大型公立醫院門診患者滿意度調查方式改革實踐

申思，何帆，張國杰，李婭芳

北京協和醫院，北京 100730

近年來，患者滿意度已成為衛生服務領域對醫療服務進行評價的重要指標。2015年，國家衛生計生委發布《進一步改善醫療服務行動計劃》，將改善人民群眾看病就醫體驗作為2015—2017年的工作目標，其中特別提出“讓人民群眾切實感受到醫改成效，提高社會滿意度”。患者滿意度調查是醫院從患者的視角考察服務質量、了解患者的忠誠度，并據此制定質量改進措施和服務發展策略的重要工具[1]。因此，如何提高滿意度調查的科學性與準確性，也越來越受到醫院管理者的重視。

目前，現場發放問卷仍是我國大部分醫院采用的測評方法[2]。但該法的問卷回收率難以得到保證，而開放式的問題，回收質量、分析和統計等工作也會影響結果的真實性，同時也耗費人力、物力和時間[3]。因此，自2014年，該院管理部門對門診患者滿意度調查方式進行了突破式的革新，嘗試以現代化的信息技術助力提升調查工作。在技術公司的支持下，自主研發了滿意度調查應用程序，將問卷的調查方式由傳統的紙質問卷轉變為“電子問卷”，即邀請患者使用平板電腦或手機等途徑完成滿意度評價。經過一年多的磨合改進，取得了較為良好的應用效果。現就這兩種調查方式進行比較分析，并簡要介紹電子問卷調查方式的優勢及開發中應注意的問題。

1 對象與方法

1.1 研究對象

在電子問卷應用初期，為更好地推進工作并及時掌握反饋信息，該院僅采用了平板電腦調查手段。在2014年3—4月期間，以完成門診診療活動的患者作為調查對象，以偶遇抽樣方式產生被調查者，分別使用傳統紙質問卷與電子問卷各調查750人。紙質問卷調查組回收有效問卷715份，電子問卷調查組回收有效問卷689份。兩組被調查患者的年齡、性別、就診科室及文化程度均無統計學意義，P＞0.05。

1.2 研究方法

該院門診患者滿意度調查工作由門診辦公室負責，以經過培訓的護理學院學生為第三方調查員。問卷內容針對醫生、護士、技師及窗口服務四類工作人員，分別從技術水平、服務態度、工作效率、服務流程等多個維度進行評價。此次調查兩組所使用的問卷內容完全一致。條目采用LIKER5級標度方法編制，將滿意程度分為滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意5個等級，分別賦值5分、4分、3分、2分和1分，并設“未接觸”項不予賦值。滿意度=（滿意人數×5+較滿意人數×4+一般滿意人數×3+不太滿意人數×2+不滿意人數×1）/被調查人數×100%[4]。

1.3 統計方法

采用STATA12.0軟件進行檢驗，以P≤0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩種調查方式的患者滿意度結果比較

結果如表1所示，紙質問卷調查組患者滿意度評分為4.80，電子問卷調查組患者滿意度評分為4.56，兩者比較差異有統計學意義（P＜0.01）。見表1。

表1 兩種調查方式的患者滿意度結果比較

2.2 兩種調查方式收集意見/建議情況比較

問卷中設置有開放性問題，紙質問卷調查組共收集各類意見/建議69條，電子問卷調查組共收集各類意見/建議341條，兩者比較差異有統計學意義（P＜0.01）。見表2。

表2 兩種調查方式收集意見/建議情況比較

3 討論

3.1 電子問卷調查方式結果真實性更高

如表1所示，電子問卷調查組的滿意度得分低于紙質問卷調查組，同時觀察原始數據可以發現，紙質問卷常會出現全部滿分的情況，而電子問卷中各個條目的得分則相對分散，更能反映患者的真實想法。

在傳統紙質問卷的調查方式中，為使患者真實表達其就醫感受，多采取匿名調查的形式，因此管理者在層層組織與分工中，難以全程監控整個調查過程，甚至不排除存在人為干擾因素。而在電子問卷中，創新性增設了隨機錄音與智能化核查的功能。調查員在征得患者同意的前提下，應用程序將開啟實時錄音功能，一方面可起到監控調查質量的作用，另一方面可及時保留下患者寶貴的音頻資料，便于后期整理患者反映的重要問題與意見；智能化核查功能則可對錄入信息進行有效性核驗，通過提前設定各個選項的有效性格式或區間，提高其問卷的作答質量。該院還特別設定了對極值的監控，便于對得分過低的問卷進行深入分析。通過上述功能，使得調查過程得以追溯，確保結果更加客觀公正，有效提高問卷真實性。下一步還將繼續開發調查地點定位、就診卡掃描等功能。

3.2 電子問卷調查方式可更有效的收集患者意見/建議

如表2所示，電子問卷調查組收集的患者意見/建議多于紙質問卷調查組。在以往的紙質問卷調查中，開放性問題一般置于問卷結尾處，其內容多為“您對我院最滿意/最不滿意的方面為”“您對我院還有哪些意見與建議”等。門診患者流動性較大，從歷年的調查情況來看，此類開放性問題答復率較低，同時回答的針對性較差。因此在電子問卷中，我們除了保留最后的開放性主觀問題外，還針對每一道評分題設置了開放性問題的鏈接，若患者勾選2分或1分時（LIKER5級體系中相當于不太滿意與不滿意程度），將自動彈出對話框，由患者對不滿意的原因進行簡要說明。此舉不僅避免了個別患者因特殊原因可能導致的惡意評價，更重要的是給科室提供了具體的情況說明，便于科室及時整改落實。

3.3 電子問卷調查方式具有效率高、成本低的優勢

電子問卷調查完成后，結果將自動上傳至后臺，并直接由信息系統生成統計分析報告，大大減輕了人工錄入與分析的工作量，同時也避免了人工處理中可能產生的誤差，對于工作效率的提高具有顯著優勢。另一方面，應用程序開發完畢后，即可在歷次調查中重復使用，節約了大量印制紙質問卷的費用，在后期推廣的手機作答等途徑中，部分患者可自行完成滿意度評價，也節省了調查的人力成本。

3.4 電子問卷可對問卷內容進行個性化設置

在該院以往的調查工作中，紙質問卷由門診辦公室統一印制，針對不同就診科室的患者，調查內容相同。隨著電子問卷的推廣使用，該院開始嘗試針對不同科室的患者進行問卷內容的個性化設置。電子問卷中，每個科室都可設為獨立模塊，患者在基本信息中選擇就診科室后，問卷內容即可自動跳轉。以中醫科門診為例，問卷中“護士在護理操作前能夠告知注意事項”這個項目，顯然對于較少涉及護理操作的中醫科門診護士不太恰當，因此我們將該問題替換為養生宣教等貼近中醫特色的問題。通過個性化的設置使得問卷更具有針對性，同時提高其調查結果的參考價值。

4 電子問卷開發中應注意的問題

電子問卷的開發，需要醫院管理者與技術公司進行充分的溝通，明確總體需求，除了詳細說明調查內容與分級體系等基本信息外，還應注意以下幾點。

4.1 提供友好的程序界面

通過平板電腦或手機等途徑進行滿意度評價對大部分患者而言還屬于新生事物，因此在開發時要特別注意操作界面的優化，盡可能使用簡潔直觀的圖案與語言，提高被訪患者的接受度。

4.2 梳理操作流程

在設計初期，要系統考慮整個應用程序的運行流程，如頁面的跳轉與承接，出現需修改選項或略過開放性問題時如何操作等，可通過預調查的方式進行測試，不斷完善操作流程，確保患者能夠順暢的完成評價。

4.3 自動形成調查報告

電子問卷省去了人工錄入與統計分析等繁復工作，經程序設定，一旦完成數據上傳，即可立即形成調查報告。因此對于報告的呈現形式，如分值的測算規則、報告中顯示明細的層級以及需要以圖表形式展現的內容等，均需要醫院提出具體的需求方案。

此外，在調查員的培訓中還應注意，強調調查對象的年齡與文化層次分布，避免出現較大偏倚。電子問卷的調查方式，更易于被中青年齡階段及文化層次較高的人群所接受，因此，要求調查員在對象的選擇中盡量對各類人群的分布予以平衡，對于年齡較大或文化水平不高的患者，可通過詢問等方式輔助其作答。

5 前景展望

未來該院門診滿意度調查工作，將朝著數據來源廣、信息化水平高、結果針對性強的發展目標，建立全流程、多維度的滿意度調查體系，具體的工作設想可概括為以下兩點。

5.1 拓展調查方式，擴大樣本數據來源

對于服務行業而言，客戶滿意度是開展各項工作的重要指標。醫療行業雖不歸屬于一般意義上的服務業，但其滿意度測量的經驗卻為我們提供了良好的借鑒。以近年來電商中較為推崇的“服務評價制”為例，可嘗試與目前國家要求醫療行業大力推行的“預約制”相結合。利用初期的預約信息，增設就診后的評價環節。目前我國門診主要的預約模式包括：現場預約、診間預約、電話預約、網絡預約以及微信/APP預約，從技術可行性上而言，后三者都可以聯動成為滿意度評價的平臺。并且隨著當前患者自我權利意識的不斷提升，暢通便捷的意見反饋渠道，也將為患者帶來良好的就醫服務體驗。

5.2 豐富調查環節，實現點面結合式評價

階段性的滿意度調查，不但在調查時間節點上受限，并且考慮到患者配合性問題，需要盡可能簡化題目數量。以該院為例，問卷一半以上的題目集中于對醫生與護士各維度的服務評價，而對其他平臺窗口以及環境、流程方面，則僅對其整體的滿意程度做出評價。因此在下一步工作中，該院將著力增設對各個環節與流程的調查。如在咨詢處、查詢處、收費處、藥房等窗口增設觸屏式滿意度評價機等，形成總體調查與專項調查相結合的評價體系。

6 結語

電子問卷調查方式的應用，在一定程度上避免了傳統調查中存在的信息偏差、方式單一、內容局限與結果應用不足等問題[5]，通過對調查過程的實時監測與核查，有效避免了人為因素的干擾，提高問卷質量。而調查程序的智能化設定，則使得調查能適應不同崗位和服務環節特征，讓管理者更為準確、及時的獲得有針對性的信息。調查方式的改革是醫院滿意度工作改進中的一項有益探索，隨著醫院信息化水平的不斷提升，如何建立全面、便捷、準確、有效的滿意度調查體系也必將成為醫院管理者面臨的一項重要課題。

[1]楊輝,劉峰,張拓紅,等.病人滿意度調查研究中存在的問題及建議[J].中華醫院管理雜志,2005,21（7）:437-441.

[2]侯勝田，張永康.患者滿意度測評在中國醫院管理中的應用與問題[J].中國醫院管理,2012,32（5）:35-36.

[3]張萍,潘暉,鄭群,等.醫院患者就醫滿意度問卷調查法和電話調查法的差異化比較[J].中國社會醫學雜志,2014,31（4）：288-290.

[4]劉雯薇,袁素維，曹劍濤,等.北京市公立醫院改革試點醫院門診患者滿意度調查分析[J].上海交通大學學報,2013,33（6）:724-734.

[5]莊俊漢,吳小龍.完善滿意度測評體系提高醫療服務質量[J].中國醫院管理,2014,32（8）：73-74.