提高呼叫中心接通率和及時(shí)率的根本途徑探討

張宏凌

摘 要：隨著時(shí)代的變遷，人們享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越高，生活在二十一世紀(jì)的信息化時(shí)代，服務(wù)更顯得尤為重要。文章以供電公司為例，闡明什么是呼叫中心的意義以及其起到的作用。呼叫中心接通率的原理和提高接通率與及時(shí)率的措施，了解呼叫中心接通率和及時(shí)率對(duì)一個(gè)公司的重要影響等。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；接通率；及時(shí)率

前言

供電公司作為一個(gè)服務(wù)大眾的公益性企業(yè)，既負(fù)責(zé)人民用電的安全，也是服務(wù)社會(huì)的責(zé)任體。他們的宗旨是為人民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全電能。而人工服務(wù)電話(huà)是供電公司服務(wù)社會(huì)的第一門(mén)面，而它的接通率和及時(shí)率直接影響的是客戶(hù)的滿(mǎn)意程度和自身的服務(wù)水平。

1 呼叫中心的意義

呼叫中心是通過(guò)利用現(xiàn)代化的通訊方式和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，能夠自主靈活的大量處理各種不同的電話(huà)呼入呼出的業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)工作場(chǎng)地。現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)把呼叫中心作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)的服務(wù)中心。

2 接通率的意義

接通率作為呼叫中心行業(yè)中業(yè)績(jī)指標(biāo)之一，直接反映了客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，由此可知，要想提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提升呼叫中心的接通率是必然之行。而作為企業(yè)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展的重要部門(mén)，呼叫中心是企業(yè)對(duì)外的一個(gè)重要的交流平臺(tái)，在對(duì)外服務(wù)中發(fā)揮著不可估量的作用。同時(shí)接通率也直接影響著產(chǎn)品的售后服務(wù)，是客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反映問(wèn)題的一個(gè)重要渠道，客戶(hù)是否能夠第一時(shí)間聯(lián)系上服務(wù)人員將直接影響到企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。呼叫中心分為呼入型和呼出型，而作為呼入型的電力企業(yè)的呼叫中心，如果接通率較低，將直接影響一些重要信息的收集和客戶(hù)問(wèn)題的答復(fù)與處理，從而直接影響其客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，呼叫中心作為企業(yè)發(fā)展的綜合服務(wù)性平臺(tái)，是售后服務(wù)的一個(gè)重要方式，一些微小、簡(jiǎn)單的問(wèn)題通過(guò)呼叫中心可以直接解決的盡量在電話(huà)中解決，減少上門(mén)維修的次數(shù)，從而降低企業(yè)的售后服務(wù)的成本，同時(shí)呼叫中心不僅對(duì)外服務(wù)，也是企業(yè)內(nèi)部的信息收集中轉(zhuǎn)的樞紐，較低的接通率和及時(shí)率將直接影響企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)。

接通率是由系統(tǒng)接通率和人工接通率兩部分組成的。系統(tǒng)接通率跟設(shè)備、通訊質(zhì)量和軟件等有關(guān)，通常不會(huì)存在太大的問(wèn)題，系統(tǒng)的接通率一般也都很高。而人工接通率因?yàn)槭艿礁鞣矫娴囊蛩刂萍s相對(duì)會(huì)低很多。

3 限制接通率和及時(shí)率提高的原因

通過(guò)分析可知，能夠制約接通率和及時(shí)率的提高的原因有很多：首先是呼叫中心內(nèi)部的原因，如特定時(shí)間內(nèi)的接通量原因。而提高接通率和及時(shí)率的最直接有效的的方法就是提高接通量。但是接通量的提高又受限于設(shè)備數(shù)量、員工人數(shù)和員工的工作能力和對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉度。工作人員在呼叫中心的一個(gè)重要作用是為客戶(hù)解決相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)難題，如果對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不能熟練的掌握，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)起來(lái)就不能快速的為客戶(hù)解決問(wèn)題，這樣就會(huì)占用更多的通話(huà)時(shí)間，工作效率也會(huì)由此下降。這一情況在新老員工中能夠明顯的得到體現(xiàn)。而當(dāng)工作人員講話(huà)語(yǔ)速太快、太慢或是吐字不清晰時(shí)都會(huì)影響客戶(hù)的判斷或讓其重述一遍，而傾聽(tīng)能力不足也會(huì)導(dǎo)致相同的情況發(fā)生，從而導(dǎo)致通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響接通率。現(xiàn)在的呼叫中心不再只是一些簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)設(shè)備就能實(shí)行運(yùn)轉(zhuǎn)的了，它已經(jīng)發(fā)展成為了一個(gè)綜合性的技術(shù)平臺(tái)，要面對(duì)大量的、多用戶(hù)的信息需求，不僅只是傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)查詢(xún)和問(wèn)題反饋，還多了一些像網(wǎng)上支付的功能，所以先進(jìn)的技術(shù)支持也是必要的。

而設(shè)備的數(shù)量和員工人數(shù)都是很容易解決的，但是員工的工作能力和業(yè)務(wù)熟悉度是潛在的，它被工作人員的學(xué)習(xí)能力所左右，所以科學(xué)的管理培訓(xùn)是必不可少的。其次是企業(yè)對(duì)呼叫中心的各方面的支持與否的問(wèn)題，也是呼入量的問(wèn)題。通過(guò)分析可知，當(dāng)設(shè)備數(shù)量和工作人員一定，工作人員的業(yè)務(wù)能力也一定的情況下，接通率和及時(shí)率的高低直接受呼入量的制約，呼入量越多接通率和及時(shí)率越高；呼入量越少，接通率和及時(shí)率就越低。

當(dāng)然致使呼入量增加的原因不僅僅只是呼叫中心自身能力的原因，還有公司本部和其相關(guān)的服務(wù)性的下屬單位及兄弟單位，尤其是在客戶(hù)服務(wù)中心、電費(fèi)收繳中心或是配電工區(qū)等部門(mén)的業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)期間都有可能導(dǎo)致呼入量的增加，還可能會(huì)因?yàn)椴豢深A(yù)測(cè)的意外事故或突發(fā)事故的發(fā)生導(dǎo)致呼入量的增加。

同時(shí)，供電公司的指揮能力、應(yīng)急能力、應(yīng)對(duì)緊急事故的反映能力、員工的自身素質(zhì)等都是能夠誘導(dǎo)呼入量增加的因素。

4 提高接通率和及時(shí)率的途徑

通過(guò)對(duì)制約因素的了解分析，各單位探討出一些相應(yīng)的措施，從而提高接通率和及時(shí)率。

一方面是從呼叫中心自身下手，提高呼叫中心的接通能力。

一是通過(guò)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、培養(yǎng)他們的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神教導(dǎo)他們要顧大局識(shí)大體。通過(guò)增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和設(shè)備的熟練操作、注意說(shuō)話(huà)的技巧，做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意并減短與其交流的時(shí)間，提高工作效率。二是增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范工作人員的一言一行，這樣不僅能夠提高工作效率，還能展現(xiàn)企業(yè)的精神面貌。三是采用科學(xué)合理的調(diào)配制度，采用輪班等方式，并制定相應(yīng)的應(yīng)急措施，讓其在有限的人力資源中發(fā)揮其無(wú)限的力量。還可以通過(guò)改變?cè)械墓ぷ髂Ｊ剑堰^(guò)去費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作方式，即一個(gè)客戶(hù)一個(gè)客服跟蹤到底直至業(yè)務(wù)完成的方式，改為前臺(tái)人員只負(fù)責(zé)接受來(lái)電記錄信息，之后轉(zhuǎn)交后臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)回訪(fǎng)。四是進(jìn)行定期的報(bào)告分析評(píng)估，讓單位領(lǐng)導(dǎo)更好的掌握企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)的糾正錯(cuò)誤、改正不足，也讓相關(guān)單位能夠更好的改進(jìn)基層電力服務(wù)工作，同時(shí)要維護(hù)工作人員的正當(dāng)利益，減少人員的流失，穩(wěn)定企業(yè)隊(duì)伍發(fā)展，要有相應(yīng)的晉升空間、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等措施以此鼓勵(lì)工作人員的工作積極性。

另一方面，從業(yè)務(wù)服務(wù)入手，減少呼入量。一是小區(qū)類(lèi)用戶(hù)停電話(huà)務(wù)量的減少途徑：如當(dāng)因?yàn)楦鞣N原因需要一定范圍內(nèi)停電時(shí)，應(yīng)及時(shí)的將停電原因和需要報(bào)修的工作提前主動(dòng)的以相應(yīng)的方式通知給業(yè)主，并說(shuō)明何時(shí)能夠恢復(fù)送電，從而減少不必要的客戶(hù)咨詢(xún)，減少電話(huà)呼入量。二是大面積停電的話(huà)務(wù)量減少途徑：將停電信息錄入呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，減少人工應(yīng)答類(lèi)呼入量。三是欠費(fèi)停電類(lèi)話(huà)務(wù)量的減少途徑：在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到部分用戶(hù)因電費(fèi)欠交而停電的問(wèn)題，就此企業(yè)應(yīng)該制定相應(yīng)的特別服務(wù)，及時(shí)提醒客戶(hù)預(yù)交電費(fèi)，避免客戶(hù)因不明原因的停電增加呼入量。四是增強(qiáng)后期服務(wù)工作，從而提高供電質(zhì)量，是減少電話(huà)呼入量的必經(jīng)之路。日常做好設(shè)備的檢修和維護(hù)工作，定期巡視排查故障，供電安全隱患問(wèn)題做到早發(fā)現(xiàn)早消除，盡量避免事故停電、減少維修次數(shù)、縮短檢修時(shí)間。

此外，作為一個(gè)對(duì)內(nèi)指揮協(xié)調(diào)、對(duì)外聯(lián)系客戶(hù)的信息樞紐地帶，呼叫中心應(yīng)該組建一個(gè)運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售與服務(wù)結(jié)為一體的調(diào)令機(jī)制，從而使其協(xié)同合作的能力和遇到問(wèn)題急速反應(yīng)的能力得到極速的提高。

企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)舉報(bào)投訴等方面做出清晰明確的工作處理制度，讓各個(gè)部門(mén)明確的知道自己部門(mén)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍，協(xié)調(diào)部門(mén)與部門(mén)、員工與員工的工作關(guān)系，從而提高工作效率，保證工作質(zhì)量。

5 結(jié)束語(yǔ)

由于呼叫中心在企業(yè)中的重要作用，電力企業(yè)一直將提高接通率和及時(shí)率的問(wèn)題作為公司穩(wěn)步發(fā)展的重點(diǎn)項(xiàng)目。文章通過(guò)對(duì)限制接通率和及時(shí)率提高的原因的探索分析，得出一些具體的提高接通率和及時(shí)率的相應(yīng)途徑，從而解決了影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的先關(guān)問(wèn)題，優(yōu)化了電力企業(yè)形象，完善了企業(yè)體制。

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