淺談微笑服務在離退休管理中的重要性

楊忠奎++盧惠云

離退休職工是黨和國家的寶貴財富，受到了社會各界的尊敬和愛戴。他們是社會主義革命與建設的實踐者，是經濟發展和社會進步的見證人。根據本人多年來對離退休工作的實踐及體會，淺談微笑服務在離退休管理中的重要性。

一、微笑服務體現了管理工作人員最基本的素質和能力

以人為本，構建和諧的社會，最根本的要求是人與人之間相互依賴的和諧。為離退休老同志服務，構建和諧老同志之家，進而是構建社會和諧的重要組成部分，必然要求工作人員具有微笑服務的素質。微笑服務對管理工作人員來說是職業道德的更高要求。它可以縮短人與人之間的心理距離，離退休管理服務的對象是人不是物，是一個老年群體，而且還是一群特殊的老齡化弱勢群體。交流溝通是為這些特殊群體服務的必經程序。這種交流溝通是談心、交心式的，是和風細雨式的，而不能是簡單粗暴的。工作人員可以在某個方面欠缺一點，但不能缺少微笑服務。試想一個態度冷漠、語言生硬、行為粗魯的人，是干不好離退休職工管理服務工作的！我認為從這個意義上講，一個高尚人格的形成和升華，是一個不斷學習，不斷實踐，不斷完善自己的過程。理解微笑服務和踐行微笑服務是非常重要的，這也是對貫徹執行黨對離退休職工的政策理論水平和業務工作能力的重要體現。

離退休職工管理服務的對象是處于弱勢群體的老年人，他們離開工作崗位后，有部分老同志對黨的方針政策和國內外形勢都不很了解，對企業的經營生產及油田的改革發展不是很清楚，對政治生活待遇的標準條件也不是很明白。因此，微笑服務是對離退休職工服務的特殊需要，對他們只能做耐心細致的宣傳解釋工作。宣傳、交流、溝通和解釋，這是一個互為關聯的有機整體，每一個環節都不能缺少。宣傳、交流、溝通和解釋必須是和風細雨，潤物無聲式的，切忌簡單粗暴。在這一工作過程當中，我們特別關注有的老同志體能下降，記憶力差，心理性格逐步發生變化這一特征，要正確理解他們，生活中存在這樣那樣的困難，理解他們渴望得到精神慰藉，如此等等，這些都需要我們工作人員給他們送去親人般的溫暖和關懷。

二、微笑服務的主要表現微笑服務是多層面的，它的表現形式及作用，體現在以下幾個方面

微笑服務的效果是通過語言來表述。語言是溝通的橋梁，語言的作用不可小看，語言強弱并不是由美麗的聲音產生的，而是從對老同志的尊重、關心的話語來表達的，從溫暖的語言中產生的。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”由此可見，語言的發揮作用。因此，微笑服務，不僅包含表情、態度、講究方式和方法，還要注意語言禮儀，通過溫暖親切的語言給老同志傳遞明確的親切信息。

微笑服務通過行為舉止來表述。在人際交往的過程中，大量的信息是靠行為舉止來傳達的，行為舉止是一種不說話的“肢體語言”。在人際交往中，一個肢體、一個表情、一個微小的手勢和體態隨時隨地都在傳遞給對方滿意與否，親切與否，溝通與否的信息，看著對方的眼睛，表示在認真聽老同志說話；主動拉著老同志的手，坐在老同志身邊，是對老同志的親切親熱的表示；對前來辦事的老同志起身迎接、不翹二郎腿說話，是你對老同志的尊重。這些行為舉止，看似很細微，不起眼，但都是微笑服務的重要內涵。

三、如何做好離退休管理工作人員的微笑服務

（一）要提高管理工作人員的自身素質，加強職業道德修養

有的工作人員對待老同志用冷漠的態度，主要有二個方面的原因，一是思想感情冷淡，沒有把老同志視為自己的親人，而僅僅是看作工作的對象，沒有把老同志融入自己愛的情感，自然就不可能產生微笑服務。二是性格特征的局限，微笑服務常常取決一個人的性格特征，有的人生性孤僻內向，有的生來就不愛笑，有的從來就不愛親近人等等性格特征，給人的微笑服務就差一些。因此，要想做好微笑服務，就要強制性地改變自己的性格特征，在服務的實踐中學會微笑服務。

（二）要與離退休職工建立深厚的階級感情

建立深厚的階級感情是提升微笑服務的前提、基礎和動力。我們要牢記以人為本，全心全意為離退休職工服務的宗旨，樹立離退休老同志是寶貴財富的觀念，樹立離退休工作是一項崇高事業的觀念，把離退休老同志當作自己的親人、長輩，帶著深厚的階級感情去工作，做愛心型員工，做耐心型員工，做細心型員工，就會有微笑服務的動力。

（三）微笑服務，要懂得歷史和感恩

管理工作人員想要深刻理解微笑服務的內涵并付諸自己的服務行動，還必須要了解新中國的創建歷史和克拉瑪依的過去。今天的美好生活來之不易，共和國江山是千千萬萬的烈士流血犧牲換來的；是千千萬萬的革命前輩通過前仆后繼艱苦卓絕的斗爭取得的；克拉瑪依的繁榮與發展是一代一代的創業者創立的。我們要懂得歷史，更要懂得知恩和感恩，因為他們是我們的父老前輩，是新中國解放事業和建設事業的創立者。

（四）管理工作人員要關注自我修養

在當今社會里，沒有完美性格的人，俗話說：“人無完人，金無足赤”，管理工作人員要做好微笑服務，最關鍵的是要加強自身修養，懂得謙虛謹慎，揚長避短；要有先天下之憂而憂，后天下之樂而樂的境界；學會顧大局，識大體。堅持以老同志為本，服從于和服務于老同志的需求，提高自控能力，防止自我意識擴大化，防止急躁情緒，以此修身養性，就能克服自身弱點和情緒，在很大的程度上就會自然產生微笑服務，因此，多和老同志溝通、交流，把老同志的反映作為一面鏡子，隨時修正自己的服務態度，提高個人修養的自覺性，就會做到微笑服務。“老吾老，以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。這是中華民族的傳統美德，我們應該在加強自我修養方面得以弘揚廣大。

總之，微笑服務工作它也有一定程度的規范和方法技巧，是以小見大的工作，是做好離退休職工思想政治工作的有效途徑和方法。扎扎實實做好微笑服務工作，有利于支持企業改革、發展和社會穩定，有利于廣大離退休職工隊伍的和諧穩定，有利于千家萬戶的幸福安康。全心全意做好微笑服務，既是離退休職工的需要，也是我們管理服務工作人員的職責所在，使廣大離退休老同志“老有所養、老有所醫、老有所學、老有所教、老有所樂、老有所為”的工作更進一步得到落實。在新形勢下構建和諧社會，做好離退休管理工作有著重要現實的意義。