規，完善辦公區域聯動管理責任，形成管理、溝通、協作、配合運行機制，實現“零距離溝通、零缺陷服務”。

強化HSE管理，確保本質安全。打造油田辦公樓宇物業服務品牌，安全是關鍵。通過“四個強化”，實現辦公區域安全平穩運行。強化安全責任，落實有感領導、直線責任和屬地管理責任，持續開展安全隱患排查治理;強化制度落實，健全完善安全管理制度，突出消防安全管理，做好信訪穩定和突發事件處置，與入駐單位簽訂安全管理協議，實現“共謀共建、共管共享”;強化安全教育，開展專題安全教育培訓，舉辦消防、突發事件應急演練，提高自防自救能力;強化節能降耗，利用科學的管理手段推進辦公樓宇節能降耗，營造節能減排綠色環保氛圍。

4 優質服務是品牌化建設的保證

為業主提供優質、延伸、個性化服務是提高服務質量水平、創立服務品牌的活力保證。擴大服務的內涵和外延，以優質服務為品牌化建設注入鮮活的生命力。

提高特需服務能力。全面做好重大節日、重要會議、重大活動期間物業服務、安全保衛、場地場務、運行保障、維護穩定等工作，合理調整小區供電負荷，確保夏季高溫季節辦公區域供電不間斷。

提高專項服務能力。堅持“問題導向、全面提升、重點突破”的思路，著力解決治安和停車管理、食堂管理及環境建設方面存在的問題。定期召開入駐單位座談會，征集落實意見建議，建立溝通協調機制，抓好服務提升工作。

提高餐飲服務能力。狠抓飯菜質量，補充廚師服務人員，增加飯菜品種和售飯窗口，調整自助餐供應方式，縮短售飯窗口排隊時間，保障上班人員因加班或外出辦事時有飯吃、吃熱飯。

提高教育服務能力。實施幼兒園改擴建，適時延長幼兒接送時間和寒暑假期開園時段，建立中小學生暑期校外輔導站，解決了辦公區幼兒和學生家長工作和生活中遇到的實際困難。

5 優秀團隊是品牌化建設的基礎

高素質的人才是物業管理企業提供優質服務的關鍵，培養、建立一支既懂現代管理科學、又有業務技能的人才隊伍，是物業管理企業品牌化建設的基礎。在人才培養、團隊建設上，一是把培養中高級物業管理人才的任務放在首位，把內部挖潛作為主要手段，通過制訂切實可行的培訓目標和計劃，按需要、分層次、分步驟培訓培養一批管理服務人才。二是通過業務外包專業化服務，引進一些具有相關知識與經驗的高層次專門人才，提高物業管理服務水平。三是通過內外培訓、定期考核、評比等手段，組織開展“服務管理提升，建設美麗礦區”勞動競賽及職工職業技能競賽等，提高員工素質。四是抓好兩級領導班子建設和黨員、員工隊伍建設，通過加強領導者思想意識的轉變，加強員工思想道德素質教育，全體員工的服務意識和自身素質有了較大提升。