淺談中職酒店服務與管理專業學生服務意識的培養

張誠凌

摘 要：隨著服務經濟的擴大化，酒店行業對員工服務意識的呼聲也越來越高，在招聘及培訓過程中，對員工的服務意識的關注度也日益加深。由此可見，服務意識在學生職業學習中占有重要地位，甚至對企業、社會發展有重要影響。

我國對于“服務意識”的理解多受國外服務經濟概念的影響，“指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識”，服務意識并非天生具備，后天的養成十分重要。在酒店服務與管理專業學生對服務意識普遍淡薄的情況下，如何培養學生的服務意識，是專業教育的重要任務之一。

一、酒店服務與管理專業學生服務意識現狀

1.學生對服務意識的重要性不理解

如果在課堂上問起，什么是服務意識，同學們大都可以自己組織語言作出闡述，但是，一旦問及服務意識的重要性時，便很難有人能作出回答。

2.學生對服務意識的不認同

在專業教學和實訓中不難發現，同學們缺乏服務意識，基本上都是源于心里認為“沒有必要”，很多精細的服務細節，在同學們看來都是多余且可以忽略的，因為不能帶來直接的經濟效益，同時會增加很多麻煩。

3.學生對服務對象定位不準確

課堂中，專業教師在其專業課堂上強調的職業意識，大多是針對自己專業內容設計的，范圍縮小到“到酒店消費的客人”，這樣很容易造成學生產生功利心理，過于注重對金錢的追求。

二、專業學生服務意識缺失的原因分析

1.我國職業生涯教育的滯后

在整個基礎教育階段，學生由于“應試教育”的壓力，教師由于學校升學率的要求，很多與課本和考試無關的教育內容都沒有得到應有的重視，所以，在基礎教育階段職業生涯教育對學生的影響相當之低，以致當同學們考試失誤，因為分數被擋在高中門外而選擇職業高中時，對個人將來職業方面的規劃表現出很大的茫然和困惑。這也就是為什么在后來的課程學習中，同學們難以達到老師所要求的專業標準，被指出服務意識欠缺的原因——性格特點與專業要求的矛盾、學生消極的學習態度，服務意識當然無從談起。

2.服務意識培養具有局限性

老師們對學生服務意識的培養基本上都是在自己的專業課堂上，針對實時教學內容制訂的，在工作中某些特定的場合、場地，遇到某種問題應當如何處理，這些零散的片段很難幫助他們建立正確的整體的認識。真正的服務意識并非只針對客人，還有身邊所接觸的其他人，由于教師在課堂上對于服務意識的培養沒有提上到社會責任、為人態度這一層次，所以學生對此也未給予過多的重視。服務意識應當是一個需要時刻進行內在養成的品性習慣，是一種積極的生活態度，而非因為工作需要或經濟利益的“作秀”。同時，學校教育注重學生操作技能的提高，也使得教師在設計教學環節時，只注重對學生理論知識和操作能力的培養，沒有將服務意識這內在的品質重視起來，考核也僅限于理論知識和操作技能的考核，對學生職業意識，職業精神和職業素質沒有考核要求，這也是學生職業意識缺乏的原因之一。

3.缺乏大氛圍營造的力度

目前，我國很多教育都崇尚大氛圍教育，正是追求集體教育力量的最大化。在同學們日常生活和交際中，性格、習慣等方面都會相互產生影響，同時，中職學生都是初中畢業，年紀小，分辨能力和自制能力有限，大多存在盲目跟風，追求新事物的現象，因此在與同學們的交往和相處中，很容易受到大氛圍的影響。在培養學生的服務意識中，大氛圍的營造往往被忽視了。

三、關于服務意識培養的啟示

1.加強學生職業生涯規劃教育

職業教育應當與基礎教育是同步進行的，也就是俗話說的“從娃娃抓起”。當然，結合我國實際情況，盡管很多學校已經開始重視學生的職業生涯規劃教育，但是，完全改進這一過程將相當漫長。而針對目前中職學校入學的學生，首先應當幫助其樹立正確的職業觀，認識自身的特點，在了解我國各個職業的發展狀況和趨勢的情況下，選擇合適的專業就讀。以酒店服務與管理專業為例，要選擇這一專業，需要對“服務”和“管理”有足夠的認識，對專業要求和就業方向足夠明確，明白一旦選擇了專業，就需要學習本行業相關的業務知識和技能技巧，需要有主動承擔服務工作的意愿，以及了解自身在學習過程中需要克服那些困難，應培養哪些品質等。良好的職業規劃能幫助同學們更加堅定地在職業發展的道路上走得更遠。

2.增加服務意識教學模塊，改革考核辦法

同學們對服務意識的膚淺理解、一知半解以及知行上的不統一，教師需要給予高度的重視。因為同學們對服務意識的標準認識非常有限，對此，教師可以建立單獨的服務意識教學模塊，增加這一模塊的課時。在教學中可劃分為三個層次，第一，理論學習，通過教師的講解，使學生了解世界各地著名的酒店管理行業的優秀服務案例。第二，實踐訓練，教師帶領學生對相關專業課程里的實訓內容進行有針對性訓練，挖掘學生的服務意識潛力，鼓勵學生從客人角度出發，創新服務方法。第三，感受階段，這一階段需要教師帶領學生脫離課堂，走向社會，感受星級酒店行業員工提供的高品質服務，第四，可以鼓勵學生投身社會公益，體驗接受服務和付出服務所帶來的感觸。在考核方面，應與傳統的考核方式不同，服務意識的考核可采用多次考核累加的方式，得出最后的成績，例如，“前廳服務與管理”這門課程的服務意識設置為前臺服務、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、賓客關系管理五個階段，每個階段設置一定的分值，幾個階段的分值累計相加，為最后的成績。

3.加強班級服務意識大氛圍的建設

學生服務意識的培養和提升，不應僅僅局限于課堂，也不應僅僅局限于專業，需要從大局著手。第一，應當營造班級氛圍，班級文化建設是一項重要內容，服務意識水平的培養不僅貫穿于整個班級文化建設之中，也是班級文化建設的直觀成果。培養學生良好服務意識，營造積極、向上、助人的班級氛圍有利于為學生的成長成才提供適宜的環境，所以，教師可以從班級文化布置入手，通過文化布置的渲染，營造行業自豪感，形成“服務最光榮”的班級風氣，在潛移默化中樹立學生的服務意識。第二，教師應該以身作則，樹立起教育的服務意識，也就是服務于學生的意識，讓學生在與教師的相處中體會到接受他人服務的美好。

目前，作為衡量學生能力的指標之一，服務意識不僅成為了用人單位遴選、淘汰應聘者的一個參考標準，也成為員工升遷的重要指標。作為中職學校酒店服務與管理專業教師，需要緊抓這一社會需求，提升學生綜合素質，提升專業整體素質，同時這也是整個行業發展需要的必然趨勢。

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（作者單位：株洲市幼兒師范學校）