圖書館與讀者有效溝通的主要障礙剖析

摘 要：圖書館作為社會的公共產品，為社會公眾提供優質服務是其基本的定位，而與讀者溝通是圖書館日常一項最基本的服務方式，然而，圖書館與讀者的溝通服務還存在許多溝通障礙，這些障礙嚴重影響了圖書館的服務質量，同時也對圖書館的社會形象造成了許多不良影響，對這些障礙的細致剖析有助于圖書館找出形成溝通障礙的根本原因，為下一步解決問題奠定基礎。

關鍵詞：溝通；圖書館流通部；公共產品

在一個社會建設大系統當中，圖書館屬于社會公共事業，一個社會建立圖書館的根本目的就是利用圖書等各種工具為社會公眾提供公共產品和公共服務，這是圖書館極其鮮明清析的社會屬性和定位，離開或者偏離這一屬性和定位，圖書館就失去了它存在的社會意義。所以，阮岡納贊在圖書館學五定律中精確地把圖書館描述為“書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節省讀者的時間，圖書館是一個生長著的有機體”，因此，“讀者至上”是圖書館做好一切工作的出發點和立腳點。同時圖書館公共產品這一屬性就決定了它與讀者有著天然的密切聯系，要想為讀者服務好，就必須處理好與讀者的各種關系，這些關系包括讀者與圖書館的關系，體現了人與物之間的關系，是根本；讀者在圖書館的一切借閱活動體現了讀者與事之間的關系，是核心；讀者與圖書館員的關系，體現的是人與人之間的關系，是紐帶。其中，讀者與圖書館員的紐帶關系，是圖書館發展的形象指標，人氣指數，是潤滑劑，是解決問題的根本。然而我們在對讀者的大量服務實踐中卻發現這種紐帶關系實際上是存在著許多障礙的，讀者80%的投訴都是圖書館與讀者溝通過程中產生的，這種投訴在圖書館與讀者之間形成了極大障礙，嚴重地影響了圖書館服務的質量，有的時候甚至出現了嚴重的矛盾激化，不僅影響了圖書館的日常工作，同時也影響了圖書館的社會形象。聯合國教科文組織“國際21世紀教育委員會”報告《學習：內在的財富》中指出：“學會共處是對現代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時代提出的一個十分重要的教育命題。”

一、缺乏全心全意為讀者服務的宗旨意識

我們常說溝通從心開始，這里的心代表的是全心全意為讀者服務的一種態度，態度是溝通技巧的根本和基礎，一切技巧必須建立在良好的態度之上。如果完全沒有一個圖書館員應有的職業素養和服務意識，缺乏全心全意為讀者服務的宗旨意識，如果從內心中不愿意為讀者服務，哪來溝通技巧而言，這是溝通產生障礙的主要問題。溝通就是處理人與人之間的關系，能理解讀者的心情最為可貴，也是最重要的。所說的能達讀者的意，就是理解讀者的心情，如果不理解讀者的難處、要求和接受能力，只是一味要求讀者像我所想像的那樣去做，這不就苦了讀者了嗎？不僅事與愿違，同時也給讀者造成很大的壓力，自己也感到非常苦惱。所以孔子說：“不患人之不己知，患不知人也。”不會換位思考，不能從讀者的角度設身處地的思考問題，看他們需要什么樣的服務，從而在工作中提升自己的服務質量，服務態度，這些都需要個人修養的提高。服務行業有句話“顧客就是上帝”，在圖書館服務中讀者無疑就扮演“上帝”的角色，有些圖書館員缺乏良好的職業道德和讀者至上的服務意識，認為讀者是有求于他，以管理者自居，對讀者有一種居高臨下的態度。所以，許多與讀者的矛盾沖突恰恰是圖書館員沒有對自己從事的職業有著清晰的認識，表現在漠視讀者的合理要求，從而引起矛盾的產生和激化。很多圖書館員沒有認識到服務讀者的重要意義，錯誤的認知決定了錯誤的行為，產生了錯誤的結果，和不應有的態度。態度決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運，因為態度包括了價值觀、意識、觀念、動機和情感，所以米盧說態度決定一切。古圣先賢說一切唯心造，就是起心動念那一刻，你考慮的是誰，也就是宗旨意識，這是圖書館與讀者溝通的基礎。“圖書館員是圖書館事業的靈魂”這一論斷是蘇聯杰出的教育家克魯普斯卡婭在她的《列寧論圖書館工作》一文中提出的，它闡明了圖書館員在圖書館事業中的重要地位和作用，今天這句話對于我們依然有很深刻的作用。我們絕不能忘了圖書館存在的目的只有一個就是全心全意為讀者服務，因為讀者不僅是圖書館服務的對象，更是圖書館存在的根本，為讀者提供熱情周到的服務是圖書館最重要的工作。館員要心平氣和地聽取讀者的抱怨和陳述，關注讀者的狀況與難處，關注讀者需求與不便，關注讀者痛苦與問題，寬容讀者的“不是”，多認讀者的好處，寬容不僅是“海量”，更是一種修養促成的智慧。有時讀者指出流通部館員的態度不好，業務水平不高，圖書館布局不合理，藏書量少，新書上架太慢，服務不到位，閱覽室報紙訂閱不合理等，館員不僅不虛心接受，反而會向讀者大聲狡辯，甚至失去自控。有的不能正確對待讀者的埋怨情緒，有時讀者對圖書館其他部門的意見和怨氣，沒有相應的溝通渠道，而流通部作為窗口部門難免成為泄憤的對象。在日常繁重單調的工作中，時時還要面對各種各樣的抱怨，難免會讓自己的情緒變得非常不好，容易發火，不滿等，如果不及時的控制自己的情緒就會影響到自己工作的質量，而且還會造成許多不良的影響。為了讓自己成為受人歡迎的人，為了溝通順利我們必須培養一種“設身處地”的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力。

2 沒有把溝通作為圖書館一項重要工作來對待

認為圖書館工作相對簡單，就是一借一還，無需太復雜的工作流程，無需專業培訓，尤其是與讀者溝通沒有太多的障礙，還認為溝通就是耍嘴皮子，就是“說”，人人都有一張嘴，人人都會，無師自通。

從圖書館對崗位的重視程度就可以看出溝通在圖書館的地位不高，圖書館崗位的分配歷來是一分類、二編目、三期刊、四閱覽、五流通。大家通常都認為流通部門技術含量低，不需要什么高學歷，高職稱的人才，日常工作主要是體力勞動，領導不重視，什么都干不了的人，才去流通部。于是流通部便成為各部門甩包袱的主要對象，這些人往往觀念落后，專業能力不強，年齡偏大，溝通能力更弱，又不認真學習館藏業務知識，對圖書館的一些先進電子信息設備的應用也不熟練，而且工作消極，抱有當一天和尚撞一天鐘的工作態度。照成了流通部就是鐵打的衙門流水的兵，人員的流動性大是流通部最大的特點，往往是剛剛有了一點經驗就又被調到其他部門，這就是與讀者溝通障礙形成最根本的原因。還有缺乏專業培訓和制度保障。對于一個圖書館學專業的畢業生，在大學課程中沒有相關溝通的課程，到圖書館工作后，也沒有相關的專門培訓，更沒有相關的規章制度，基本上就是老館員帶新館員，提醒幾個注意事項，其余的就需要自己在實踐中逐漸摸索，這就造成了學習的體系不完整，成長的時間非常長，探索的過程非常艱苦，溝通的質量難以保證。

3 與讀者的溝通基礎較差，方式單一

圖書館溝通的實質是溝通雙方信息的交流，那么溝通的前提是溝通雙方對彼此的信息要有一定的了解，障礙通常表現在缺乏信息或知識，還有觀念的差距、文化的差距，只注重表象，沒有注重分析，沒有了解他人的真正需求。還有讀者缺乏使用現代化圖書館的能力也是障礙產生的原因之一，圖書館近幾年來資料的存儲方式和檢索方式得到了突飛猛進的發展，特別是現代化圖書館的使用要求讀者必須具備一定的計算機操作能力，否則幾乎步步都需要圖書館員的幫助，尤其是遇到對圖書館流程不太熟悉的讀者，對于自己的需求不能完整清晰的表達，不知怎么說？不知怎么說才對？就是溝通雙方彼此掌握的各自信息比較少，需要不斷反復的說明才能把一個環節的問題溝通清楚，溝通的共同語言少。此外溝通方式單一也是溝通主要的障礙，語言溝通是圖書館目前與讀者溝通的最主要的形式，語言經常被認為是信息傳輸最有效的渠道，而館員與讀者溝通的主要目的，便是透過問題的磋商發現讀者對圖書館信息的需求。但是僅僅依靠語言溝通這一單一的溝通方式，而其他溝通方式比較少，這種溝通方式就很難取得高效。其實圖書館所有的部門都存在與讀者溝通的問題，只是溝通的方式不同而已，如采編部在分類、編目時必須考慮讀者的閱讀習慣，期刊部在定刊時必須考慮讀者的閱讀需求，行政部門在瀏覽區設置座椅必須考慮讀者的閱讀方式等等，其實這些都是溝通。

4 缺乏與讀者有效溝通的技巧

有效溝通是一門技巧，是人與人心的交換，溝通態度、溝通環境、溝通技巧等等都需要專業的培訓，需要大量的社會實踐，也需要老館員對新館員的傳幫帶，否則與讀者溝通就必然要產生許多問題。一方面是不能準確把握讀者的真實需要，準確把握讀者的真實需求是提高溝通效率的前提，不僅能虛心地傾聽讀者的需求，而且還能快速準確地解決讀者的真正需求，為讀者服務，必須要了解讀者當下需求的特點和特征，就是讀者的需求規律。往往不能急讀者之所急，想讀者之所想，不能細致觀察，為讀者提供最貼心的服務。在工作中不留意讀者的舉動，不觀察他們所需要的幫助。讀者進入圖書館的時候，面對龐大的資源不知道該如何選擇，需求幫助時又心有顧忌，所以往往徘徊不前。這時候如果圖書館流通館員不能上前主動提出幫助，不能貼心細致的提出建議，就不能贏得讀者最大的感激和認同。另一方面是

缺乏與讀者的溝通技巧，常常是把握溝通時的語言能力不夠，非語言溝通方式運用得太少。有時在表達自己的意思時不能清楚明確，保證讀者接受準確信息。有的圖書館員在聽取讀者意見時，不能仔細聆聽，輕易插嘴。不能針對不同年齡、性別、需求的讀者改變自己詢問。不善于觀察、傾聽、表達和控制情緒，在溝通過程中不能扮演積極、主動的角色。美國的倫納得·朱尼博士在他所著的一本書中說：溝通的點就在于人們相互接觸的第一個五分鐘。館員與絕大部分讀者在第一次溝通前都是素不相識的陌生人，所以館員的儀表、言談、舉止等外部特征留給讀者的第一印象非常重要。恰當的語言，會心的笑臉，文明的舉止，合體的衣著，整潔的環境，豐富的館藏，會讓讀者倍感身心愉悅，還可以增加辦事的效率，相反就可能會事倍功半，甚至于好心辦壞事。圖書館員要想在溝通上與讀者無障礙，就必須學會使用“萬能語”不管在什么情況下，使用“萬能語”都是非常有用的。“您好”、“是的”、“真是太不好意思了”、“真抱歉”、“謝謝您”等等。如果想讓讀者配合你的工作，在溝通中多用“請”字，“請出示您的讀者證”、“請您使用代書板”等，讀者會感受到你對他的尊重，就不會產生逆反心理，就能遵守圖書館的規章制度。此外還有“直話曲說”、“妙語解頤”、“深話淺說”、“危言順耳”、“情理交融”、“綿言細語”。只要我們懷著一顆為讀者真誠服務的心，就會在日常工作中創新出許多具有本館特色的與讀者溝通的方式。

參考文獻

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作者簡介

房永壯（1962-），男，漢族，吉林省長春市人，中共長春市委黨校社會與文化教研部副研究員，從事國學、圖書館學等方面的研究。