現代企業信任文化研究

盧寧

摘 要：在經濟全球化和市場競爭日趨激烈的今天，以信任為基礎的組織內部關系正在變得越來越重要。因為信任除了可增加相互間的合作，使合作過程更有效率，也會因為個體相信對方的善意而降低交易成本。對企業信任文化的研究有利于企業了解影響員工組織信任的關鍵因素，從而促進企業信任文化的建設，提高企業員工隊伍的穩定性，充分發揮人力資本的作用，對提升企業核心競爭力具有重要意義。

關鍵詞：信任文化；人際信任；制度信任

對于一個企業而言，其核心文化是企業所創造的具有自身特點的、為企業員工共同信仰和遵守的價值規范和行為準則，是一個企業的靈魂，是企業發展和壯大的強大動力。企業文化中的信任文化更是社會關系保持長久的一個重要組成部分，沒有信任就沒有秩序，它是社會群體合作的基礎，更是一種簡化人們復雜行為的操作機制。好的信任制度和狀態預示著可能形成較好的企業員工之間的契約質量，有利于對互動對象的行為進行預期，從而減少企業運行的信息收集、激勵以及監督的成本，使企業生產的效率提高，利于實現更大規模的社會生產和個體自由發展。

隨著市場經濟這一交換經濟的發展，傳統的價值觀念已經不適應后工業社會的發展。由于傳統信任模式的失效，使得現代企業亟需構建有效的信任文化，從而促進企業內部資源整合、上下級之間的良好互動，提高企業的整體競爭力。

一、信任的界定

對于信任的定義，不同學科、不同研究者提出了很多不同的概念。鑒于前人的定義概括，筆者發現了信任的每個定義都明確或暗含了以下幾個顯著特征：

第一是兩個主體： 信任方和被信任方屬于信任的兩個主體，缺少任何一方，信任都不可能產生。第二是不確定性：因為人類的所有的行為總是在意愿產生之后的未來發生的，從約定產生到結果出現這段時間里，會有主觀或者客觀的因素干擾行動者，從而約定能否實現存在著很大的不確定性。也正是由于信任的這種風險性，使得成員之間的信任對于組織具有重要價值。第三是社會性：由于信任不是一種單純的個人現象和行為，而是在社會中與他人的互動中產生的，因此是一種社會行為和現象。第四是主觀愿望性：因為在信任者和被信任者之間并沒有十分充足的理由和證據來證明另一方是完全可以信任的，所以在某種程度上，信任是帶有主觀色彩的，是信任者給予被信任者未來行為的一種主觀預期。這種預期與被信任者的品質、能力、動機等有關，當信任者對被信任者的行為屬于積極的預期時，信任才能產生。

因此，信任可以理解為社會交往主體對于對方能做出符合制度規則的一種期望。對于企業內部而言，企業內成員通常是以某群體的形式存在于企業中的，成員間的信任一般受群體與群體的信任關系的影響；又因為制度是一個組織存在的必要手段，因此企業的信任文化中通常包括人際信任和制度信任兩個維度。其中，人際信任包括下級對上級的信任、上級對下級的信任、同級成員間的信任以及群體間的信任；制度信任則包括成員對組織的信任以及群體對制度的信任。

二、目前企業信任文化的發展困境

（一）企業管理的制度化。傳統企業在其管理體制上強調工作準確、迅速，以追求組織合理化和高效率為其宗旨，卻忽略了構成一個組織最基本、最重要的因素：個體的需求。忽視個人的情感和全面發展，一味的追求企業內部結構的有序化和技術效率的最大化，把人視為經濟動物和生產工具。在這樣的一種組織結構中，那么企業文化必定受其影響，形成一種剛性的控制型文化。

在這種企業文化中，管理人員的任選通常以專業技術資格為標準，強調工作的專門化和技術化，這樣就會讓使得整個企業被分割成互相獨立的、只分工而不缺少合作的專業部門。這種缺乏統一和協調的情況會造成人際間的群體間的信任缺失。

（二）人際信任的缺乏。在企業人際信任中，上級和下級之間的關系是一種控制嚴格、缺乏人性化的從屬關系。上級對下級之間的溝通主要是通過命令和手段，而缺乏人際情感間的交流和溝通。這必然導致上級對下級的不信任和下級對上級的不信任。而橫向關系中的組織成員和群體間的關系也是一種非人性化的關系，在這種企業中個人的個性和熱情被壓抑，只能服從組織原則和紀律。企業員工之間缺乏有效的信任，隨著組織效率的改進和組織規章的增多，人的工作變得愈來愈無意義和非人性化。

（三）企業制度的過度約束。制度信任主要包括企業成員對制度的信任，以及群體對制度的信任。在傳統企業中往往過度的重視剛性的規章制度，強調組織運行及工作人員的行為都必須受到規范的限制，使組織和個人的行為趨于僵化，缺乏應有的彈性和應變能力，個人對規章制度的機械性服從嚴重壓制了個人的自由和創造性，不存在有效的溝通和交流，相互之間缺乏相互的信任，以至于導致企業成員對組織制度的違反和沖突。這也就是制度和組織成員和群體問的不信任的表現。

三、構建現代企業信任文化的建議

在一個企業中，互動成員雙方有共同的認知理念或期望是信任產生的核心，這是雙方繼續行為的動力所在，也是信任產生的根本條件和原因。這種理念或預期可以是一種關系的達成、一筆金錢的交易，或一項行為的實施。但只有先達成這種默契或認可，行為雙方才會深入探討下一環節，進而產生信任。換句話講，也就是說在組織信任產生過程中，行為雙方只有產生共同的認知理念或期望，才會對對方未來的不確定的預期行為承擔相應的責任和承諾。相反，如果雙方沒能達成共同的認知理念或期望，那么行為雙方就很難對對方的未來行為承擔相應的責任和承諾，進而也就不會產生彼此間的信任。由此看來共同的認知理念或期望是組織信任產生的核心。

（一）塑造企業文化。企業文化是企業所創造的具有自身特點的、為企業員工共同信仰和遵守的價值規范和行為準則，是一個企業的靈魂，是企業發展和壯大的強大動力和無形力量。在建立和培育企業文化的活動中，企業成員通過個體間的相互了解而建立起了信任。企業文化具有將組織成員的行為動機引導到組織目標上來的導向目標。企業文化統一組織成員的目標從而使組織成員間的信任建立了基礎。同時，企業文化倡導的組織共同價值觀念，并在這些基礎上去指導一切行為。這種群體價值觀通過組織目標與個人目標的整合以及組織成員間個人目標的整合形成了組織的凝聚力，在這一凝聚力中組織成員的信任也相應地得到了建立與發展。組織信任亦作用于組織文化建設。組織信任的形成有利于創造企業信任文化，從而增強組織成員的凝聚力，提高組織績效。

（二）契約精神的培養。契約實際上就是交易雙方達成的一種規則規制雙方交易的制度安排，即是雙方或多方協議認可并承諾遵守的行動規則，它規定了雙方的權利和義務，以及未能履行義務時的懲罰措施。契約精神的本質在于誠實、守信，在于其所蘊涵的自由、平等、權力等一系列規則，最大限度地反映了人們的自由意志和利益需要，符合人們的精神追求，成為人們的一種行為模式和價值取向，從而轉化為人們的一種內在精神。契約是信任建立的一種法制化手段，簽訂契約的目的既在于保護自己的基本權利，同時也表示尊重契約另一方的基本權利，其最終目的是保證市場秩序的正義。契約不僅通過對風險的限定而減少了信任建立的不確定性和非理性，而且使信任的建立獲得了普遍的基礎和客觀的標準。契約擴大了信任的范圍，幫助信任打破了血緣、地域的限制，使在任何個人、組織、國家之間建立廣泛的信任成為可能。同時，契約也簡化了信任的建構過程、減少了信任的建構成本，這是因為一方面完整的契約排除了人情糾葛和人情壟斷，排除了信任建立的盲目性，也排除了信任建立的一些不必要的繁瑣的環節，如拉關系、走后門等；另一方面也通過對違約的懲罰，降低了信任主體的心理和物質損失。

在社會主義市場經濟下，契約精神仍然體現自由、平等、公平的理念價值。因此，增強契約意識，適應市場經濟發展要求的契約精神，實現誠信道德的現代性轉換，才能為企業信任文化的建設提供有力的支持。

（三）建立健全和完善失信的監督與懲罰機制。信任具有風險性，由于組織社會環境的不確定性和不穩定性，個體往往害怕承擔風險。而且對于信任方來講通常很難用有效的方式來減少和降低這種風險，以至于害怕信任給他帶來損失，所以很難建立彼此間的人際信任。對于群體間的信任也是如此。因此，為了防范和降低這種風險，企業應借助有效的制度安排，完善監督和懲罰組織成員失信的機制，將組織成員的失信行為與其績效考核、職位提升相掛鉤，使得組織成員的失信成本遠高于失信收益，降低其失信的可能性，從而降低組織內部的信任風險感，最終促進企業內部的信任。

（四）重視企業成員需求，公平公正地進行決策。公平是信任的重要條件，是建立高信任組織的一個基本原則和目標，也一個有效的激勵手段，在管理中發揮著積極的作用。可以說公平是組織成員效率的變壓器，對其內在的積極性產生直接的影響。高信任組織應該更注意其承諾的可見性，強調決策的過程、自上而下與自下而上形成反饋的交流以及企業成員的參與度。建立一套穩定、公正的績效考評，靈活、科學的應用績效考評的結果，增強企業中分配上的公平性。這會更有利于建立企業內部信任關系。

（五）暢通信息溝通渠道。信息是組織和控制的依據，是管理系統各層次相互溝通，形成網絡的紐帶。信息的溝通在信任機制的構建過程中相當重要。如果企業與員工，員工與員工彼此交流了解的多，他們之間的相互理解相互尊重程度會加深，這也是前文提到的團隊合作中建立信任的理論基礎。感情機制和信譽機制的建立以及企業文化的培育都需要有一個暢通高效的信息溝通渠道來支撐。

只有信息溝通的渠道通了，企業與員工，員工與員工才能有效地交流感情，企業也才能可能了解員工的需求，實現與員工利益目標的一致，企業與員工的雙向信任度才能提高。

參考文獻：

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