RAISE：提升績效的五步法

P公司是一家經營快餐業務的企業，擅長制作各種美味多汁、薄皮大餡的肉餅，以在大中型居民社區和CBD開設直營店為主要經營模式，提供網絡和電話訂餐及免費派送的服務，每個門店都雇傭了一定數量的年輕臨時工為送餐員。

眾所周知，塑造顧客的口碑是餐飲行業生存和發展的核心關鍵。出于肉餅涼了口感不好和訂餐顧客期待馬上吃到的考慮，公司向顧客承諾：顧客發送訂單后30分鐘內保證送到，如有超出，顧客有權留下產品同時拒絕付款。

來店人數和重復購買率穩步上升的趨勢，證明顧客對堂食的產品和服務質量是滿意的，但令P公司管理人員焦慮的是，雖然送餐的款項回收率、顧客滿意度調查表都顯示沒有問題，但不少選擇訂餐服務的顧客在訂餐2～3次后，頻率快速降低。在對各店顧客抽樣的深度電話溝通中，近八成的顧客對送餐服務只給出中等的評價。

產品是一模一樣的，難道是送餐員不遵守服務規范？還是競爭對手的送餐服務更好？如何才能提升和改進訂餐的績效表現？

P公司決定成立績效改進專案小組，并決定采用RAISE績效改進五步法來解決這個績效挑戰。

RAISE績效改進五步法

RAISE績效改進五步法是將企業中遇到具體且必須介入的績效挑戰，通過還原全貌（Restore the Picture）、分析對策 （Analyses Countermeasures）、整合設計 （Integrate the Design）、支持變革 （Support to Change）、評估與改進 （Evaluate & Improve） 共5個步驟，準確分析績效偏差產生的原因，快速有效找到應對策略，進而實施落地，彰顯成效的一種管理工具（如圖1）。

每個步驟的主要工作是：第一步還原全貌，是系統性查找績效出現偏差的全部原因，明晰績效表現的現狀值和期待值；第二步分析對策，是窮舉可能的干預措施，并根據特定組織的情況加以甄選；第三步整合設計，是將甄選后的干預措施轉化為一個具體的行動方案；第四步支持變革，是幫助目標群體將新的模式安全且高效地實施到組織中；最后一步評估與改進，是對績效改進目標的達成進行評估，并對每個環節進行復盤，以尋找自我改進的方面（如圖2）。

以下將以P公司電話與網絡訂餐的績效改進為例，具體介紹企業遇到績效挑戰時，如何使用RAISE績效改進五步法來解決績效問題。

第一步：還原全貌

還原全貌是所有步驟中最核心的一個環節，是所有工作的起點。事半功倍還是事倍功半，主要由這個環節的有效性決定。如同醫生診病，在這一步，先要查找導致績效出現問題的病因有哪些？現狀嚴重到了什么程度？又應該改善到什么程度？以及如何知道問題是否被解決？

專案小組成員們運用了人力績效技術中的績效偏差原因分析的一種方法，從8個維度排查可能的原因（如圖3）。

經過信息收集、跟隨觀察、扮演顧客和面對面深度溝通（包括顧客與送餐員）等方式的調查研究，專案小組成員發現，導致客戶不滿意的真正原因是：

做好的肉餅放入公司統一制作的硬紙盒內，硬紙盒被綁在送餐用山地車的后座上，由于送餐人員趕時間猛騎猛跑，又擔心硬紙盒途中掉落，用力捆綁導致餐盒有時（嚴重）變形，如果捆綁不力，紙盒可能掉在地上，污損外觀而且易致超時；

快速送餐過程中的顛簸，常常破壞了薄皮厚餡的肉餅形狀，肉汁流出也導致觀感和口感下降；

前續工作時間有不穩定現象，導致送餐員有時候從拿到肉餅的時間到完成送餐時間不夠20分鐘；

送餐時間非常集中，社區內各店訂單每日接單數量不一，波動較大，其間存在管理人員對人手調配不及時和不合理的現象。

調研結果顯示，問題并沒有出在產品的質量和送餐員的服務態度和遵守規定上。面對滿頭大汗、殷勤服務的小伙子們，絕大部分顧客不會因為遲到了幾分鐘，或者餐盒外觀有變形就拒絕付款或投訴。專案小組還發現《滿意度調查表》設計偏復雜，顧客往往急著用餐，很少主動填寫，即使填寫也是敷衍一下，況且是填完才打開餐盒，所以反饋信息不能說明問題。

同步調查顯示，當前真實的客戶滿意度只有75%左右，而公司的期待是達到90%以上，這就是專案小組要奮斗去達成的主要目標。需要說明的是，在這一步專案小組就必須想清楚應該收集哪些證據，以及收集的方法（具體可參考表4中的P公司數據評估示意）。

第二步：分析對策

找到了真正的問題所在，專案小組必須盡快找出盡可能多的對策（干預措施），并依照設定的甄選標準，綜合考慮P公司組織現狀、文化特征和管理者傾向性，選出當下可以采用的對策（如圖4）。

P公司的績效改進專案小組運用頭腦風暴等方法，思考出了十個針對性的績效改進對策。

對策1：設計一個有效的捆綁餐盒的方法，然后對送餐人員進行培訓；

對策2：招聘更多的送餐員，減少單位時間送餐數量，叮囑送餐員不要猛騎猛跑；

對策3：將30分鐘送到的承諾延長為40分鐘；

對策4：設計和制造一種扁一點的硬紙盒，減輕肉餅在其中的晃蕩程度；

對策5：用一張厚一點的食品用紙將肉餅包起來，既減輕了震壞產品的可能，又加強了保溫，同時再次宣傳了公司的形象；

對策6：改裝送餐的山地自行車，在后座上裝一個特制的架子，架子內按照紙盒的大小分層，每層內帶有若干個卡簧，現有的硬紙盒一被塞入，即被固定住；

對策7：培訓店長和領班們，在訂餐高峰期間加強協調，根據當日預定情況合理分配工作量；

對策8：嚴格規定前續工作的規范性，保證送餐員的送餐時間不得少于20分鐘；

對策9：簡化《顧客滿意度調查表》，變為只有“滿意”和“不滿意”兩欄，打鉤即可；

對策10：取消《顧客滿意度調查表》，開通400免費投訴電話。

選出可能的對策集合后，還需要設置一定的甄選標準，查找出對當下的P公司來說，可以應用哪些策略。

P公司專案小組設置了四個甄選標準。

必要性：針對績效改進的目標，選擇這個策略的必要性有多高？

經濟性：采用這個措施所需要的相關代價，能承受得起嗎？

可行性：有足夠的時間、資源和有能力的實施者嗎？

接受度：目標群體的接受度如何？是否符合決策者的風險傾向？

通過廣泛而深度的與管理層溝通和討論，專案小組決定放棄其中5個策略（如表1）。

第三步：整合設計

厘清原因，選定對策之后，專案小組需要將各種工作進行整體規劃和整合設計，形成包含以下七個要素的行動計劃。

目標：要在什么時候完成績效的改進？

步驟：分幾步完成，如何將各項工作有序地安排好？

策略：完成每一個步驟的實現方法是什么？

資源：需要哪些資源的配合？

風險：可能存在哪些風險？如何應對？

監控：應該采取哪些方式監控整個計劃？

評估：我們如何知道每一步工作都按質按量地達成了？

該步驟的要點是要將甄選出來的對策組合，轉換為一個有時限、有步驟、有方法的具體工作計劃（如表2）。

每一步的每一個事項工作，都轉換為一個具體的行動計劃（如表3）。

第四步：支持變革

現在要將制定的整體規劃和具體工作計劃，貫徹到現實中去了！前面的工作再完美，如果不能轉化為最終的績效提升，一切都是沒有意義的。

專案小組很清楚，任何一次組織行為的改變，都是或大或小的變革！德魯克說，人們抗拒的不是變革，而是變革的方式。因此，“RAISE績效改進五步法”格外重視如何讓目標群體發自內心地認可和接受、支持整個推行計劃的落地。

首先，專案小組要在組織內部找一個局部區域，對設計的解決方案之現實可行性進行測試 （Beta Testing），一方面可驗證前期工作的有效性，另一方面也降低了變革的風險。選擇對象通常是那些即使測試結果失敗、后果也不會太嚴重的區域。所以，專案小組決定先選擇一些非重點社區店作為測試對象。

在確定了解決方案的有效性并做了必要的調整后，就可以一步步推廣到其它區域，最終推廣到重點區域了。這時，前期試點的區域將成為整個過程中的“領航小組”（pilot group），指導其它區域完成變革，因為成功樣板已經做出來，不斷改進的方案可行性高，又能及時提供改變所需的必要幫助，目標群體對變革可能的抵制和懷疑自然被相應地降低。

“培訓”是這個步驟中一個非常重要的工作。人力績效技術研究發現，“培訓”對于績效問題的解決是“必要但不充分”的，單純依靠培訓很難解決績效問題，且是各種干預方法中成本最高的之一，如果將“培訓”與其它干預措施有機地結合在一起，放進績效改進項目中，其效力就得到了最大的顯現。事實上，無論是推動變革，讓目標群體獲得新知識和技能，還是支持整合方案的落地，都離不開培訓。

第五步：評估與改進

評估就是一個證明的過程。

每一個評估都是附帶有成本的，所以必須抓住最主要的評估，即證明績效問題被解決，或者說初期目標達成的程度！

在這一步中，績效改進專案組需要收集證據，將收集的證據計算或估算為數據，并將前后的數據進行比較。將這些數據串成一個證據鏈，進而證明績效的偏差是否被有效解決（如圖5）。

邏輯上，前期調研中導致績效出現問題的因素被完整地診斷出來，對策選擇正確，實施有力，最終的結果就會自然出現。但現實中，即使診斷正確，也可能因為對策的選擇限制等原因，出現改進結果達不到期待的情況，這時可在這一輪改進成果的基礎上，再次循環5個步驟。

證明績效問題是否得到解決的同時，專案小組需要對項目組整個工作過程進行復盤，找到自身還可以改進的地方。如，對所在組織資源和文化的判斷等，在下次遇到績效挑戰時，就能更快速和精準地找到原因及對策，制定出更合理的執行方案，最終更顯著地為企業創造效益。

總結

激烈的商業競爭絕不容忍低績效標準，RAISE績效改進五步法的功效之一，是幫助管理人員在面對績效表現低于競爭要求時，以成熟工具加快反應速度，以系統思維提升決策質量，解決績效問題。

即使當下績效表現已屬不錯，這個方法仍然可以幫助管理者找到可以進一步提升績效的空間。何況市場瞬息萬變，高標準可能很快又成了低標準。所以，熟練使用RAISE績效改進五步法還可以起到“醫治未病”的效果。

莫皓：績效技術網創始合伙人