物流服務型公共信息平臺建設研究

劉寧

[摘要]建立基于互聯網的物流公共管理信息平臺和物流業務信息交互平臺，可以全面提高物流企業、物流活動的信息化水平。從公共物流信息平臺建設的角度出發，提出現階段該平臺建設在提高快遞業的服務質量方面存在的問題和解決的對策。

[關鍵詞]公共信息平臺；快遞業務；物流服務

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048

1快遞公共信息平臺建設的意義

物流服務型公共信息平臺的建設是一項跨地域、跨部門、跨行業的建設工程，目的是要整合現有物流相關信息資源、改善整個物流系統的運作環境，提高物流系統的運作效率。快遞業作為物流企業的典型代表，能為我國公共物流信息平臺服務其他物流領域的企業提供借鑒。通過公共物流信息平臺對快遞業提供服務的研究，為快遞業提供一個安全、高效的信息處理、交換的平臺，以提高快遞業的核心競爭力，并對發展整個物流行業和公共物流信息平臺的發展起到一定的作用。

快遞業作為物流企業的典型代表，能為我國公共物流信息平臺服務其他物流領域的企業提供借鑒。本課題通過公共物流信息平臺對快遞業提供服務的研究成果，將對發展整個物流行業和公共物流信息平臺的發展起到一定的作用。

2快遞行業服務質量方面存在的問題

21快遞服務發展遇瓶頸

國家郵政局正式公布2012年快遞服務滿意度調查結果。排名服務滿意度前列的企業分別是順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞。調查結果顯示，公眾對快遞服務環節中的受理和攬收環節比較滿意。不過，由于快件丟失維權難等問題，公眾對投遞和售后環節不夠滿意，滿意度評分僅725分和639分，比2011年分別下降19分和42分。國家郵政局方面表示，根據連續六年快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩步提升態勢。2012年快遞服務滿意度首次突破70分，表明在快遞業務量高速增長的情況下，行業的服務能力不斷提升，服務質量逐步改善，但售后服務成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。國家郵政局還發布了2013年1月郵政業消費者申訴情況，顯示消費者對快遞申訴的主要問題是隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等問題屢屢曝光，快遞服務已經成為消費者投訴熱點之一。快遞業服務質量提升已經是整個物流快遞業亟待解決的難題。

22快遞服務投訴原因分析

在快遞公司選擇上，消費者最看重快遞公司的“速度”和“方便”，其次為安全、價格、準時和信譽。快遞公司目前遇到的共性的投訴問題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費沒有統一標準、無法覆蓋的區域也隨意接件、從業人員素質良莠不齊、投訴渠道難等。上述這些問題層出不窮的背后究其原因主要是以下幾個方面：

（1）快遞業法律法規不完善。管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業健康發展還需諸多法律完善。雖然快遞服務的國家標準中對損壞及丟失快件的賠償問題有所改進，不再按照以前的標準只賠幾倍運費，而要根據《合同法》對消費者進行一比一賠償。但可惜這不是國家法律，沒有相應的法律條文及具體的懲罰措施，執行起來有難度。

（2）快遞從業人員素質參差不齊。隨著快遞業務需求暴增，快遞從業人員數量也飛漲，但是部分快遞小哥并不“完美”，他們總體文化水平低，流動性大。偷竊、野蠻裝卸、盜賣客戶信息、私吞貴重貨物、人為破壞快遞的事件時有發生。

（3）快遞企業利潤微薄。十年前，快遞行業利潤率是20%，現在跌落至4%。快遞行業準入門檻較低，快遞企業間惡性競爭將快遞價格不斷壓低，使得企業不得不壓縮成本。壓縮快遞人員工資、降低服務質量等做法比比皆是。

3快遞行業公共信息平臺的功能

31節約應用成本

使用公共信息平臺，企業不需要昂貴的、用以支持信息系統的應用服務器、數據庫服務器以及相關的設備，只需要簡單的客戶端設備如無盤工作站、個人電腦、手提電腦、移動電話等，即可利用虛擬專用網（VPN）、城域網或Internet與公共信息平臺進行交互式的數據操作。同時企業也省去了龐大的維護信息系統費用。

32簡化中小物流企業信息化的實施

通過公共物流信息平臺為中小物流企業創建了一個輕松的信息處理和交換的環境，使中小物流企業不再受信息化實施帶來的許多技術方面的困擾和負擔，它將實施信息化的技術問題交給提供公共物流信息平臺的專業公司或部門來完成。

33促進中小快遞企業業務流程優化和重組

由于國家沒有統一的快遞業務標準，所以中小快遞企業的業務流程千差萬別，各個企業之間的信息無法高度共享。通過使用公共信息平臺，使所有企業都能采用一套相當標準的業務流程，規則操作，提高服務質量，規避風險，有效降低成本。

34提高企業決策水平

通過公共信息平臺所提供的先進的應用軟件可以為中小快遞業提供一個良好的決策支持環境，通過共享信息使企業的資源也能達到共享，同時也能在市場細分的基礎上，擴展企業的服務范圍，增加企業的服務能力。

4關于快遞服務型公共信息平臺建設的建議

國外發達國家的快遞行業的發展已經非常成熟，其快遞行業的一些做法還是值得借鑒的。首先是制定嚴格的快遞行業規范，例如，英國郵政管理委員會把所有關于郵件安全的條款都寫入頒發給運營商的許可證當中，以法律形式強制執行。因此，英國在管理郵政公司、快遞人員等方面，都是嚴格按照行業規范準則執行的。其次是對于快遞員有著嚴格的要求，同時給予快遞員優厚的福利。例如美國郵遞員的薪資非常高，醫療和社會保險都由公司承擔；德國也是如此，快遞員的收入是很可觀的。而且在美國，快遞員被認為是辛苦服務大眾的職業，很受尊敬，所以快遞員也會盡力保住自己的名聲，不會為了蠅頭小利，葬送自己的前程。但是快遞業高收入的同時也有很高的行業準則，例如英國要求運營商以書面形式來擔保所招聘人員無犯罪記錄或無因郵政方面的事故受到過警告、解雇處分或在誠信方面有缺點，同時監督運營商檢查應聘者所說內容是否真實。郵政行業準則還要求運營商確保每名員工都了解自己在保護郵件安全方面所承擔的責任，加強上崗前培訓。在美國想當快遞員必須提供社會安全號，有點類似我們的身份證號碼。應聘者如有拖欠銀行貸款或者犯罪記錄，通過這個號碼都能查到。結合國外快遞行業成功經驗，筆者給出以下幾點建議。

41自上向下的平臺規劃設計

為了實現快遞業的整體發展戰略，做好快遞公共信息平臺的建設規劃避免重復浪費，需要自頂向下的系統規劃設計。具體說來就是從政府到行業、企業都統一進行規劃，然后逐級設計出適合的公共信息平臺。要按照“政府牽頭、協會參與、企業承辦、市場運作”的模式實施。大致可以分為三個層次：

（1）政府公共信息平臺。該級平臺主要將快遞行業政策法規、企業資質等信息及時公開，例如快遞企業營業許可、企業規范等級、快遞從業人員資質等信息公開；同時建立標準化數據通道，打通快遞行業協會、企業及政府相關部門等平臺的聯通。

（2）協會公共信息平臺。快遞協會有責任對行業內企業密切監控并將其信用信息公開，將快遞企業投訴情況匯總統計數據公開，包括投遞效率、攬件效率、服務態度、投訴處理情況等信息公開。

（3）行業電子商務平臺。快遞行業以區域、業務種類集中建設成有特色服務的快遞電子商務平臺，將有特色的快遞企業抱團在快遞電子商務平臺上服務。企業抱團發展差異化服務，在信息平臺上整合各企業資源、統一調度，統一企業信息化服務水平提供給消費者。

42建立集中的快遞行業業務平臺

著力整合現有各個快遞企業單一的信息平臺和信息資源。在各個快遞企業高速發展的同時，各個快遞企業的信息化建設也越來越好，相當一部分快遞企業都擁有了自己的信息平臺和信息資源。

（1）大型快遞企業建立公共信息平臺。鼓勵和引導大型快遞企業應用電子數據交換（EDI）、條碼（BC）、無線射頻識別（RFID）、自動分揀系統（ASS）、倉儲管理系統（WMS）、電子自動訂貨系統（EOS）、地理信息系統（GIS）和全球定位系統（GPS）等物流領域信息技術，打造一個統一規范的企業信息平臺。在該平臺打造成功后，吸引中小快遞企業加入平臺為其有償提供信息管理服務。

（2）電子商務平臺助力打造快遞行業業務公共信息平臺。快遞行業與電子商務平臺商合作開發快遞電子商務平臺，通過快遞協會所有企業的加入打造快遞業務公共信息平臺。打造網站、手機App、微信等快遞服務平臺，在平臺上提供所有快遞企業業務信息查詢、訂單預訂、訂單跟蹤、服務評價和投訴等功能，打造出一個專業標準的快遞行業整體形象。

（3）建立快遞企業聯盟服務平臺。建立區域快遞企業聯盟，開發服務該區域快遞企業的服務平臺。建立區域統一的網運指揮調度體系，將指揮調度、網絡組織、網路檢查、運行質量、統計分析、車輛管理、信息技術等納入網絡控制的統一管理范圍。

參考文獻：

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