手機電子工單的設計及應用

屈云閣

摘 要：手機電子工單系統是運營商企業生產環節的重要組成部分。這里分析了手機電子工單的系統架構與功能模塊，討論了手機電子工單系統、數據庫以及服務器網絡的安全防范措施，并詳細評估了手機電子工單系統應用前后的勞效及效益分析，論證了手機電子工單系統作為銜接企業內部各應用平臺所起的重要作用。

關鍵詞：手機電子工單；Oracle數據庫；裝移機

1 概述

隨著計算機信息技術的不斷發展，無紙化辦公的應用在各行各業越來越廣泛，同時，隨著智能手機的普及及性能的提高，移動辦公的條件越來越成熟，對于室外作業并需要及時和公司生產系統聯網的企業和員工來說，移動辦公技術的應用將極大的提高員工的工作效率。

對于電信運營商來言，室外裝移機、故障處理等外線客服人員，需要及時的通過公司營帳等內部系統聯網，及時獲取工單，傳統的方式需要客服人員頻繁返回公司打印裝移機、故障處理等工單，對于企業來講，極大降低了員工的勞效，同時也無法掌握外線客服人員真正的故障、裝機等時限，無法有效的對外線客服人員工作量進行量化評價，而手機電子工單的應用和推廣則及時的解決了以上問題。本文將通過對手機電子工單的實際開發和部署，對系統結構及功能進行論述，并對系統使用后對企業生產帶來的效益提升進行分析。

2 手機電子工單的系統設計

2.1 系統設計目標

手機電子工單系統的設計是為滿足電信運營企業內部生產需要而開發的企業生產系統，其架構是建立在電信運營企業營帳系統、客服業務受理平臺及號線管理系統（用戶基礎臺帳系統）等基礎上開發出來的手機客戶端，以實現外線客服人員通過手機等無線終端實時掌握工單信息，同時將工單完成情況，及時反饋給公司系統，便于后續工單信息的流轉和處理的目標。

2.2 系統總體架構

為實現上述目標，該系統采用了目前流行的B/S架構，使用PHP語言，應用了大型安全的Oracle數據庫作為數據庫平臺，并與企業內部各平臺進行對接進行企業內部流程的流轉，實現企業所需的以下主要功能（見圖1）

裝移機工單系統：對接公司營帳BOSS系統、號線系統、數據自動派發系統，實時接收新增裝移機工單。

故障處理工單系統：對接公司號線系統、客服平臺系統，實時接收新增故障工單，并在故障處理完成后及時返單。

語音、短信通知平臺：對新發工單、超時工單等進行電話或語音提醒，以督促客服人員盡快接收并處理工單，避免故障處理超時。

數據自動派發系統：對電話、寬帶裝移機工單數據自動派發至企業網管服務器，實現自動開停機功能。

2.3 服務器環境架設

服務器端架設網站軟件采用Apache Web服務器端軟件，該軟件具有跨平臺性能好、安全性高、工作效率高等特點，是目前世界使用排名第一的Web服務器軟件。

數據庫采用Oracle 10G數據庫平臺，并開啟php.ini 中mysql、oic8擴展支持組件，調試接口程序使PHP連接MYSQL數據庫及Oracle數據庫。

系統采用PHP語言進行功能模塊開發，該語言具有C語言、Java和Perl語言的特點，具有執行速度快、效率高，主要應用于Web開發領域[1]。

3 系統功能

該系統具有裝移機工單系統（含電話裝移機工單、寬帶裝移機工單）、故障處理工單系統（含電話故障處理工單、寬帶故障處理工單）、工單進度查詢功能、號線查詢功能、電話、寬帶數據自動派發功能、語音及短信提醒等功能，通過本系統實現了和企業內部BOSS系統、客服受理平臺系統、號線管理系統等平臺數據的對接，實現了工單流程的全電子流程流轉。

3.1 裝移機、故障工單系統

客戶到運營商營業廳辦理電話或寬帶業務或申訴故障至熱線平臺，營業廳或熱線平臺前臺受理后，工單將自動流轉到電子工單系統中，外線客服人員將通過手機等客戶端接收到該工單，根據工單信息，客服人員聯系客戶進行裝移機，處理完成后，客服人員通過手機電子工單進行返單，并將用戶端處的端口信息、終端信息等情況錄入號線系統，以便后期故障維護時使用。

3.2 號線查詢功能

號線查詢功能便于外線客服人員在裝機或故障處理時，能夠現場了解分光器、分線盒等節點端口使用情況及狀態，便于故障的處理工作和端口信息的分配，降低損壞端口等問題帶來的額外處理工時，提高工作效率。

3.3 電話、寬帶數據自動派發功能

本功能主要實現新裝機時，能夠在外線端通過填寫用戶光貓、賬號等信息自動派發數據到后臺各平臺實現電話、寬帶業務的自動開機功能，減少了以往人工配置數據的環節，大幅提高了業務處理速度及勞效。

3.4 語音及短信提醒功能

由于客服人員經常在室外流動作業，不能實時觀看電子工單系統，為使客服人員能夠實時掌握工單的情況，系統集成了短信網關平臺及語音通知平臺，實現工單的提醒功能。

3.5 工單自動派發系統

為實現工單的自動派單功能，本系統增加了值班管理功能，可以允許工班長根據本月值班安排情況，在系統中預配置好月度值班表，系統將根據值班表自動均衡派發功能，實現工單的自動派發功能。

3.6 統計報表功能

通過電子工單系統，可以實現對員工工作量的統計、分析；月度故障處理時限、故障及時率、裝移機時限及及時率的統計工作，為后續的企業量化考核提供技術支撐。

4 系統安全機制

由于電子工單系統，涉及到客戶的個人信息，并連接企業內部核心生產運營平臺，因此在建設和運營中采用的安全控制機制主要有：

4.1 機房環境

系統設備布放在運營商級機房內，具備較好的防靜電及防雷措施，并根據運營商標準化機房的相關要求，機房引入兩路市電、配置有蓄電池及應急發電機等供電設施，確保機房7？鄢24小時不間斷供電。同時對機房各設備均納入動環管理系統，確保設備7？鄢24小時納入監管范圍。

4.2 容災備份系統

系統采用雙機熱備機制，當主機發生故障時，備份機可以通過建立的心跳路徑檢測到主機的故障，自動接替主機的資源并在本機提供服務。所有接替工作都在備份機上自動完成而不再占用主機的任何資源，確保客戶機實現不間斷地對服務器的數據訪問，使系統具有較強的容錯和故障恢復能力，保證系統正常運行。

4.3 Oracle數據庫

為滿足電子工單系統大容量數據的存儲和訪問機制，本系統選取了大型安全的Oracle數據庫作為系統數據庫平臺。Oracle數據庫通過虛擬數據庫大大簡化了安全管理，同時提供了安全套接字（SSL）和用戶終端接入遠程身份驗證（RADIUS）協議適配器，保障了事務處理的安全性。Oracle數據庫提供多種數據備份方式，可保證數據7？鄢24小時運作；同時實現數據庫系統的快速災難恢復，保證數據準確可靠。重要的數據庫表還采用電子簽名，對重要的數據建立視圖隔離，還有日志跟蹤[2]。

4.4 網絡安全

由于系統需要開放對外互聯網連接，因此網站服務器對外互聯網采用硬件防火墻對服務器進行防護，并設置DMZ堡壘區，以對內部企業網絡進行防護，同時對網站啟用SSL VPN，對網站內容進行加密，防護網站網絡和信息安全，通過以上舉措，最大限度的提升對企業內部運營網絡的安全防護工作，降低網絡安全風險[3]。

5 系統勞效分析

以某經營部為例，在手機電子工單上線前，該經營部客服人員為23人，其中8人負責裝移機、12人負責故障處理，3人負責后臺工單派發等工作，月均故障在500戶左右、裝移機工單在200戶左右，故障處理時限為月均15小時左右，裝移機工單時限在27小時左右，在上線本系統后，結合KPI考核措施，實現對客服人員個人工作量的時限考核和激勵措施，故障處理時限降低到9小時左右、裝移機工單時限降低到18小時左右，極大的提高了勞效，目前該經營部人員編制降低到18人，減少用工5人，年節約用工成本達23萬元，取得了較好的經濟效益。

6 結束語

本項目是結合了運營商業務發展實際需要，利用手機網絡、互聯網技術、數據庫技術、信息安全等技術進行專門設計和開發的應用實例，通過利用先進的多平臺多數據庫聯合查詢技術，使得獲取綜合信息更為便捷、更新數據更為快捷。同時也實現了對裝移機工單、故障處理工單等信息的全自動流轉功能，是一個手機移動上網技術與企業生產應用相結合并成功推廣的實例。

參考文獻

[1]（美）沙菲克.PHP深度分析[M].中國水利水電出版社，2010，1.

[2]路川，胡欣杰，閻文麗.Oracle 10g寶典<第二版>[M].北京：電子工業出版社，2011，9.

[3]（美）盧卡斯.防火墻策略與VPN配置/計算機安全技術叢書[M].中國水利水電出版社，2007，12.