開展政府公關工作的四點建議

陳先紅

兩年前，我主持了一個名叫《基層社區文化建設調研》的課題。為此走訪了一些基層社區，了解到社區干部的真實工作狀態。

許多社區只有五六名工作人員，每天的工作主要是接待上級的來訪和檢查，填寫來自108個上級部門的各種表格，我不禁疑問，那平時如何與社區居民打交道？他們的回答是，基本沒有時間，更沒有足夠的人力，所以面向居民的主要工作就是維持穩定。村里有個上訪戶，我們要派人輪流監視和看管，不讓他偷跑出去上訪。

這些回答真的把我震驚了。請想象一下：一個政府基層的工作人員，每天不是在為老百姓工作，而是為上級領導服務。每天的工作就是“貼近檢查、貼近指標、貼近上級”，與老百姓唯一接觸工作就是盯梢、看守。他們的工作性質就是“只對上，不對下”，“只為官，不為民”，這是一種什么樣的干群關系？

目前，中國政府面臨的最主要問題就是：干群關系的危機、黨群關系的危機、政府公信力的危機。干群關系早已從過去的魚水關系，演變為“油水關系（權力尋租）”，“青蛙和水的關系（需要時就跳進水里，不需要就待在岸上）”，甚至是“水火不容”的關系。之前有記者采訪一位河南的地方官員，這位官員質問記者：“你到底是代表黨和政府？還是代表人民？”由此可見，在一些領導干部的心里，他們的權力不是人民給的，而是上級給的。所以他們深信“眼睛向上才能上去，眼睛向下只能下來”，“領導喜歡的會進入領導層，群眾喜歡的會留在群眾中”。這大概就是當前中國最特別的一種政治生態，也是中國政府公關需要解決的真問題。

我經常聽到有些政府領導感嘆：有時候確實感到不知道如何更好地與群眾交流——與精英群體說話，說不上去；與弱勢群體說話，說不下去；與社會群體說話，說不進去；與利益訴求群體說話，又給頂了回去，“老辦法不管用，新辦法不會用，硬辦法不能用，軟辦法不頂用”。

在新形勢下，我們的政府、黨員和干部，確實需要學習一點公關知識，更需要公關智慧的指引。政府作為社會事務的指揮、管理和調控中心，一方面要借助政治、經濟和行政、法律等硬性手段來管理社會事務，另一方面也需要運用公共關系這種“軟性”方式來協調社會關系，開展公共對話，達到既定的行政目標。

從本質上，政府公共關系就是為了公共利益，協調和修正政府具有社會意義的行為。政府公共關系的過程，就是追求整個社會公共利益最大化的管理過程，就是追求建立政府和公眾社會之間最佳關系狀態的管理過程。政府公共關系不是一般的對政府工作的單向宣傳報道，而是運用雙線路的公共關系技術，一方面向全國人們誠意地解釋政府的政策、法令以及制定它們的依據；另一方面，要開通政府與民間的多種溝通渠道，傾聽公眾呼聲，了解民意，促使老百姓積極參政議政，使國民成為耳聰目明的國民，同時使政府成為負責任的政府。

那么，如何有效開展政府與基層社區之間的公共關系工作呢？我的建議有四點：

第一，建立政府聲譽指數體系，主動改善政府自身形象。

我認為，政府聲譽指數主要包括人本指數、法治指數、傳播指數、服務指數、責任指數、威信指數和學習指數共七個維度。政府只有積極主動地開展持之以恒的聲譽管理，通過聲譽投資、傳播管理等手段，走出充滿信任危機的“塔西佗陷阱”，重塑形象，才能建立和維持政府與社會公眾的信任關系。

第二，建立社區居民幸福生活指標體系，真正服務于人民群眾。

這是解決干群關系“一步之遙”的實踐問題。建議從社區居民的幸福生活抓起，真正把居民日常生活中的“衣食住行、生老病死”作為基礎政府組織的工作重心，盡快建立“社區居民幸福指標體系”，讓普通老百姓用十個手指，就能夠清楚說出他們的幸福生活，并以此為政績考核指標體系。

第三，推動行政管理機制扁平化改革，促使科層制管理轉為社區扁平化管理。

科層制管理層高如塔，人浮于事，應變能力弱、運行效率低、服務民眾質量差，助長了官僚主義。而社區管理扁平化，可以更加突出服務性，更加貼近百姓，更加滿足民眾利益訴求，讓人們的滿意度和幸福感得到快速提升。我認為，這是現任政府政治體制改革、創新社會管理服務的重要抓手和關鍵內容。政府公關可以為這種政治體制改革展開民意調查、為政府改革新政策進行公共政策傳播和推廣，使之更加深入人心。

第四，完善政府—民眾的公共溝通機制。

目前，中國社會存在著官方話語空間和民間話語空間兩個輿論場的矛盾和沖突，一方面，官方話語空間主要采取封閉控制模式、單向宣教模式和雙向溝通模式，與之相對，民間話語空間主要采取揭露模式、抵觸模式和肯定補充模式，二者一一對應形成雙重話語空間的三種互動模式：控制封閉VS揭露模式、單向宣教模式VS抵觸模式、雙向溝通模式VS肯定補充模式，這三種互動模式分別呈現出積極或者消極的傳播效果。

如何改善兩個輿論場之間的博弈局面呢？我認為，政府傳播溝通模式應該從封閉控制模式、單向宣教模式，轉變為雙向溝通模式。具體來說，政府可以同時采用自上而下的“公傳播”和自下而上的“共傳播”兩種形式，加強與民眾的對話溝通。在具體操作層面，公傳播以政府官方為主體，主要運用廣播電視、報刊雜志等主流媒體的力量，輔助以網站、論壇、博客、手機短信、微博等草根媒體；共傳播則動員社區居民、意見領袖開展更具有創意性、新奇性、參與性、娛樂性的非常規活動，從而最大程度地建立局內人與局外人，或者政府與公眾之間的對話式關系，讓政府的執政理念和惠民行動，真正被廣大公眾聽見、看見和體驗到。如果說民意是座山，政府無法左右民意或者引導輿論的時候，政府就應該自我反省，順應民意。比如走入群眾中，采取調查、傾聽、學習、共享、解釋、多樣化手段、議題管理、品牌活動、咨詢服務等多種雙向溝通的手段，來恢復和建立政府—民眾之間的信任關系。