淺談北京散客服務體系的構建

孫麗霞

摘要：隨著散客時代得到來，北京市逐步建立并完善其旅游服務體系，取得了初步成效。本文主要分析了北京散客服務體系的現狀，并提出了具體建議。

關鍵詞：北京 散客 服務體系 構成要素 建議

1 散客的含義

所謂散客，是針對那些約定的、規范的預約客戶而言的，主要指那些沒有提前預約，且沒有規律的零散的顧客，其在消費和服務的選擇上存在著一定的自主性和靈活性。散客對其選擇的消費對象存在強烈的好感。但總體來看，目前散客的消費地位普遍較低，沒有得到應有的服務。

在旅游行業，散客又稱FIT，即去異地的獨立旅游者，他們往往提前預付旅費，沒有陪同，規模一般在5人以下。但如其提出要求，也可根據實際情況為其安排導游服務。此外，有時散客也指根據個人或家庭需要擬定的單獨旅游。目前，在我國散客沒有明確的定義，許多學者站在不同視角，如團隊規模、包價形式、銷售方式和組團地點等對其作出了一系列定義。散客旅游具有靈活性、自主性和多樣性特點，堅持“隨走隨買”，而不是一次性交清旅游費用。

2 散客服務體系的構成要素

2.1 散客解說系統 運用某一媒體或表達方式，將特定信息傳播至信息接收者，使其充分了解和掌握信息描述事物的特征和性質，最終實現其服務和教育功能。“解說”是一種信息傳遞的服務，目的在于告知及取悅游客并闡釋現象背后所代表的含意，借著提供相關的資訊來滿足每一個人的需求與好奇，同時又不偏離主題，期能激勵游客對所描述的事物產生新的見解與熱誠。

一個完備的散客解說系統應該包括：自導式解說系統和向導式解說系統。

2.2 散客咨詢系統 散客咨詢系統主要是指建立的游客咨詢服務中心。北京的散客咨詢系統已基本形成構架，它分為四級構架：市區中心地帶的旅游咨詢服務中心總站；北京各區（縣）在各自轄區內設立的旅游咨詢服務站；信息亭與展示點；主要旅游區（鎮）內的訪客中心（問訊處）。旅游咨詢服務中心的基本功能主要有問詢功能、展示功能、代理服務功能、投訴接待功能等。

2.3 散客集散系統 就北京而言，散客集散系統是指北京集散中心。北京旅游集散中心是按照市委、市政府提出的“開發新型旅游方式和產品、樹立北京旅游品牌、壯大旅游產業”總體要求，通過對現有旅游資源、交通資源的合理配置，集中體現旅游服務、旅游交通、旅游目的地（景點）三位一體的新型特色旅游服務方式。按照市政府的要求，北京旅游集散中心在發展和建設上要突出“高起點、高質量、高品質、高標準、品牌化”的建設原則，通過“中心”正規的經營、合理的價格和高品質的服務吸引旅游者，打擊非法“一日游”，迫使其退出北京“一日游”市場。

2.4 先進的數據庫和信息平臺支撐下的網絡系統 全球已經進入到信息化時代，信息技術日益更新，信息流錯綜復雜。散客旅游者很少或者幾乎不與旅行社發生業務的往來，他們自主靈活的制定行程，這就需要目的地形成強大的信息網絡支撐平臺，包括目的地的天氣狀況、目的地景區景點的介紹、目的地住宿和飲食的相關信息、交通信息、娛樂場所信息等等。總之，所建立的網絡系統一定要涵蓋旅游者的吃、住、行、游、購、娛的各個方面。同時網絡系統也要注意區域的鏈接，方便旅游者自主的安排旅游活動。

2.5 散客安全保障系統 對于旅游者而言，旅游過程中發生的安全事故主要有：自然災害、恐怖襲擊、交通事故、醫療衛生安全事故、戰爭等等。因此為確保旅游者的安全，旅游目的地必須要建立相應的安全保障體系。團體旅游者與旅行社簽訂合約，旅行社有責任確保旅游者的安全，而散客旅游者卻需要依賴目的地的公共服務體系來保證旅游活動的順利開展。這就需要當地政府、旅游企業（旅行社、飯店、景區、游樂場）和旅游者本人的相互配合。

3 北京散客服務體系的現狀和建議

北京的散客解說系統已經基本建立。但是，實際的操作與圖中所示甚有差距。根據自己旅游的經驗看，景區景點的游客中心雖然已經建立，但是大部分是作為旅游商品的銷售處，或者說旅游商品的銷售已經取代了游客中心。游客中心如同虛設，無法發揮其應有的作用。對于音像品，更是少之又少。對于游客而言，紙質的宣傳品需要專門提供時間閱讀，不如音像品攜帶方便且易于傳播。而從2011年的北京國際旅游博覽會看，這種景區景點的音像品幾乎沒有，即使有也不如紙質宣傳品一樣擺在顯而易見的位置上。游客手中所接受的音像品簡單且缺乏吸引力。北京主要交通干線上對于主要景點的標識牌已經統一顏色，統一字體，對于游客而言更容易清晰明朗的找到目的地。

針對上述狀況，北京市有關部門應該加大相關政策和措施的落實，真正做到資源的合理調配，為旅游者的出行提供便利的服務。

3.2 散客咨詢系統 從相關統計數據上看，旅游咨詢服務中心的數量和接待人數已有了很大的增長。數量增加是事實，但是旅游咨詢服務中心的人員配備及人員值班狀況不佳；接待訪問者的服務質量卻是令人擔心，很多咨詢服務站點的設備和宣傳資料不足，甚至很多設備僅僅是擺設，幾乎沒有使用過，所提供的宣傳資料少，涉及的范圍小，很多并沒有進行及時的更新。咨詢服務中心的選址很多是根據區縣行政區域來設立的，不能發揮咨詢服務中心的作用。

針對上述狀況，咨詢服務中心首先要在選址上慎重考慮，在人流密集、交通方便、位置明顯的區域設置，真正發揮旅游咨詢服務中心的作用。其次，要加大對于公眾的宣傳，讓人們接受作為咨詢服務中心代表的字母i，真正讓游客利用好咨詢服務中心。第三，咨詢服務中心要在人員配備上做足，可以從熟悉交通路線的老北京人里選擇，也可以選擇旅游相關專業的人員，加大對他們的培訓，使其做到不僅懂外語能交流，而且熟悉本站附近的相關咨詢工作。第四，全面提升咨詢服務中心的設備配備，建立信息數據庫，并及時更新。第五，各咨詢站點的宣傳資料要做到保質保量，同時既要有所側重又要做到顧忌北京整體景點的宣傳。

3.3 散客集散系統 北京散客集散系統主要是北京已成立的北京集散中心。其為股份制企業，由七家企業募集資金3000萬元。當初設立北京集散中心的主要目的是統一北京的一日游市場，并且打擊北京“黑車”嚴重的問題，凈化北京“一日游”的市場。但是從實際的運營狀況看，集散中心收效甚微。有些集散中心不僅沒有遏制“黑車”的發展，反而為其發展聚集了客源。

針對上述情況，北京集散中心應該在站點設置上做到合理配置，以方便散客為宗旨。同時其不僅涉及到旅游業也涉及到旅游交通、旅游景點等等，是一個綜合性非常強的組織。因此需要各部門相互配合。

3.4 信息網絡平臺 借鑒金旅工程“三網一庫”（內部辦公網、管理業務網和公眾商務網，一庫即為數據庫）的內容要求，進一步細化為“兩統一、三綜合、一支撐”的基本建設內容（簡稱），建立統一的數據交換與共享標準、建立統一的信息資源庫、打造綜合服務平臺、打造綜合業務平臺、打造綜合決策輔助平臺和打造B2B支撐平臺。在這個系統中兩統一是基礎方法和資源，三綜合是表現形式，B2B平臺是整合旅游各類信息的渠道，這三項建設工作有效的結合在一起才能真正支撐起北京的旅游信息化工作。

3.5 散客安全保障系統 ①政府應建立健全出境旅游團隊安全警告、警示通報機制。公布應急救援聯絡方式，國家旅游局信息中心在中國旅游網上開設旅行安全提示窗口。鼓勵購買旅游保險，游客如遇意外可享受優質的緊急救援服務。②旅行社要參與到國際救援系統中，對導游要加強旅游安全培訓。設立旅游救援中心，旅行救援中心的業務范圍有醫療救援，隨時提供咨詢、接受救援報警。③游客本人也要專門學習旅游安全知識，能進行簡單的自我營救。加強自我保護意識，自覺避開危險區域。及時了解出行信息，記住救援電話等。

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