模糊綜合評價法在旅游服務質量提升中的應用

呂林欣 劉海鴻

[摘要]旅游服務質量的優劣直接影響著旅游業的發展水平，認清旅游服務現狀，有針對性地改善其服務質量，是促使地區旅游業深入發展的必由之路。本文以山西省為例，從旅游服務質量提升的必要性入手，重點運用模糊綜合評價法對山西旅游服務質量進行評價，并依此提出其服務質量提升思路，從而為山西旅游相關部門的決策與管理提供依據。

[關鍵詞]模糊綜合評價；旅游服務質量；山西省

[DOI]1013939/jcnkizgsc201538079

旅游業屬典型的服務行業，其服務質量的不斷提升是地區旅游業可持續發展的前提基礎。而對旅游服務質量進行綜合評價，則是旅游目的地認清自身優劣，進而改善服務質量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務質量評價對山西旅游業的進一步發展具有極強的現實意義。然需求的多樣性使得旅游服務質量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務質量是旅游者通過比較其接受服務水平與期望目標得出的對某一特定服務的感知，即主觀判斷在評價中發揮主要作用，這將使得評價結果極為模糊。在眾多的服務質量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務質量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務質量的評價中，以期為山西旅游服務質量的提升提供借鑒。

1山西旅游服務質量提升的必要性

山西旅游業面臨前極好的發展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業發展起步較晚，應屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發展后勁大，這是山西旅游業發展的基本動力。其次，綜改試驗區建設的推進，為山西資源型企業轉型發展旅游業創造了條件，使得長期以來山西旅游業投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業的發展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎設施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業的可持續發展做出了巨大貢獻。基于此，山西旅游業正處在轉型升級的新階段，這對山西旅游服務質量提出了更高的要求。

同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務質量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務質量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業的長遠發展。

長期以來，山西在旅游發展過程中，偏重于硬件設施建設，對軟件提升重視不夠，服務質量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發展的速度。因此，提升服務質量是當前山西旅游業發展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務質量的現狀進行分析，可為山西旅游服務質量提升提供依據，進而為山西旅游業的長遠發展提供指導。

3基于模糊綜合評價法的山西旅游服務質量提升思路

據上述研究結果可知，目前山西旅游服務質量水平一般，說明山西旅游發展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務質量，助推山西旅游進一步發展，必須從以下幾處尋找突破。

31強化廁所建設與管理

從調查結果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設與管理應成為山西旅游服務質量提升的重點方向。在旅游廁所建設中，應根據具體情況科學設計旅游廁所的數量與分布，同時應加強廁所標識建設。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導也是廁所管理過程中的必修課。總之，山西旅游要發展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。

32規范旅游購物環境

旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴重影響了地區旅游形象。因此，山西旅游相關部門應加大力度切實優化旅游購物環境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規范旅游購物的專項整治。

33提升康體娛樂服務

提升康體娛樂服務，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設施的數量及科學分布入手，保證供需平衡，創造有序競爭環境。從中觀上看，應豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業應注重服務細節，形成自身獨有的服務文化。

34加強旅游服務質量監測

為進一步提升山西旅游服務質量，必須對其進行有效監測，定期進行旅游服務質量評估，以便及時發現問題并予以糾正。同時應建立相應的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務質量的提升。

綜上，山西旅游業正面臨著極好的發展環境，認清其旅游服務質量現狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發展如虎添翼，更上一層樓。

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