“酒店用人”與“學校育人”之間的矛盾與協調

楊美霞

摘 要： “頂崗實習”是酒店管理專業人才培養中的重要組成部分，但在校企合作過程中還存在不少問題，特別是由于“酒店用人”與“學校育人”間的目標差異，產生學校與企業、學生與企業、學生與學校之間的種種矛盾，影響了人才培養效果和學生的職業滿意度。結合酒店管理學生頂崗實習中所反映的問題，就“酒店用人”與“學校育人”之間的問題進行深入分析，研究解決問題的路徑，以利于創新酒店管理專業人才培養模式。

關鍵詞： 酒店用人； 學校育人； 矛盾； 協調

中圖分類號： G710 文獻標志碼： A 文章編號： 1671-2153（2015）05-0004-03

酒店管理是實踐性、應用性很強的專業。酒店管理專業的核心任務是培養能夠適應現代酒店業發展所需要的、具有酒店經營管理服務理論和實踐能力的應用型人才。嫻熟的服務技能是做好管理工作的基礎，因此，酒店管理專業人才培養中高度重視實踐技能培養，然而由于學校缺乏相應的設施、人員和真實的工作環境，學生在學校教學環境中很難體會酒店職業工作的氛圍，所以，各種校企合作人才培養模式不斷產生，如高職高專的“2+1”模式，普通本科院校的“3+1”模式等，就是集中一年或幾個月時間把學生安排到現代酒店進行頂崗實習，讓學生在真實的工作環境中了解酒店工作流程，掌握實踐技能，把學習與職業能力發展緊密聯系起來，校外實踐特別是頂崗實習已經成為酒店管理專業人才培養中的重要組成部分。但在校企合作過程中還存在不少問題，特別是由于“酒店用人”與“學校育人”間的目標差異，產生了學校與企業、學生與企業、學生與學校之間的種種矛盾，影響了人才培養效果和學生的職業滿意度。本文結合酒店管理學生頂崗實習中所反映的問題，就“酒店用人”與“學校育人” 之間的問題進行深入分析，研究解決問題的路徑，以利于創新酒店管理專業人才培養模式，為酒店業發展服務。

一、酒店管理專業學生頂崗實習必要性分析

（一）酒店工作的特殊性決定了頂崗實習的必要性

酒店是通過給賓客提供住宿和飲食、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施從而獲得經濟利益的組織。酒店行業是服務性行業，隨著酒店業的快速發展，競爭日益激烈。顧客對酒店的要求不僅僅是臨時居住和開展活動的場所，而是充滿人文關懷的“臨時的家”。因此，酒店不僅要有良好的硬件設施，更要注重服務水平等軟環境的建設。酒店管理人員與員工的服務意識、服務水準直接關系到酒店的經濟效益和長遠發展。因此，酒店管理人員除了掌握酒店管理的基本理論，還必須熟悉酒店管理的流程以及各環節中的服務要點、與客溝通的種種技巧，培養無微不至的服務意識，具備處理突發事件的能力等。酒店管理專業的學生在學校能夠接受基本理論知識的教育和實驗實訓室“預定場景”的仿真服務訓練，由于“仿真”與“真實”環境的差異，許多技能在提前設定的環境中是難以得到訓練的，如“仿真”環境中缺少與客人的溝通、缺少真實工作環境中人際關系的處理，缺少真實工作環境中所承受的壓力等。因此，學生在學校所受實踐技能訓練是不能滿足酒店工作要求的，必須到酒店“真實”工作環境中訓練，實現教育與實際需要的無縫對接。

（二）實現酒店人才培養目標需要學生進入現代酒店頂崗實習

酒店管理專業主要培養具有較高的管理理論素養和扎實的酒店管理專業知識、熟悉現代酒店經營管理方法和手段的應用型、復合型專業人才；要求畢業生不僅具備工商管理類學科的基本理論和基本知識，還必須掌握現代酒店各經營與管理崗位的基本技能、具備國際化酒店服務與管理標準化職業素養等。酒店管理人才培養目標決定了在人才培養過程中不僅要傳授現代酒店管理的基本理論和基礎知識，還必須創造條件，使學生能夠接受現代酒店服務與管理標準化職業素養方面的基本訓練。學校在管理理論、管理專業知識傳授上具有先天優勢，但在職業素養培養上還存在不足。一是缺乏雙師型教師，很多教師具有較高的理論水平，但缺乏酒店管理的經驗和技能；二是缺少良好的實習場所和職業環境，盡管在學校內部建設了各類實訓室，力求構建“仿真”的工作環境，進行基本技能訓練。但是，實驗實訓室投資小、實訓內容單一，與現代酒店的現實環境不可比擬，學生只能進行限定內容的實訓，不具系統性，容易造成酒店管理工作簡單化的錯覺，造成學習時輕松愉快、工作時手足無措的現象，甚至因為無法適應工作而轉行，造成專門培養的學生在酒店業的流失相當嚴重的后果。頂崗實習給學生一個全面認識酒店、掌握酒店職業技能的重要機會，使學生知識與技能有效結合，彌補學校教育的不足，頂崗實習就成為酒店人才培養中的重要環節。

二、“酒店用人”與“學校育人”矛盾產生原因分析

（一）酒店用人目的與要求

由于酒店管理專業人才實踐培養的需要，頂崗實習就成為各級各類酒店管理學校人才培養環節中的重要內容，頂崗實習學生也成為酒店服務人員中的重要組成部分。然而，酒店是依托基礎設施、通過提供服務獲得經濟效益的組織，其主要目的是盈利，經過學校培養的學生，綜合素質高，進入酒店通過短期培訓就可以上崗。加上學校批量輸送，實習生工資待遇較低，可以解決大部分酒店勞動力缺乏的問題，還可以節約成本。因此，酒店對頂崗實習學生保持了較高的興趣，很多酒店積極與學校聯系爭取頂崗實習學生。學生進入酒店后，酒店會進行相應的培訓，有些酒店還安排老員工指導學生。但酒店的“教”是為了“用”， 一般大部分學生局限于一個崗位培訓，培訓后就在一個崗位上工作，大部分學生在酒店實習期間只能熟悉一個崗位并成為這個崗位的熟練工，很難全面掌握酒店各崗位的基本技能，也很難了解酒店業務運行全過程。酒店對學生的要求是掌握某崗位的服務技能和基本知識，成為獨當一面的工作人員。

（二）學校育人的目的與要求

學校將學生安排到酒店，目的是使學生全面了解酒店運行流程，掌握每個崗位的服務技能，希望通過酒店頂崗實現培養目標。因此，很多學校對酒店的要求是能夠讓學生輪崗。然而，經過多年實踐，很難實現。一是學生在酒店的時間有限，去每個崗位輪崗，對每個崗位的技能掌握不能深入，只知皮毛；二是酒店若允許學生輪崗就要花費大量的時間和資金去培訓，而學生為酒店工作的時間就大大減少，酒店成本就會增加，酒店不愿意這么做；由于雙方目的不同，學校和酒店的矛盾就產生了。以泰州學院為例，每年安排酒店頂崗實習前，學校做大量的工作與酒店交流，希望學生能夠輪崗，可就是在緊密型實習酒店學生也很難輪崗，能在2個左右崗位上實習就很好了。三是大部分學生不愿意輪崗，因為在一個崗位上熟悉了、工作順手了，就不愿意再去另外一個崗位“受苦”。特別是學生報考這個專業及在校學習過程中，很難體會酒店服務中的辛苦，加上在酒店中的人際關系處理中常常出現問題，倍感委屈，甚至決定今后不在酒店從業了，所以輪不輪崗對他們無所謂，也就不要求輪崗了。泰州學院在學生頂崗中做了大量工作，希望通過輪崗學生畢業就能夠從事酒店基層管理工作，曾經跟某酒店共同探討，雙方付出了極大努力使學生進行了輪崗，可學生畢業后竟然不愿意留到酒店工作。四是有部分學生很愿意留在酒店工作，而這些學生希望在某個崗位工作，寧愿花大量時間在這個崗位上，掌握這個崗位的工作要求，掌握技能，在這個崗位上很快成長起來。正因為種種原因，頂崗實習中問題不斷出現。

（三）學生個性與職業特點分析

現在的學生，相當一部分是獨生子女，從小到大都是被服務者。從學校走入酒店，實現一個大轉變，從被服務者轉變為服務者。盡管學生在學校教育中已經有心理準備，但真正進入崗位后，有個別人還是難以實現這個轉變，容易與客人、與酒店管理者產生矛盾。還有學生處理不好與酒店師傅、與酒店管理者的關系，用學生的話說：他們能夠吃苦，但不愿意受氣。在部分酒店中也確實存在老員工和實習生關系不夠融洽的現象，酒店安排的師傅對學生有所保留，關鍵技術不愿意傳授，甚至有老員工歧視實習生，把重活、累活都讓實習生完成，導致學生在酒店期間所學知識達不到他們愿望，因此產生逆反心理，滿意度降低。

酒店職業的一個典型特點是在時間上的不確定性，學生經常需要加班加點，據調查，很多學生在一線工作，一天的工作時間超過9小時。學生在酒店實習，但他們依然是學生，應該留有學習時間，可這在相當一部分酒店難以實現。這使部分學生產生職業恐懼感，因此學生實習后留到酒店工作的很少，導致學校花大力氣培養的學生不能進入酒店工作而酒店又缺乏高層次管理與服務人才的突出矛盾。

三、“酒店用人”與“學校育人”矛盾的化解

酒店學生頂崗實習中“酒店用人”與“學校育人”之間的矛盾是由于其根本目標不同而產生的，解決起來難度較大，但頂崗實習無論對企業還是對學校、學生都是有益的事。

（一）酒店要重視實習生的成長

1. 把實習學生的培養和企業發展聯系起來。酒店企業當前人才需求量較大，尤其到旺季時人員缺乏問題更加突出，大量實習生進入不僅為酒店解決人員不足的問題，更是為酒店發展儲備了人才資源。酒店一定要有長遠眼光，把學生的“用”與“教”有效結合起來，把學生的個人成長與企業的發展結合起來。制定頂崗學生的發展規劃，在短期內實現快速輪崗，讓學生了解酒店流程，然后到指定崗位進行專業培訓，使學生在全面了解酒店工作流程基礎上構筑某方面特長，有利于酒店的服務質量提高和學生個人成長。

2. 為實習生快速成長搭建平臺。要配備負責的導師并定期考核導師業績，要考慮到學生與酒店員工的區別，要給學生留有學習的時間，使學生在酒店中既體會到溫暖，又能夠學到東西，學生就可能成為酒店長遠發展中的重要力量。泰州學院2015屆酒店管理方向畢業生在萬達希爾頓酒店實習，5個畢業生中有3個選擇留酒店工作，經調查原因是學生認為師傅對他們特別好，可以學到東西，酒店對他們特別好，希望為酒店發展出力。留到酒店工作的學生現在不僅可以獨當一面，還可以幫助酒店指導新人，成為酒店發展的重要力量。

（二）學校培養方案修訂要結合學生職業能力

1. 注重學生服務意識與抗逆能力培養。學校教育中，不僅注重理論知識的傳授，更要注意學生服務意識與吃苦耐勞精神的培養，使學生正確認識學校與酒店的差別，學會站在大局上考慮問題，理解酒店的難處，同時能夠耐得住寂寞，潛心學習。另外還要注意學生的社交能力與抗逆能力的培養，遇到困難能夠正確面對并合理解決。

2. 注重個性化實習方案制定。學校在培養方案中，可以結合學生要求制定個性化實習方案，根據學生的職業規劃，可以在某崗位上深入學習，也可以在合適的、可選擇的崗位上輪崗，提高學生學習興趣和職業忠誠度。

3. 改善實驗實訓條件。學校在實驗實訓方面加強能力建設，有條件的學校可以建設校內酒店，學生可以利用業余時間到酒店工作，計入學分，學校教師可以在酒店中兼職成為學生的指導老師，一方面有利于雙師型教師成長，也有利于學生延長實習時間，增強職業能力。

4. 加強與企業合作，實現訂單式培養。學校與用人單位采用訂單式聯合培養，學生除了在校學習，可以利用假期和業余時間，有更多機會進入酒店，實現在不同崗位實習，使學生更快成長。

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