電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的影響

摘 要：電子商務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，商務(wù)的核心業(yè)務(wù)是經(jīng)營與管理。本文分析電子商務(wù)在傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理管理中運用，呼吁傳統(tǒng)企業(yè)順應(yīng)歷史潮流，本著服務(wù)優(yōu)先、以人為本的理念，真正啟用電子商務(wù)技術(shù)來經(jīng)營管理企業(yè)，降低經(jīng)營成本，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，提高企業(yè)效益和市場競爭能力。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；傳統(tǒng)企業(yè)；客戶關(guān)系

傳統(tǒng)企業(yè)隨著市場競爭的加劇，其經(jīng)營管理正遇到前所未有的挑戰(zhàn)。沒有先進的電子商務(wù)支持，客戶得不到及時的服務(wù)，后繼得不到及時的跟蹤，企業(yè)總部掌握不了市場前線千變?nèi)f化的客戶信息，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略因此無法順利落地，導(dǎo)致企業(yè)以顧客為中心的服務(wù)戰(zhàn)略成為鏡花水月。

企業(yè)內(nèi)部的一切努力，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，以及降低消耗等，都依靠顧客的購買而取得實際成效。因此，客戶是企業(yè)最重要的資源。不斷了解顧客需求，不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進，滿足顧客的需求，提高客戶滿意度和忠誠度是企業(yè)能否在市場上立足的關(guān)鍵。電子商務(wù)對企業(yè)客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的應(yīng)用在傳統(tǒng)企業(yè)運營中日益重要。

CRM是一項企業(yè)為實現(xiàn)長期價值最大化，對顧客進行選擇和管理的戰(zhàn)略措施。CRM需要用一種以顧客為中心的企業(yè)理念和企業(yè)文化來有效地支持營銷、銷售和服務(wù)過程，CRM的應(yīng)用能夠?qū)崿F(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理，為企業(yè)提供了正確的指導(dǎo)方向、戰(zhàn)略和文化。

電子商務(wù)時代，顧客已不再作為一個整體因素而被考慮，而是一個主動的個體，是企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的一部分。是如同資本、機器、員工一樣的資源，甚至更為重要。企業(yè)在制造顧客價值的同時創(chuàng)造自身價值，得力于電子商務(wù)：

一、增強信息對稱性

電子商務(wù)使企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種互動的關(guān)系，極大的改善客戶服務(wù)質(zhì)量。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)與客戶之間的雙向交流是非常容易的。這樣降低了企業(yè)的決策風(fēng)險，企業(yè)與上游的供應(yīng)商和下游的分銷商更好的溝通，并通過客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)準(zhǔn)確地把握客戶的需求，有利于對市場的發(fā)展趨勢作出正確的決策。同時，企業(yè)可以利用先進的信息技術(shù)，正確分析客戶的需求，提供服務(wù)，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶，提高客戶的忠誠度！

二、提高與客戶的互動

密切用戶關(guān)系，加深用戶了解，改善售后服務(wù)。由于Internet的實時互動式溝通，以及沒有任何外界因素干擾，使得產(chǎn)品及服務(wù)的消費者更易表達出自己對產(chǎn)品及服務(wù)的評價，這種評價一方面使企業(yè)可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求，及時了解市場動態(tài)，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；另一方面企業(yè)的即時互動式溝通，可以提高企業(yè)的售后服務(wù)水平，改進客戶的滿意程度，促進了雙方的密切關(guān)系。

三、完善服務(wù)體系

促使企業(yè)引入更先進的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而提升客戶服務(wù)。在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立客戶智能管理系統(tǒng)，企業(yè)通過它收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時，通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個企業(yè)的角度認(rèn)識客戶，達到全局性銷售預(yù)測目的，從而增加獲利能力。

四、完善傳統(tǒng)營銷方式

傳統(tǒng)營銷信賴層層嚴(yán)密的渠道，輔助以大量人力和宣傳投入來爭奪市場，不僅費時費力而且成本高。在網(wǎng)絡(luò)時代，由于國際互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，商家可以利用這個世界性的網(wǎng)絡(luò)將商務(wù)活動的范圍擴大到全球。電子商務(wù)使買賣雙方在網(wǎng)絡(luò)上形成簡單易行的良好界面，使供需雙方遠在千里之外，通過網(wǎng)絡(luò)像面對面一樣地迅速完成交易，使各種網(wǎng)上交易以電子票據(jù)進行支付、清算與決算。

五、提升企業(yè)競爭力

通過開展電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)上信息的公開性使得市場競爭更為公平，產(chǎn)業(yè)界限也將變得更為模糊，大企業(yè)不僅面臨同行中小企業(yè)的競爭，同行企業(yè)也面臨著其它行業(yè)企業(yè)的競爭，因此，如何順應(yīng)潮流，采取相應(yīng)策略來再創(chuàng)競爭優(yōu)勢，己是企業(yè)經(jīng)營面臨的一大挑戰(zhàn)。電子商務(wù)為企業(yè)提供了巨大的市場潛力和全新的銷售方式，企業(yè)的生產(chǎn)首先是為信息網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)，然后再由網(wǎng)絡(luò)完成商品和顧客的互動。在網(wǎng)絡(luò)的沖擊下，如果企業(yè)沒有創(chuàng)新意識，不及時更新產(chǎn)品和服務(wù)，就難以在網(wǎng)絡(luò)時代生存，電子商務(wù)正是提升企業(yè)競爭的平臺。

六、改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的消費習(xí)慣

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，顧客的行為、偏好也有新的變化。在電子商務(wù)條件下，每個顧客獲得信息的速度和內(nèi)容都比以往要快得多、多得多，因此他們求新求變的愿望也就越發(fā)強烈。隨著新技術(shù)的不斷產(chǎn)生，產(chǎn)品的升級換代也不斷加快，從而顧客對消費品的要求也就日新月異。再加上今后生活節(jié)奏的加快、工作壓力的增大，顧客對購物方便及樂趣的要求也將不斷提高。

七、改變市場營銷環(huán)境

電子商務(wù)使顧客購買行為日趨個性化，生產(chǎn)者對市場機會的反應(yīng)更加敏捷，生產(chǎn)者與顧客直接交易的可能性在增加，中介商的作用將被削弱。同時，顧客在交易中的主導(dǎo)權(quán)會更加突出，而生產(chǎn)者的市場營銷戰(zhàn)略會強調(diào)如何更方便，及時地滿足顧客的特定購買欲望。

八、改變企業(yè)營銷模式

電子營銷的模式就是顧客和企業(yè)的對話，企業(yè)在清楚地了解每個顧客個性化的需求后，作出相應(yīng)的企業(yè)利潤最大化的策略。這樣，企業(yè)與顧客之間的關(guān)系是一對一的營銷關(guān)系，是密不可分牢不可破的，網(wǎng)絡(luò)的即時交互、超越時空等特點即成為這種模式的強大技術(shù)依托。

作者簡介：尹勝燕（1984–），女，漢族，四川射洪人，中共黨員，本科，助教，研究方向：電子商務(wù)。