社區電動汽車租賃服務系統設計

鄭鴻實　張寒凝

【摘要】本文介紹了基于以人文本理念的社區電動汽車租賃服務系統設計方法以及相關設計工具的服務設計。

【關鍵詞】服務系統設計；工具；社區電動汽車租賃

一、服務系統設計概述

（一）服務系統設計簡介

系統設計注重方法的系統性和創造性。它的價值在于為用戶和服務提供者提供交互方式和需求解決方法。它的目的在于，從客戶角度看，服務接口是有用的、可用的和可取的；從服務提供者角度看，服務是有效的、高效的和可取的。

服務設計發生在逆向過程當中，首先預期什么樣的體驗是服務對象希望的體驗，之后為這一預期進行設計并使之得以實現。作為服務的設計者，是為問題制定和編排方案——即便這個問題目前并不存在。他們觀察需求并理解需求，并將可行的方式進行轉換，從而將它們融入未來的服務當中去。成功的服務設計應該有效實現以下3個結果：（1）創造的服務能夠被運用到市場上去；（2）人們喜愛這一服務；（3）為服務提供者創造良好的商業意義。

服務系統設計（PSSD，Product-Service System Design）是系統設計和服務設計的融合，其基于以人為本和科技創新的理念，關注人的需求，適用于在較高的社會文明條件下，提供系統解決方案設計。服務系統設計中，用戶處于核心位置，其原因簡單明了：它直接關注用戶真實需求從而明確系統用途和方案，可以最大程度上方便系統設計和發揮系統效用。

（二）服務系統設計研究工具

服務系統設計研究工具包括情緒板（Moodboard）、海報（Poster）、故事板（Storyboard）、系統網絡圖（System Map）、客戶旅程圖（Customer Journey）、角色模型（Personas）、利益相關者模型（Actors Map）和動機矩陣（Motivation Matrix）等。

1、情緒板（Moodboard）

情緒板是一個提供具有創造性和啟發性的可視化工具，可以突出環境與人的互動關系。它的基本組成是一個擬定整體環境的圖片，圖片需要描繪場所、參與者和解決方案。

2、海報（Poster）

海報是具有易吸引人關注的方法，它可以描繪一個簡單的內容豐富的故事等，集成了文字信息和圖片信息，描繪和渲染主題，進而展示服務設計的特點。

3、故事板（Storyboard）

故事版是將使用過程通過一系列按照順序進行排放的圖片來展示的方法。故事版展示每一個接觸點發生的行為和發生者之間的關系。

4、系統網絡圖（System Map）

系統網絡圖是一個用可視化的方式展示服務系統組織的方式，其中涉及不同的參與方，參與方之間在系統中產生包括材料、信息、金錢等的聯系。

5、客戶旅程圖（Customer Journey）

客戶旅程圖用以明確參與者的角色和作用。每一個旅程圖上都應有對應的用戶需求和用戶感受，且應當著重完整呈現客戶旅程圖的內容，而不是將重點放在一個圖上。一個產品中可能會有多個客戶旅程圖，即有不同需求的客戶角色對應不同的客戶旅程圖。

6、角色模型（Personas）

每一個角色模型都是一個虛擬人物，這種方式可以使每一個角色模型擁有其所代表群體的群體屬性。

7、利益相關者模型（Actors Map）

利益相關者模型展現的是參與系統的利益相關者之間的關系，是一種展現系統服務及其背景的方式。

8、動機矩陣（Motivation Matrix）

動機矩陣主要展現兩方面的信息，第一是系統參與者將為系統帶來什么，第二是系統參與者需要系統提供什么。

二、基于服務系統設計的社區電動汽車租賃服務設計

（一）服務模式界定

通過相關研究，我們總結出人們對電動汽車認知的四大特點：1）可以接受使用電動汽車；2）目前不會考慮個體購買電動汽車；3）對電動汽車如何充電提出疑問：4）對電動汽車安全產生質疑。

針對這四大特點，我們最終設定，電動汽車通過租賃的方式提供給社區住戶；由社區物業負責包括充電和維修在內的電動車日常維護服務；保險公司以為用戶提供保障為基本目的參與到整個服務系統中。

（二）電動汽車租賃服務系統設計

通過桌面調研、實地訪談和問卷調查等相關前期準備工作，我們建立了角色模型。

其后需確定參與到整個系統的利益相關者，有政府、物業、用戶、電動車廠商、物業卡系統和保險公司等。基于此我們制作了利益相關者模型和動機矩陣。

繪制整個系統的客戶旅程圖。

而用戶的詳細使用過程則以故事版的形式體現。

三、結語

基于服務系統設計的理念、方法和工具，本文試對社區汽車租賃進行了服務設計。我們認為服務系統設計的理念先進，它注重服務和方法的高效性和便捷性，將其運用到社區汽車租賃中去是一個很好的嘗試，本文只是拋磚之論，服務系統設計方法的廣泛運用和實踐是一個長期的過程，在實際操作中還有很多難點和盲點，需要后來者的研究和嘗試。