高職《客戶服務與管理》實踐教學模式研究與探索

張婧

【摘要】目前高職院校《客戶服務與管理》課程教學中仍然存在重理論、輕實踐等現象，導致人才培養與企業實際需求脫節的現象。本文主要基于企業對客戶服務與管理人才實際需求和高職教育教學改革的要求，探討了高職《客戶服務與管理》實踐教學模式改革的問題，并提出了有針對性的建議與對策。

【關鍵詞】高職院校;《客戶服務與管理》實踐教學;教學模式

隨著市場經濟的深化發展，企業之間的競爭越來越激烈，不僅產品的差異性越來越小，而且價格戰的收效也日漸式微。因此，現在很多企業開始謀求差異化競爭發展之路，將客戶服務與管理提到了企業經營發展的日程，通過為客戶提供優質服務來鎖定老客戶、吸引新客戶，并實現對老客戶的再開發。世界著名管理學家邁克爾·哈默教授認為，所謂新經濟，就是客戶經濟。在經濟全球一體化發展的背景下，知識經濟時代就是以挖掘并提升客戶價值為核心的服務經濟時代。從這一角度來看，高職院校的《客戶服務與管理》無疑是符合時代發展的經管類專業重要課程，學生學好這門課程，無論對企業發展，還是對學生個人發展，都具有極為重要的現實意義。

一、目前高職院校《客戶服務與管理》教學上存在的不足

高職院校是客戶服務與管理人才的主要培養基地。但是在《客戶服務與管理》課程教學中，由于沒有深入認識企業和市場對客戶服務與管理人員的海量需求，以及廣大客戶和消費者對服務品質要求的不斷提升，學校在很少幫助學生重塑“服務為上”思維，也沒有從實踐角度形成高效的教學解決方案。究其原因，主要有：第一，重視理論知識的講授，但是不能提供具體可操作的實踐方案。第二，很多職業院校將客戶服務和客戶關系管理作為獨立的兩門課來讓學生選修，導致學生只學到了片面的理論知識，不能站在企業管理層面對客戶關系管理進行建設或重構。

二、《客戶服務與管理》課程實踐教學模式的構建

目前，隨著我國高等職業教育改革的不斷深入，在學習和借鑒國內外教育課程改革成功經驗的基礎上，工作過程導向的課程開發思想已經逐漸為我們職業教育戰線所認同。職業教育的課程改革應該遵循職業教育的規律，強調工學結合，在“做”中“學”，在“學”中做，讓學生在由實際情境構成的以過程邏輯為中心的行動體系中獲取過程性知識。

（一）改革傳統的課程教學思路

由于營銷和客戶服務與管理等相關工作崗位的特點，需要經常與人打交道，所以，在教學設計中，就以具體的“客戶管理與客戶服務項目”為平臺，進行基于工作過程、行動導向的課程設計，形成“教、學、做”一體化的課程教學模式，以工作過程為導向，開展任務驅動型教學。根據現代企業服務崗位實際工作需求，以項目課程開發理論為指引，創設走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關系等六個學習型項目。每個學習型項目的設計，均以客服工作不同業務階段必備的業務知識及服務技能為主線，以精心設計的技能訓練為核心，通過對一系列有價值的實踐問題的提出以及相應服務情景的創設，讓學生能夠“在學中做，在做中學”，不斷提升服務素養、改善溝通技巧、創新客戶價值，最終實現客服崗位職業角色的轉換。

（二）“有趣、有用、有挑戰”的技能訓練設計

根據營銷與策劃專業的特點，以日常客戶服務、客戶獲取與分析和培養穩定的客戶關系這三部分的教學內容為例，分別設計各自不同的教學任務。（1）日常客戶服務：分為接待客戶咨詢、處理客戶異議、與不同類型的客戶打交道三個教學任務。（2）客戶獲取與分析：分為客戶開發、搜集客戶信息、客戶拜訪、客戶分類與管理和客戶信用管理五個任務。（3）培養穩定的客戶關系，分為實施客戶關懷、策劃客戶互動伙伴關系工作方案和提供個性化服務三個任務。從市場的調研、分析，到客服工作的體驗、探索，再到具體運作、拓展嘗試，讓學生在實踐中熟練掌握職業基礎技能，強化前導知識的理解，拓展、延伸并深化專業的視角，逐步完成接觸客戶服務與管理，理解客戶服務與管理，愛上客戶服務與管理的心理轉變，從而實現客戶服務與管理技能的提升及角色的轉換的課程教學目標。

（三）廣泛拓展實踐教學的渠道

目前，高職普遍采用的模式是學生利用兩年半時間在學校進行基礎理論課、專業課的學習，利用半年時間有針對性地到企業進行實踐學習。提高學生動手實踐能力，縮小學生與社會用人單位差距是高職高專教學中的重要任務。為此，可以嘗試將威客模式、建立學生工作室、課程中引入學生頂崗實習環節等引入教學當中，以提高實踐教學的效果。

1、專業教學中引入威客模式輔助教學

威客實踐教學是指專業老師追蹤了解行業發展和市場需求，在威客網站或者是合作企業中協助學生去尋找企業有償的臨時性工作任務，指導學生憑借自身的專業知識、技能和智慧，在自己的富裕時間來完成。威客實踐教學一般以威客中國和八戒網網站為基礎，老師通過網絡平臺空間發布遴選出來的企業真實任務，號召學生參與競標，學生完成工作任務并上傳工作成果到該平臺，接受其他學生和老師的評價，也可在未來作為招聘單位面試時的重要參考依據。

2、建立學生工作室挑戰以學生為主導的校企合作模式

學生工作室的建立，為學生提供了學以致用的真正實踐機會。在學生工作室，從項目的洽談、項目的完成到項目費用的收款，全部由學生完成，老師只在學生需要幫助的時候給予指導。從這個意義來看，建立學生工作室對《客戶服務與管理》的實踐教學意義巨大。目前，已有不少敢為天下先的學生工作室，在各地小微企業中具有了一定的知名度，并培養出了很多優秀畢業生。

3、課程教學中引入學生頂崗實習環節

在課程中教學中引入學生頂崗實習環節，讓學生在企業真實的環境中工作一段時間，再返回課堂消化老師授課的內容。比如，每年11月份的“雙十一”和“雙十二”都是電商狂歡季節，根據自主自愿的原則，輸送優秀學生到企業進行有償客服頂崗實習。學習完后，由教師在課堂組織分享討論會，由實習學生來講述企業在線客服部分的內容，既深刻又有吸引力。

總之，在高職院校《客戶服務與管理》課程教學中，通過進行理實一體化實踐教學，不僅提高了學生的職業能力和崗位勝任力，而且也使學校培養目標與企業實際需求實現了有效銜接，增強了學生在就業工作中的優勢。

參考文獻：

[1]張良.?職業素質本位的高職教育課程建構研究[D].湖南師范大學，2012.

[2]劉雅絨.?基于能力導向下的高職實踐教學模式研究[D].西南大學，2011.