異業對標體系研究與深化應用

周虹昕 高征 李耀榮 趙廣昊

摘 要：異業對標，是在電力系統內部開展同業對標的基礎上面向社會，向其他行業標桿學習，是同業對標的有益補充和完善。2014年，電力企業在同業對標成果應用消化和吸收中，不斷探索研究，初步建立了適用于電力系統企業的異業對標體系。該文著眼于進一步做好異業對標推廣工作，研究建立異業對標的工作保證體系和實施體系，將已形成的研究成果進行推進和深化，融入單位企業管理。

關鍵詞：電力企業 對標管理 異業對標 深化應用

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）09（a）-0103-02

自開展同業對標一來，一些電力企業在電網堅強、運維檢修、營銷管理等方面取得了顯著成就，逐步提升自身的業績和管理水平，努力實現“一強三優”現代公司。同業對標“比學趕超”必不可少，而異業對標“跳出電力看電力”同樣不可或缺。異業對標工作將對標范圍延伸至本企業外，瞄準社會各行業最佳管理實踐，借鑒他們的先進管理經驗和工作方法，結合企業實際和特點進行整合再造，豐富了企業執行力的內涵，拓展了對標工作深化研究的外延，促進企業自身發展和提升。

1 目標和分類

1.1 目標

電力企業開展異業對標工作，其主要目標是對照實際工作中的不足，學習其他行業工作中的先進經驗和工作方法，引進他們先進的服務理念、高效的工作方法、規范的服務制度、務實的工作作風和創新的企業精神，全年提升電力企業各項工作水平，促進企業自身發展。

1.2 分類

針對目標，異業對標工作可分為兩部分內容。一是對內班組異業對標，引入服務型指標，將電力企業內部不同業務、不同領域的班組放在同一平臺上同臺競技，進一步夯實內部對標管理基礎，促進不同業務班組間的交流溝通，強化逐級支撐，強化橫向協同。二是對外行業異業對標，根據企業特點及自身管理工作弱點，借鑒學習先進單位的先進管理經驗和工作方法。以上兩個部分互相協調、互相促進，旨在推進異業對標工作落地。

2 組織保障

由于涉及對外標桿企業較多，專業領域較廣且技術性較強，在現有管理模式下，尤其是在開展異業對標初期，如何明確各部門、單位見的職責分工，如何建立起高效有序的組織保障機制是異業對標能否順利實施的前提。推廣實施異業對標，需要多個部門間的相互協調配合，建立起一個強大的組織保障機制。

2.1 成立異業對標工作小組

同業對標辦公室兼任異業對標工作小組，具體負責對標體系的研究、制定和完善、異業對標知識的宣傳、交流和培訓、對標過程中的指導及對標數據的收集、匯總、審核和測算工作。并負責組織異業對標日常工作的管理、監督和檢查，定期分析、總結、上報和考核。

2.2 職能部門職責分工

各職能部門按照業務職能分工負責開展本專業相關工作，如本專業對內班組和對外行業異業對標體系指標的選定、與相應行業的聯絡協調及數據采集、對基層單位和班組相關專業工作的業務指導。

2.3 基層單位職責分工

各基層單位要分別建立起有力的組織保障機構，按照數據需求標準收集所轄班組指標數據及相關信息，確保數據的準確、全面、及時。并認真研究異業對標過程中存在的問題，及時提出修改意見反饋至異業對標工作小組。

2.4 基層班組職責分工

各班組要依據自身主營業務需求，對其他班組和車間進行“點對點”設置指標。圍繞指標定義、統計周期、基準值、波動范圍等方面與被考核班組、企業管理部門進行確認，納入班組對標指標體系。根據工作變化情況和自身工作需求，提報指標設置修改建議。

為確保異業對標工作的順利實施，在建立組織保障機制的通知，建立并完善了考核評價及考評細則，對工作流程、數據采集、評價分析等方面逐一進行了規定，嚴格過程管控，強化考核管理。

3 指標體系及實施

3.1 對內班組異業對標

按照簡約、易行、實效的原則，構建互為服務型指標體系和過程管控型評價體系。指標設置體現點對點業務支撐、切合班組工作實際，數據采集源于常規工作，具備良好的可操作性，要求企業管理人員注重專業素質提升，準確掌握診斷分析和評價方法，確保體系運行安全可靠，加快提升班組服務水平、核心業務控制能力和工作效率，強化服務班組，實現班組減負，引領同業對標向異業對標模式轉變。

（1）創新實現班組異業對標。對標由相同班組向不同班組拓展，最終實現電力企業班組對標全覆蓋。

（2）體現班組業務關聯性。在指標設置上，廣泛征求專業管理部門和關聯班組意見，著重考量關聯班組對自身業務需求的有效支撐，切實做到縱向貫通、橫向協同。

（3）保持指標體系自主性。結合工作需求，自行設置指標，原則上被考核班組設置5～15項，逐項明確指標定義、計算方法和統計口徑。

（4）保持指標體系開放性。結合工作實際，可隨時提報指標修改建議，經歸口管理部門審批通過后，定期組織對相關指標進行修訂和完善。

（5）班組服務定量評價。按照指標體系所確定的對標指標及其權重和評價方法，開展指標評價，并根據評價結果確定標桿。

3.2 對外行業異業對標

按照取長補短、有的放矢、創新為重、形式多樣的原則，構建對外行業異業對標。指標設置體現企業管理共性，與企業有待提升的工作保持一致，數據來源以雙方運行的成熟可靠的體統獲得，對標數據可便捷、迅速地從管理系統中查詢得到且數據可靠唯一。通過向標桿學習，查找并改進自身不足，達到將對方亮點經驗進行異業“改造”“嫁接”的目標。

根據企業特點及自身管理工作弱點，利用適當時機試行開展了“安全管理與煤礦系統對標、優質服務與移動公司對標、資產運營與銀行系統對標、應急管理與公安消防對標、營銷策劃與保險公司對標”對外行業異業對標。

3.2.1 安全管理與煤礦系統對標

電力安全生產管理是一項綜合性以人為中心的科學管理，該管理工作直接關系到國家財產及人生安全，電力安全與否決定于人的安全行為和物的安全環境，而人的安全行為與人的安全心理密切相關，這一點與煤炭系統安全生產管理極為相似。通過走訪棗莊礦業集團等多家煤礦企業，組織安全監察質量部、各單位、班組安全員深入煤礦系統學習，制定了“事故隱患排查治理整改計劃完成率”“線損率”“標準化作業達標率”等指標進行對標。

3.2.2 優質服務與移動公司對標

移動公司作為窗口服務的標桿，服務禮儀規范和服務水準一流。他們將“追求客戶滿意服務”作為企業經營宗旨，將“以優異的網絡質量和強大的支撐系統，為客戶提供種類豐富、品牌齊全的移動通信服務”作為企業質量方針，全心全意提升服務質量。同樣作為服務型企業，供電企業的優質服務既是廣大電力客戶的需求，也是企業自身發展的客觀要求。通過學習移動公司規范了服務流程、強化服務理念、完善服務標準、認真履行供電服務承諾。

3.2.3 資產運營與銀行系統對標

資金是企業從事生產經營的血液，銀行系統對資產運營風險防范方面工作有著豐富的經驗和完善的措施體系。作為資金密集型的電力企業，財務預算執行控制要求精益化管理，各項收入、成本要求預測準確，控制均衡，如何加強梳理資金管理流程、加強資金管理環節的內部控制，防范資金風險，保證貨幣資金的安全完整是電力企業亟待探索的工作。組織財務部、營銷部員工走訪工商銀行、農業銀行等各大銀行，了解銀行諸如擔保、抵押等各類資金章程，制定了“電費解款及時率”“電費收取差錯率”“竊電類違約使用電費規范率”等指標。通過全面推進精益化管理、標準化建設，理順優化管理流程，提高資金的使用效益，發揮資金的集中管理優勢提高資金使用效率。

3.2.4 應急管理與公安系統對標

供電企業應急工作一般都是對各類突發事件進行搶修，在最短時間內恢復供電。公安系統向來以反映速度快、效率高而著稱。他們從接警到出警、從備品備件到人員狀態都有一整套行之有效的制度和要求。組織配電工區、搶修班等生產部門員工向公安“ 取經”，提煉出“應急資源考評合格率”“應急值班合格率”“應急預警、處置完成率”“應急培訓合格率”等指標，針對在故障搶修過程中的一些薄弱環節進行補缺調整，提高應急反應能力。

針對上述指標體系，明確每個指標的數據統計范圍和要求，指明指標統計口徑和數據來源。每季度按照責任分工每季度開展對內班組及對外行業異業對標工作，收集指標數據進行對比分析，力求全面、客觀反映企業現行管理差距，努力提升管理水平。

4 異業對標取得成效

隨著異業對標工作的持續開展，電力企業各專業向行業外標桿看起，剖析弱點，擬定措施并整改落實，在安全管理、優質服務、資產運營、應急處置及營銷策劃等方面工作水平均得到大幅提升，各項措施的實施效果逐漸顯現，企業整體管理水平步入新的階段。

4.1 班組建設水平得到進一步提升

班組異業對標過程中，發揮班組的自主能動性，增強班組成員服務意識，由考核生產管理水平向考核互相服務能力轉變，推進班組對標由生產導向型向客戶導向型的轉變。班組的自我管理、自我完善、自我提升是班組建設根本目的。2015年有24個班組獲得“標桿班組”稱號，183項專利獲得國家授權，班組長代表在第六屆中國班組長論壇做典型發言。

4.2 安全管理能力得到進一步提升

完善并規范各項安全管理制度。修訂、完善了《安全例會制度》、《電力安全工器具管理規定》等規章制度，進一步明確各級安全責任和工作標準要求。以“六查”（查管理、查存放、查領用、查歸還、查試驗、查采購）為重點，全面梳理各單位在安全工器具管理中存在的問題和不足，排查、整改存在的安全隱患。電力企業公司安全生產形勢整體平穩，連續多年未發生人身傷亡事件，未發生電網事件、未發生七級及以上設備事件，安全生產天數創歷史最高記錄。

4.3 預算管理手段得到進一步提升

全面應用全鏈條管控工具，將基建、技改項目及生產、營銷等資金計劃項目通過財務系統進行進度控制，明確了項目完成時間、結算時間、負責單位和負責人，定期召開資金結算協調會，通報項目及費用分階段完成情況，有力確保年度資金和項目的落實；管理性支出則通過自主開發的支出提報系統進行進度控制，確保各項指標可實時監督并控制。通過各部門協同工作，預算進度控制一直位居全省前列，成本結算大幅提升，位居系統第一。

4.4 窗口服務質量得到進一步提升

建立營業窗口實時監控機制，一千余個營業窗口實現統一集中監控，對發現問題進行實時督辦。編發窗口服務“四項規范”和“兩本手冊”，明確上墻圖板、擺置資料、電子設備等配置規范以及著裝規范和行為規范標準，“一柜通”柜臺和預約服務實現全覆蓋。編發窗口服務知識“一百問”，發布繳費網點電子地圖?！盃I銷服務規范率”由去年同期的96.2%提升至98.6%，“營配調貫通達標率”由69.73%提升至99.28%，營銷服務水平受到業內外人士好評。

4.5 應急保障能力得到進一步提升

按照《供電企業應急能力評估標準》，開展公司應急能力評估，更新公司應急管理手冊，完善應急物資、應急裝備、應急隊伍。修編公司及各基層單位應急預案，推廣實施應急處置卡，完善現場處置方案，根據季節特點組織開展應急演練活動，主要從承擔省級應急演練任務，開展政企聯動演練、現場處置方案演練，推動市級政府出臺處置大面積停電應急預案，應急工作得到上級單位高度認可，“應急保障工作評價指數”指標提升至99.2，居電力系統前列。

5 結語

異業對標工作跳出了在同行業選擇標桿的局限，另辟蹊徑，根據自身業務的重點和薄弱點，在不用的行業分別尋找標桿，并展開對標，促使各專業查擺自身不足，制定整改措施，提升了整體管理實力，增強了員工挑戰自我的主動性和拓展視野的角度。但是，鑒于各行業經營管理模式的差異，要在國內行業標桿中開展異業對標，達到“以它山之石攻玉”的作用，尚有很多工作需要去完善，比如在現有管理模式下如何建立起高效的工作保障機制和實施體系等，都需要進一步深入研究。

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