怎樣處理好物業管理企業與業主關系

甘元薪

摘 要：物業管理企業與業主之間的關系，是物業管理活動中的基本關系。現實中比較普遍存在著這兩個主體之間關系不融洽、不和諧的狀況，制約著物業管理良性發展，甚至致使物業管理發生很大困難。物業管理企業應該從處理好與建設單位的關系、與業主委員會之間的關系、與街道辦和居委會的關系等方面入手，綜合處理與業主的關系，當作一項系統工程來做。

關鍵詞：物業管理企業;業主;關系

在物業管理活動中，物業管理企業和業主是一對基本的主體，雙方通過物業服務合同形成一系列權利義務關系，是服務與被服務的關系，也是平等對等的合同關系。按理來說，物業管理企業為業主提供專業服務，既能為業主創建一個秩序、環境良好的家園，提高其生活質量，又能為業主房產的保值增值創造條件;同時，物業管理企業則從業主的住宅小區獲得自己生存與發展的平臺。因此，二者的關系應該是和諧共處、良性互動的。但是，現實情況卻有大量相反的事實，那就是，雙方關系緊張，甚至經常產生沖突。物業管理企業只有與業主處理好關系，才能持續發展。那么，怎樣處理雙方的關系呢？筆者對此試做以下分析。

1 物業管理企業應處理好與開發商的關系

物業管理企業處理與開發商的關系可以從以下幾個方面入手：

1.1 早期介入

物業管理作為整個房地產開發經營過程的最后一個環節，主要是指物業建成并投入使用之后的管理服務。但越來越多的事實和經驗都說明，早期介入具有很大作用，例如完善物業規劃設計避免物業先天缺陷;監理房地產建筑安裝施工質量;便于日后物業管理服務，等等。

1.2 前期物業管理

前期物業管理內容十分廣泛，包括與開發商接洽物業管理服務事項，設計管理模式，制定管理方案和前期管理規約、管理制度，建立物業檔案，建立業主檔案，等等。所有這些工作都需要在物業管理企業與開發商密切合作的基礎上才能正常順利進行。物業管理企業應該借助于這個初期合作階段，爭取與之形成互利共贏關系，尤其是對工程建筑質量遺留問題，更要緊密合作，有效溝通，站在平衡建設單位和業主利益的立場上，做好整改工作，爭取讓入住業主享受到、感受到由物業管理給他們帶來的管理成效，以便為將來與業主之間的關系打下良好的基礎。

2 物業管理企業應處理好與業主委員會的關系

業主委員會是在物業管理區域內經業主大會或業主代表大會選舉產生，由業主代表組成的業主大會執行機構。在小區日常的自治管理中，業主委員會扮演著重要角色。我國《物業管理條例》明確賦予了業主委員會的相應職責，并規定了物業管理企業在相關的管理服務活動中，負有主動對業主委員會進行告知或者聯系的義務。所以，物業管理企業應建立與業主委員會的定期聯系機制，做到日常有聯系，遇事有協商，處理好關系。譬如，物業管理企業可以要求業主委員會協助管理，把重大管理舉措提交業主委員會審議，加強溝通;當然業主委員會也有權審議物業管理企業制訂的管理計劃和管理服務的重大措施，并且有義務協助物業管理企業履行物業服務合同，開展服務工作。

3 物業管理企業應處理好與街道、居委會的關系

在社會生活與社區管理中，政府起著不可或缺的作用。小區是社區的一部分，因此，物業管理企業處理好與街道、居委會的關系，十分必要。正是因此，廣東省在制定《廣東省物業管理條例》時，規定了政府相關職責。例如，《廣東省物業管理條例》第五條規定，街道辦事處、鄉鎮人民政府會同物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門對設立業主大會和選舉業主委員會給予指導和協助，協調處理物業管理中的糾紛。居民委員會、村民委員會予以協助和配合。這些規定顯示了基層政府機構在物業管理中具有重要角色。而且按照歷史傳統來說，我國基層政府長期以來一直對社會管理介入很深，甚至有所謂“萬能政府”之稱。盡管在改革過程中，政府職能會越來越受到制約，將會出現“退”的趨勢;但就目前較長一個階段來說，政府管理社區、介入社區的程度仍然會保持相當深度和廣度。因此，物業管理企業在服務過程中，注意同政府契合，借助于政府力量和作用，搞好物業管理和服務，是存在著較大的努力作為的空間的。

4 物業管理企業怎樣處理與業主的關系

4.1 明確雙方合同關系，強化權利義務意識

小區成立業主大會之后，由業主委員會代表業主大會同業主大會選聘的物業管理企業簽訂合同。除法律硬性明確規定的以外，雙方的權利義務都載入合同。合同的當事人即物業管理企業和業主，都應自覺履行合同條款，承擔應盡的義務。在合同執行過程中，雙方的自身位置要擺正，在維護小區共同利益上要保持一致觀點，克服人為因素阻礙合同正常運行。物業管理企業要增強服務意識，不能以管理者身份自居，在服務上要做到質價相符;業主要積極配合物業管理企業的日常管理與服務工作，按時交納物業管理服務費，關心小區的建設與發展。

4.2 明確雙方是對等的民事主體關系

物業管理企業是法人，具有民事主體資格，它對自己所從事的經營活動，應負責承擔民事責任。物業管理企業在管理與服務過程中伴隨著風險及民事責任。如房屋公共部位及共用設備設施損壞、房屋裝飾裝修管理不到位致使房屋結構等遭受損害、工作懈怠疏忽導致業主受到各種損失等，物業管理企業就要承擔法律責任。當然，也要培育抗風險能力，通過參與保險的方式轉移風險。其次，要積極規避風險。通過規范的管理，優質的服務來避免風險。

4.3 加強溝通，融洽關系

溝通是把信息和情感等在個人或群體之間進行傳遞，以求得彼此的理解。它對于增加感情、化解分歧、達成共識必不可少。溝通是雙向的，但在物業管理活動中，作為服務方，物業管理企業負有主動溝通，建立溝通機制的職責。在提供服務的各個環節和流程中，都要培訓員工的溝通意識和溝通技能，爭取和業主建立融洽關系，提高業主對物業服務的滿意度，構建和諧氛圍。

綜上所述，物業管理企業與廣大業主形成良好關系，是我們降低管理成本，提高服務效率的重要條件。這種良好關系，需要物業管理企業從多方面著手，系統推進。

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