淺析機場手推車的運營保障方案

孟園園

摘要：本文以機場航站樓服務流程為主線，規范和提高機場行李手推車服務質量標準和服務操作規范，完善安全服務保障機制，監督、管理與考核，結合實際的保障工作，從而促進服務質量管理工作的制度化、規范化和標準化。

關鍵詞：手推車 航站樓 運營保障

隨著老機場的改擴建和新機場建設的不斷深入，一方面民航業得到了迅猛發展，另一方面也導致機場旅客吞吐量和機場工作服務人員出現井噴式增長。如何確保為進出港旅客提供優質高效的服務，緩解進出港旅客劇增帶來的巨大壓力，成為機場手推車業務等類似服務崗位面臨的共同問題[1]。

1 調研資源與能力

筆者通過熟悉相關的民航法律法規和走訪有豐富機場實際工作經驗的專業人士，在實地調研的同時，廣泛征求各相關部門的意見及建議，并根據ACI（American Certification Institute）對行李手推車的單項ASQ

（American Society for Quality）的評定，更新及修改相關機場手推車的相關內容，從而全方位的構建服務保障方案。

2 實施難點、風險隱患及應對措施

2.1 項目總監

2.1.1 職責：全面負責機場手推車項目，在組織服務保障中，建立質量保證體系，明確質量分工，確保充分配置資源，做好質量審核工作，認真執行機場及其有關部門的規章規定，組織質量檢查和評定，制定措施，確保服務保障過程處于受控狀態，服務質量達到合同要求，對服務質量負全面責任。

2.1.2 選聘優秀項目總監

應關注其前期運作過的業務、業績合同的金額、服務內容、業主評價、與業主進行直接聯系等，最終敲定合適人選。

2.1.3 項目總監的工作細則

2.3 保險

積極投保第三者責任保險，當在服務區域投保第三者責任保險時，保證在服務期間第三者遭受意外損失時得到賠償。

2.4 規章制度

項目部管理人員及員工均需遵守機場的一切行政管理、空防安全管理及航站樓管理等規定和制度，并對違反上述規定和制度的當事人行為和后果承擔責任；遵守消防安全的規定，保證服務區域的消防設施能正常使用及消防通道暢通。在安全方面需特別關注：易燃物品、揮發性大或氣味濃烈的液體等[5]。

2.5 服務區域

有出發層、到達層、行李提取區、散車回收區域（中轉區、值機區、迎客大廳、停車場、商業區、辦公區、航班延誤旅客休息區、貨運通道、飛行區、場區等）。

2.6 擺放位置

手推車的擺放方向應與旅客進出港流程一致，兩車間不能卡住，須便于進/出港旅客取用。

在行李提取區，每兩個行李轉盤之間設一個手推車擺放點，在現有行李轉盤“圍圈式擺放法”基礎上，把待用手推車以45度角順著旅客行徑方向擺放，旅客取用會更方便、更高效。

2.7 員工薪酬福利待遇（見表4）

員工的工作時間與班制：每天24小時在崗，實行三班制；公司聘請專業的服裝公司制作著裝方案，設計樣衣，穿著統一工作服上崗。

3 結束語

手推車服務工作的運營目標是旅客吞吐量達到2000萬人次/年以上或合同金額在300萬元以上的國內機場的手推車服務，按照手推車服務標準，做好機場旅客行李手推車服務保障工作，確保航站樓內旅客方便、順暢地使用行李手推車。在財務管控方面，企業應做好資金預算方案，運營成本包含管理成本、設施設備成本、勞務成本、國稅和地稅等稅費等，借助有關的評價指標（資產負債率、流動比率、速動比率、資本利潤率、收入利潤率、總資產報酬率、凈資產報酬率等），針對創新性、效益性與可行性，進行成本收益分析，進一步對項目進行盤活[4]。

參考文獻：

[1]《民用機場服務質量標準》，中國民用航空總局，2007：2-29.

[2]《云南機場集團服務質量管理手冊》，云南機場集團有限責任公司，2011：3-22.

[3]《昆明長水國際機場服務質量管理手冊》，云南機場集團有限責任公司，2012：11-24.

[4]《昆明長水國際機場航站區服務質量標準（修訂版1.0）》，云

南機場集團有限責任公司，2014：1-18.

[5]《昆明長水國際機場行李手推車安全服務工作監管考核辦法（暫行）》，云南機場集團有限責任公司，2014：1-12.

[6]http：//shanghai.kankanews.com/shfbw/2013-07-16/21598

35.shtml.