經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的理論探討及在企業(yè)的應(yīng)用

王蕾 晁偉杰

【摘要】 當(dāng)下，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各媒體企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)還在不斷地加劇中，為使廣電運(yùn)營(yíng)商能夠在市場(chǎng)中獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)充分的了解，而經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建立正是能夠促進(jìn)企業(yè)有效利用大量數(shù)據(jù)資源的方法。

【關(guān)鍵詞】 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 理論探討 通信企業(yè) 應(yīng)用

一、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的簡(jiǎn)介

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)即一個(gè)以大量的業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資源和相關(guān)的支持系統(tǒng)提供的信息為基礎(chǔ)，以經(jīng)營(yíng)分析為中心，智能化處理加工信息，為市場(chǎng)決策管理者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的輔助決策依據(jù)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來越大。企業(yè)若想在市場(chǎng)中立于不敗之地，就必須清楚的認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并不斷擴(kuò)大自己的優(yōu)勢(shì)，以搶占更多的市場(chǎng)。

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)在得到數(shù)據(jù)分析結(jié)果后，會(huì)對(duì)得出的數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行推送，推送的主要對(duì)象是企業(yè)中不同的系統(tǒng)，目的在于為這些系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展提供依據(jù)。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)在運(yùn)行過程中會(huì)綜合分析不同的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)提供的客戶行為數(shù)據(jù)，并得出關(guān)于客戶的一些分析結(jié)果，包括客戶的業(yè)務(wù)偏好、業(yè)務(wù)傾向性等；接著這些分析結(jié)果會(huì)被推送給營(yíng)業(yè)員和營(yíng)銷管理平臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)于營(yíng)業(yè)員而言，這些分析結(jié)果能夠幫助其很好的了解客戶的相關(guān)信息，當(dāng)客戶再進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)員也就能夠更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)的推薦，也會(huì)獲得較好的業(yè)務(wù)推廣效果，而若是營(yíng)銷管理系統(tǒng)接收了這些信息，就能在相關(guān)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中選擇出更為適合的業(yè)務(wù)推廣對(duì)象。

二、目前廣電運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)分析中存在的問題

2.1用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)大幅度增加

當(dāng)下，無論是在我國(guó)范圍內(nèi)，還是在全世界范圍內(nèi)，廣電運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都受到了新媒體的巨大沖擊，但不可否認(rèn)的是，在媒體融合的大環(huán)境下，廣電的運(yùn)營(yíng)仍舊十分的穩(wěn)定強(qiáng)勁，隨著時(shí)間的推移，積累的用戶數(shù)據(jù)也會(huì)越來越多，且運(yùn)營(yíng)商需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行更為精細(xì)的分析，這樣就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)龐大的用戶數(shù)據(jù)基數(shù)，這必然也會(huì)影響到廣電運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)分析活動(dòng)的開展。

2.2經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)功能的弱化

由于受到傳統(tǒng)的描述性統(tǒng)計(jì)分析的影響，相關(guān)的市場(chǎng)部門人員在進(jìn)行信息和數(shù)據(jù)的分析時(shí)，還是更習(xí)慣于采用報(bào)表形式的分析模式，即便是經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)在投入使用后，這種習(xí)慣仍舊保留著，這就使部分市場(chǎng)部門人員沒有清楚的認(rèn)識(shí)到經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)所承擔(dān)的任務(wù)同時(shí)，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中包含的客戶主題分析和數(shù)據(jù)挖掘方面的相關(guān)知識(shí)對(duì)于市場(chǎng)部門的人員來說都是新知識(shí)，市場(chǎng)部門人員還需要經(jīng)過一段時(shí)間的了解和學(xué)習(xí)才能掌握這些知識(shí)，其對(duì)于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的應(yīng)用自然也有所欠缺。以上這些原因，很大程度上弱化了經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)本身所具有的強(qiáng)大的分析預(yù)測(cè)功能，使其退化成為了一個(gè)報(bào)表系統(tǒng)。

2.3客戶主題分析缺乏層次性

在利用經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)進(jìn)行分析時(shí)，分析人員往往都是分析的某個(gè)客戶主題，卻十分不擅長(zhǎng)于將以前的知識(shí)融入到新的客戶主題的分析中。因此，當(dāng)這些分析人員遇到需要進(jìn)行綜合性分析的主題時(shí)，就會(huì)因?yàn)樵O(shè)計(jì)的變量、維度的增多和難度的加大而不知所措。

以客戶流失分析為例，該分析中的簡(jiǎn)單變量多達(dá)三四十種，如若分析人員還是對(duì)其采用單個(gè)分析的方法，而不是有條理有層次對(duì)客戶的主體進(jìn)行分析，就會(huì)直接導(dǎo)致分析無法獲得有價(jià)值的結(jié)果。

三、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的基本功能及其在廣電運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的應(yīng)用

3.1經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的基本功能的介紹

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)面向企業(yè)管理的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，可提供覆蓋整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析模型，為企業(yè)決策提供依據(jù)。下面介紹一些經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的基本功能：

分析企業(yè)的業(yè)務(wù)情況，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)可進(jìn)行企業(yè)各種業(yè)務(wù)信息的橫向比較和歷史比較，來對(duì)業(yè)務(wù)的潛在規(guī)律進(jìn)行探索，并對(duì)業(yè)務(wù)的未來發(fā)展方向和發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，幫助經(jīng)營(yíng)部門確定經(jīng)營(yíng)決策；分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)能夠多角度的分析業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息，獲得一份更為精確的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量分析報(bào)告；分析用戶的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立起一個(gè)統(tǒng)一完善的客戶資料庫，對(duì)各類用戶的構(gòu)成情況進(jìn)行分析，并及時(shí)的對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)和傾向有一個(gè)充分的反映，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部“客戶中心”的經(jīng)營(yíng)理念的有效實(shí)踐。除此之外，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)還具備多重其他功能，像是客戶服務(wù)分析、客戶發(fā)展分析、大客戶分析、網(wǎng)絡(luò)分析、收益情況分析等。

3.2經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)在廣電運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的應(yīng)用

3.2.1客戶關(guān)系管理

對(duì)客戶和市場(chǎng)有一個(gè)深入的了解，并能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中牢牢的抓住客戶，無疑是一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)立于不敗之地的關(guān)鍵所在。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以隨時(shí)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)有一個(gè)很好的了解，并能夠及時(shí)的分析客戶的需求，而且避免了客戶的聯(lián)系隨著人員流動(dòng)中斷現(xiàn)象的發(fā)生。

此外，企業(yè)在獲得客戶的愛好和需求的相關(guān)信息后，可以有針對(duì)性的為客戶提供更為個(gè)性化的服務(wù)，使客戶獲得更好的用戶體驗(yàn)。企業(yè)通過商業(yè)情報(bào)分析，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有一個(gè)了解，并及時(shí)了解客戶的潛在購(gòu)買行為。

廣電運(yùn)營(yíng)商在長(zhǎng)期的廣電運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，必然掌握了數(shù)量巨大的客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)較為分散，利用價(jià)值自然也不高?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)則充分利用因特網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫技術(shù)，建立客戶信息庫，將分散的客戶數(shù)據(jù)有效的整合起來，并進(jìn)行深度的挖掘和分析，以發(fā)現(xiàn)不同的客戶群、客戶信用度等，并能夠使市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售更為精確，對(duì)客戶的個(gè)性化需求也能夠有一個(gè)充分的滿足。使企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占有一席之地。

3.2.2分析和防范欺詐行為

廣電運(yùn)營(yíng)商如若客戶數(shù)量巨大，就應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫解決方案，用以挖掘數(shù)據(jù)，分析和預(yù)測(cè)客戶行為，進(jìn)而達(dá)到偵測(cè)和防范欺詐行為的目的，并給予有效的防范。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是最常用的發(fā)現(xiàn)分析欺詐行為的技術(shù)，其能夠?qū)ζ墼p行為所采用的模式進(jìn)行識(shí)別，并以此欺詐模式為基礎(chǔ)，對(duì)于最近的數(shù)據(jù)進(jìn)行排查，以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)其中的欺詐模式，并及時(shí)的解決。

欺詐行為的數(shù)據(jù)值與常規(guī)的數(shù)據(jù)值有所出入，會(huì)表現(xiàn)出一定的異常。這些異常值可能是一些錯(cuò)誤數(shù)據(jù)也可能是一些真實(shí)存在的現(xiàn)象，但是不管是其中的哪一種，都應(yīng)該引起足夠的重視，并提出有效解決方案給予解決。

3.2.3計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的分析

計(jì)費(fèi)分析系統(tǒng)是指以現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將一些外部數(shù)據(jù)和文檔資料融入其中，抽取、轉(zhuǎn)換、繼承數(shù)據(jù)，并將其撞裝載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫中的一種分析系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫中，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和索引機(jī)制都是以客戶的分析需求為中心進(jìn)行建立的，這也有效的提高了系統(tǒng)分析、統(tǒng)計(jì)的效率。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫支持下，多維數(shù)據(jù)集被聯(lián)機(jī)分析處理工具創(chuàng)建出來，全方位的分析了長(zhǎng)話業(yè)務(wù)的各個(gè)指標(biāo)。在聯(lián)機(jī)統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)管理的支持下，廣電運(yùn)營(yíng)商在統(tǒng)一的規(guī)劃和整合企業(yè)中的各項(xiàng)管理任務(wù)，并能夠使企業(yè)站在全局的角度上全方位多角度分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

四、結(jié)束語

因此，廣電運(yùn)營(yíng)商在當(dāng)下的發(fā)展過程中，一定要充分重視生產(chǎn)系統(tǒng)中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)資源，為企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的構(gòu)建和完備的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)提供支持，促進(jìn)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)一步的了解，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參 考 文 獻(xiàn)

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