大數據與智慧酒店管理

摘 要：大數據理論的產生和應用經歷了漫長的過程，隨著新型信息系統的快速發展和移動終端的迅速普及，智慧旅游逐漸走進人們的生活，對作為旅游業三大產業之一的酒店業發展造成了深遠的影響，國內學者和酒店管理教育研究機構給予了其充分的理論重視，但是這種重視并沒有轉化為智慧酒店發展的生產力。文章在大數據的時代背景下，從智慧酒店的概念出發，充分剖析大數據在智慧酒店管理中的作用，發現問題，提出對策，意圖實現酒店管理領域的數據化，智能化，個性化；促進智慧酒店發展的規模化，智慧酒店管理的規范化，智慧酒店營銷的多樣化，促進傳統酒店管理模式升級。

關鍵詞：大數據；智慧旅游；酒店管理

1 大數據與智慧酒店

1.1 大數據的概念和發展

隨著網絡時代的深入發展和工作思維的深刻變革，上到各界研究機構，管理部門；下到各大論壇，媒體，言必稱數據，語必談信息，大數據的應用在學術領域掀起了一片熱潮。大數據來源于信息技術和互聯網的發展，并以爆炸式的擴散方式迅速改變著我們的工作和生活，越來越多的領域開始關注大數據，并把大數據的運用作為促進行業轉型和發展的重要契機，工具和途徑。

據學界通行理論，“大數據”是由數量巨大、結構復雜、類型眾多數據構成的數據集合，是基于云計算的數據處理與應用模式，通過數據的整合共享，交叉復用，形成的智力資源和知識服務能力。[1]對大數據的研究要始于未來學領域，早在1980年出版的《第三次浪潮》一書中，阿爾文·托夫勒對大數據進行了美麗的暢想和深情的謳歌，其后維克托·邁爾的《大數據時代》一書更是風靡全球，以致其作者被譽為“大數據商業應用”的第一人。但是不諱言的說，我們對大數據的研究，尤其是我國對于大數據的研究是不成熟的，不成體系的，甚至是滯后于實踐發展的。當我們還沒有搞清PC時代究竟是什么的時候，移動互聯網時代就來了，當我們的學者還在為移動互聯網的利弊而爭論不休的時候，大數據浪潮已經夾帶著云計算和互聯網奔涌而來，這樣我們的理論發展何談前瞻性，就更不必提指導實踐發展了。

同樣的，就酒店管理的發展趨勢來說，酒店行業的大數據時代已經來臨，但是就理論發展和實踐經驗來看，酒店行業的大數據化還處在起步階段，下文將就這個角度進行探討，分析和前瞻。

1.2 智慧旅游和智慧酒店

與大數據不同，智慧旅游是一個全新的概念，發展時間不長，發展成果并不顯著，作為其分支的智慧酒店管理，溯其根本，也不過是近五年的事情。從其內容上看，智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數字化與網絡化，實現酒店管理和服務的信息化[2]的一種新型酒店發展模式。

這種“新”主要體現在三個方面，一是管理變革，智慧酒店真正實現了酒店管理的垂直化，實現了酒店資源，網絡資源和社會資源的共體協調；二是設計變革，智慧酒店真正實現了信息技術和酒店管理的融合，實現了整體風格和個性化需求的平衡；三是交互變革，酒店和顧客之間，酒店和供應商之間，酒店和合作伙伴之間的聯系方式和交付方式不再是單純的線性方式，不同客體之間的聯系方式和交互方式趨向多樣化，這客觀上滿足了旅游業發展的多樣化需求。

1.3 大數據在智慧酒店發展中的基礎性作用

智慧酒店得到重視和發展基于智慧酒店的價值，這個價值產生于信息技術在酒店管理中的集成和應用。酒店業務的核心在于服務，智慧酒店發展的核心標的在于改善服務品質，提升服務價值。

服務的來源基于需求，大數據作為需求挖掘的方式，自然處在智慧酒店發展的基礎性地位。從這個維度上來說，智慧酒店管理就是通過數據收集，整理和分析，發現未被滿足的需求，從而實現酒店管理和服務投放的智慧化，提高酒店服務效率和酒店管理效益的商務運作模式。

2 大數據在智慧酒店管理中的應用現狀

2.1 大數據帶來的智慧酒店管理契機

隨著智能手機的普及，越來越多的旅游者選擇依靠智能APP來滿足自己的旅游需求，以阿里為例，通過支付寶進行的車票預定、酒店入住、美食團購以及汽車租賃產生了大量的數據，這些信息通過阿里的數據部門進行整理和分析，不僅可以得到當前酒店選擇趨勢，進行科學預測，實現決策價值；更可以得到旅游群體的個人數據，為酒店公司提供精準的產品研發和管理參考。

同樣的，在居住者的消費過程中所進行的點評也會產生大量的數據，這類數據偏向碎片化，但是靶向性極強，經過信息提取和語意分析后，一方面可以作為旅游攻略，使游客對目的酒店有更全面的了解，另一方面為智慧酒店發現用戶需求和酒店運轉中存在的問題提供了第一手資料，從而為酒店管理改革提供資料支撐。這種資料要比信息回訪要真實的多。

2.2 當前大數據在智慧酒店管理中的表現形式

2012年，國家旅游局發布智慧旅游試點計劃，北京，南京等國際性都市陸續出臺智慧酒店行業標準和規范，大數據在智慧酒店中的運用逐漸提上日程，這主要體現在信息共享和資源整合方向上。

首先是大數據在智慧酒店營銷方式上的運用。大數據的運用促進了智慧酒店營銷的多樣化，個性化，提高了智慧酒店營銷的針對性和時效性，增強了智慧酒店營銷的吸引力和影響力。一方面，酒店開始重視優化網站營銷和推廣方法，通過與攜程、去哪兒、藝龍、美團等旅游網站合作，在旅游網站注冊信息，成為會員，吸引網站流量瀏覽信息，潛在的客人可以清楚地了解酒店的位置、設施、房價和服務信息，實現客房的在線預定，擴大宣傳和酒店知名度。但是這種方法也存在其弊端，一是訂房公司的高額傭金讓人望而卻步，二是信息集群，要在競爭對手中脫穎而出著實不易。這就促使酒店公司積極尋找宣傳媒介，擴大分銷渠道，有的酒店自建網站，利用搜索引擎進行推廣，也有的網站和知名網絡營銷平臺合作，如生活咨詢平臺和旅游論壇，吸引客人注意。當然以有限營銷成本將影響力最大化的案例，還是在微信公眾平臺上，我們可以大膽預測，在未來，會有越來越多的酒店通過微信實現和客人的互動，向潛在客戶展示酒店信息，開展促銷活動，實現線上線下的對接，突破傳統宣傳方式，同時也帶動了酒店支付方式的多樣化。另一方面，螞蜂窩和阿里旅行等垂直化平臺與酒店業的聯系越來越緊密。通過對用戶出游信息的分析整理，可以分析出用戶的行程和偏好，從而為用戶推薦目的地酒店和反向預定。以螞蜂窩為例，自其建立數據中心，發布用戶行為數據以來，已經有近百家酒店與其簽訂了合作協議，當然更有利好預期的是阿里旅游，假設有用戶A在通過支付寶購買了從北京到杭州的機票以及三天后的返程機票，那么阿里旅行通過數據分析，即可為該用戶推送三天期的高端酒店優惠券；如該用戶出游多次，根據其出游選擇的房型和價格區間，進行靶向投放，其效率自然較傳統營銷方式為高。

其次是大數據在智慧酒店服務提供上的運用。智慧服務是驅動酒店脫離競爭泥沼的不二法寶。近些年興起的NFC技術無疑為智慧酒店智能服務提供了很好的媒介，一方面用戶可以利用手機預定自助入住，智能引導，使用戶享受到科技的樂趣。另一方面通過紅外掃描技術和光線感應技術智能調節燈具開關，在用戶退房后自動記錄用戶手動調節的空調溫度和電視音量，在下次客戶入住時，自動調節，讓客戶有居家的感受。

2.3 大數據應用中存在的問題和困難

大數據的應用和智慧酒店的發展固然取得了可喜的進步，但是在酒店智慧化建設的過程和大數據深度運用的過程中還存在著一定的問題和困難。

一些旅游機構和酒店管理機構對于大數據還缺乏深入全面的認識，認為大數據僅僅是互聯網時代的一個外在表現形式，認為智慧酒店的建設方向應集中在高端化和智能化，而忽略了高端化的本質在于個性化，智能化的基礎在于對數據的挖掘和分析，對大數據的認知還不夠深入。從普遍的情況來說，國內酒店對于大數據的建設也是滯后的，沒有形成資源的優化整合和聯動，使智慧化酒店的建設孤立于整個行業的數據流之外。

當然了，這一方面源于酒店高層管理人員對于數據的無知，更多的還是由于目前對于數據的挖掘和整理還有一定的難度。數據的儲存和分析需要大量的資金投入和設備支持，讓傳統的線下酒店有心無力，只能通過與大型平臺型互聯網企業開展合作實現數據化管理，這就不利于智慧酒店數據主人翁意識的養成，更不要說主動去進行數據的分析了。

3 大數據與智慧酒店發展的對策與前景

盡管當前酒店行業在大數據的應用上還有很大的障礙，但是智慧酒店的發展刻不容緩，這也絕不是酒店行業個人的事情，而需要酒店行業，酒店研究機構以及旅游管理部門的共同努力。

酒店行業要提高認識，一方面積極投入智慧客房建設。智慧客房是收集用戶數據和需求的源頭，只有實現了客房的智慧化，才能保證數據收集的真實性；另一方面要積極的開展與線上酒店預訂平臺的合作，智慧酒店的建設不是孤立的，線下的數據是數據庫，線上化是大數據的基本特征。惟其如此，才能實現酒店內部系統的信息整合與酒店外部的資源共享，實現智慧酒店與城市智慧旅游的對接，實現酒店業向信息導向和服務導向的轉變。

酒店研究機構要積極進行酒店信息系統的開發。要借助在線旅游平臺的經驗和優勢，建立一個相對獨立的信息收集平臺，注重對客戶信息的收集，建立起相對完善的客戶信息數據庫，當然這不是一朝一夕的工作，但是受益也必久遠。這個系統一定是開放的，如果封閉就沒有任何意義。我們最大的問題不是沒有信息收集的系統，也不是技術手段缺乏，而是行業信息共享的機制沒有形成導致的統計數據并不科學，并不能很好的指導智慧酒店管理，也不能滿足智慧酒店數據化的要求。

旅游管理部門應該對建立健全大數據使用的規范，實現智慧酒店發展的規范化和規模化。這是說要對智慧酒店的發展提供引導，建立起智慧城市，智慧旅游，智慧酒店協同發展的數據體系；另一方面對于酒店業所采集的信息的內容和儲存方式提出了一定的要求，用戶的需求要挖掘，用戶的隱私也要保證，數據的應用固然重要，相關的行業規范要先行發展，這也是我們今天進行學術研究和理論探討的必要性之所在。

大數據時代的來臨，是酒店行業發展轉型的機遇，也為智慧酒店的建設提出了一系列新的問題，大數據的運用必將從根本上改變當前酒店管理的現狀，催生酒店管理的新模式，而這一切，將在我們的努力下發生。

參考文獻

[1]劉小剛.國外大數據企業的發展及啟示[J].金融經濟，2013（1）.

[2]蔡蓉蓉，顧婷婷，潘鴻雷.南京智慧酒店現狀及發展趨勢研究[J].對外經貿，2013（1）.

作者簡介：楊宏（1972，1-），哈爾濱學院經濟管理學院旅游管理專業，碩士學位，副教授，籍貫河北樂亭，出生地黑龍江省哈爾濱市，專業方向為旅游經濟。