爭吵的方式很重要

在辦公室里，你總會遇到各種類型的同事。有的習慣大喊大叫，以刻薄的咆哮恫嚇他人；有的被動對抗，表面同意行動卻一拖再拖；有的很敏感，會因為一個輕蔑的眼神而生氣，并改變語調。在工作場合，沖突是不可避免的，但它并不總是壞事。健康的辯論可以澄清兩難困境，確保不同觀點都加以考慮，促使形成一個創造性的解決方案，讓團隊走出僵局。但是當成員感到氣憤，沖突升級，這種緊張的關系也將讓團隊面臨風險。

學術研究一直側重于找到更快、更好的方法來理解沖突，最好是一開始就避免沖突。然而，弗吉尼亞達頓商學院的副教授里斯汀 · 貝法爾在最近的研究中完全顛覆了傳統思考沖突的方式。通常，通過分析團隊成員各自到底在爭吵什么，我們可以預測沖突的結果。但是貝爾法卻認為我們理解的角度是錯誤的。恰恰是團隊成員如何爭吵決定著接下來會發生什么。文化規范在每個國家都發揮著作用，比如在美國的工作場所，辯論中要直接，但是不要太激烈。當你發現你的同事在和你辯論中有受到傷害的那種憤怒的感覺，就需要意識到自己幫了倒忙。

先前的研究將沖突分為不同種類。例如，任務型的沖突是由于團隊成員對他們的工作有不同的看法而導致的；關系型沖突則涉及人與人之間的仇恨以及自我沖突。研究人員采訪不同團隊的成員，詢問他們被卷入各類型沖突的多少，為這個團隊打分。但這種方法得出的實證結果并不總是符合理論預測。為什么？因為團隊成員可以采取不同的方式來對抗同一件事情，這將引起不同的情緒反應。

這個區別很重要，因為我們知道，人們會以幾種可預測的方式來應對威脅。當然，隨著時間的推移，同事們會逐漸了解彼此，他們開始理解，那些似乎總是破壞別人的人并沒有惡意，他只是一個很糟糕的溝通者。但是許多公司的團隊是流動的。此外，一個團隊可以在一個項目中取得很大的成功，但是在另一個項目中，這種經驗是不可復制的。

于是，著手了解人們的沖突表達，了解他們是如何以語言或非語言的方式來表達反對意見十分重要。在其他領域，包括婚姻領域，研究人員也采取著類似的方法研究。心理學家約翰 · 高特曼和他的同事經過多年的觀察，編纂方案來描述夫妻爭吵的不同方式，這些方式得以讓他們精確預測那些將在未來分裂的夫妻（在1999年，準確度達到94%）。

那么，當觀察沖突的的時候，需要尋找什么？如何來度量沖突表達？貝法爾開發了一個框架，給予可度量沖突表達的兩個維度：表達對抗的直接性以及對抗的強度。直接的表達要明確交流者用語言以及肢體語言來傳達信息的直接性。間接的表達往往涉及第三方，如辦公室八卦，或者發生問題只是暗示，讓傾聽者自己去意識到錯誤。（編譯：鄭麗莎；來源：http//www.strategy-business.com/）