新疆醫科大學某三甲醫院醫療糾紛現狀及原因分析

史樹銀 趙海燕 張 帆

新疆醫科大學第二附屬醫院醫務部，新疆烏魯木齊 830063

新疆醫科大學某三甲醫院醫療糾紛現狀及原因分析

史樹銀 趙海燕 張 帆

新疆醫科大學第二附屬醫院醫務部，新疆烏魯木齊 830063

目的分析新疆醫科大學某三甲醫院醫療糾紛發生科室分布、糾紛原因分類、醫療糾紛解決表現形式及解決方式，為防范和處理醫療糾紛提供依據。方法采用統計描述方法,分析2009年1月—2014年12月某三甲醫院發生的153例醫療糾紛投訴事件。結果醫療糾紛發生科室主要分布在婦產科、門診部、骨科。婦產科占17.6%、門診部占14.3%、骨科占12.4%；醫療糾紛發生原因主要是醫患溝通（47.05%），醫療技術（13.07%），服務態度及手術并發癥等其他因素（16.98%）；醫療糾紛解決表現形式主要是醫患協調解決。結論防范和處理醫療糾紛要加強醫患溝通，嚴格規范醫療行為，加強醫院投訴管理，規范書寫病歷。

醫療糾紛；醫患溝通；糾紛處理

社會的進步推動了法治的健全以及法律知識的普及，同時也逐漸增強了人們的健康意識和法律意識，因而近幾年醫療糾紛也在逐漸增多，醫生與病人之間缺乏信任和理解，醫療糾紛已經成了一個醫師與患者密切相關的術語，醫患關系日趨緊張。近年來醫療糾紛事件的發生率在全國范圍內普遍增加，醫患矛盾呈現激化的趨勢[1]。大量的事實表明，醫療糾紛時間不僅對醫患關系造成嚴重的影響，給醫院帶來損失，同時也回給患者及家屬造成痛苦，所以對醫療糾紛要及時妥善處理，才能夠梳理醫患關系．確保正常醫療工作秩序，為醫院樹立良好的社會形象，意義也很重大。為了解醫院醫療糾紛發生狀況，對某三級醫院2009年1月—2014年12月間153起醫療糾紛進行系統分析，查找醫療糾紛發生主要原因，提出防范措施，其目的是提高醫療質量水平，增強規避醫療風險意識，更好地維護醫患合法權益，促進醫患關系和諧發展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取153例在新疆醫科大學某三甲醫院發生的醫療糾紛投訴事件回顧性分析,從醫療糾紛投訴發生的科室分布，糾紛發生的原因，醫療糾紛的解決方法和如何理賠等方面探析醫療糾紛的現狀。

1.2 方法

2 結果

2.1 各科室醫療糾紛分布情況分析

153起醫療糾紛主要集中在婦產科、門診部及骨科。婦產科占17.6%，門診部占14.3%，骨科12.4%。

外科疾病以手術治療為主，手術治療高風險往往不能被患方理解，手術治療效果為達到預期亦或并發癥的出現、病情惡化，一般與患者的體質、原發病或者手術風險因素密切相關，但患方對醫學未知性不理解，因高價醫療費用支付導致對治療效果不滿意而容易發生醫療糾紛。門診部涉及急診科、影像中心、B超室、預防保健科、核醫學科、檢驗科、肌電圖室、病案室、胃鏡室、方便門診等多個科室，且該院因就診人數較多、患者因就診流程不清楚，容易導致患者不能及時住院，另外，輔助檢查科室患者檢查有時排隊等待時間過長也是導致投訴的主要原因之一。醫療糾紛科室分布見表1。

2.2 醫療糾紛發生原因分析

分別對醫患溝通、醫療技術、服務態度、手術并發癥、病歷書寫等醫療糾紛發生原因進行統計。因醫患溝通引起的醫療糾紛占47.05%，可見醫患溝通不到位對于醫療糾紛的產生是有多重要，所以加強醫患溝通才能有效的減少醫患糾紛的發生。醫療技術和服務態度對于醫療糾紛投訴的發生也有一定的影響。醫療技術占13.07%、服務態度及手術并發癥占22.87%，可見精湛的醫療技術對病人的康復有著直接作用，優質的服務也對病人康復有益，而服務態度的好壞卻直接影響病人的心理。醫療糾紛發生原因見表2。

表1 不同臨床科室醫療糾紛發生情況分布

表2 醫療糾紛發生原因構成比

2.3 醫療糾紛解決表現方式分析

153例醫療糾紛醫療糾紛投訴解決表現方式，醫患協調解決占79.73%。所以醫療糾紛的解決基本上是通過醫患雙方一起協商進行的，其他類似調查也有相似結果[2-4]。醫療機構要積極的發揮作用在醫療糾紛的解決中。醫療糾紛解決表現方式見表3。

分別移取0、0.10、0.30、0.50、1.0、3.0、5.0、10.0mL Ga、In、Tl、Cd、Ge混合標準溶液于100mL容量瓶中，用2% HNO3稀釋至刻度、搖勻，此標準系列溶液中Ga、In、Tl、Cd、Ge的質量濃度依次均為0、1.00、3.00、5.00、10.0、30.0、50.0、100.0ng/mL。采取三通閥在線添加的方式加入內標混合溶液，在選定的儀器工作條件下進行測定并繪制校準曲線。

表3 醫療糾紛解決表現形式分析

醫療糾紛解決方式分析：從表4中的醫療糾紛解決方式可以看出，72.54%的醫療糾紛是通過醫患雙方協調溝通解決，其次是主管部門協調占15.7%，這說明解決醫療糾紛的主要方式還是和患者的溝通。第三方協調和司法程序解決占11.7%，但是第三方協調和司法程序解決需要理賠，主要理賠依據是根據術前溝通不足、未遵守醫療操作規范、核心制度貫徹未落實、病歷書寫等情況而定。

表4 醫療糾紛解決方式分析

3 建議的防范措施

3.1 加強醫患溝通、加強服務意識

根據本文分析結果，發生醫患糾紛的主要原因是醫患溝通缺乏，患者缺少對醫療服務內容及方式還有對醫療職業風險性的了解，所以才有醫患矛盾以及醫療糾紛的產生。若醫生將病情細致地交代，讓患者對自己的病情有充分的了解，此時二者看問題的角度也就達成一致，信任理解得以產生，矛盾自然就會消除[3]。因此，避免醫療糾紛出現的關鍵點在于對醫務人員的溝通意識進行強化，然后運用于臨床實踐，在事前進行防范，通過醫患之間的溝通將醫患矛盾消除在萌芽狀態。臨床實踐中發現，如果醫護人員的服務態度好，那么在工作中有一些差錯或過失也回得到病人的諒解，使事態淡化沒有進一步的發展。所以醫務工作者也要在改善服務質量、態度和方式上努力，將優質的服務態度始終貫穿于工作、事實上，爭取做到以病人為中心，一切為了病人、為了病人的一切、為了一切的病人。

3.2 規范醫療行為、建立完善各項規章制度及操作規范

規范是醫療行為的準則，制度需要監督實施，対首診負責制等制度的落實和重點環節重點科室的管理要嚴格落實，避免醫療漏洞，切實加強環節質量管理，重點實行科主任負責制。還要將職能部門對其監督與考核力度充分發揮，進而將預防差錯事故的警覺和責任感提高[4]。

3.3 提高醫療質量控制和質量督查力度

重點管理易發生醫療糾紛的科室，并設置醫療護理質量標準考核體系，使質量管理切實進行。對醫療糾紛責任人的處理力度要增強，明確事故責任的科、人。重點培訓醫院的核心醫療制度、相關法律法規、規范病歷書寫、抗生素合理使用等內容。回顧分析典型醫療糾紛事件，找出存在的不足并確定整改意見。并且對病歷書寫加強、進行問題醫學培訓，切實實施醫院各項醫療法律法規[5]。

3.4 增強科主任管理

醫院管理的首要環節是加強科室主任的責任制管理，只有充分調動科主任的積極性才能發揮其在醫療質量管理中的重要作用。對科室主任的考核要納入醫療糾紛和醫療事故的發生情況，同時還要對管理不善科室的處罰力度增加。科主任要全程參與醫療投訴、糾紛處理的全過程。如果該科室出現醫療糾紛，該科主任要承擔管理連帶責任。

3.5 增強醫療糾紛預警機制，及時解除糾紛隱患

建立醫患糾紛預警機制是為了有效避免醫療糾紛的發生，通過建立調節醫患糾紛機制、處理醫療糾紛程序和防范預案、組間醫療事件咨詢小組，如果有重大醫療糾紛出現就啟動醫療事件咨詢小組，開展醫院內部醫療事故鑒定，將責任明確。此外，鼓勵醫療責任保險制度，將醫療責任保險和醫患糾紛處理相結合，爭取化解各類醫患糾紛[6]。

3.6 提高對事故責任人的懲罰力度

醫院應依據該院相關規定對發生醫療事故或者糾紛賠償的科室進行處理，處理原則是將責任明確到科、人。使得醫院有章可依、有章必依，充分維護醫院的相關制度，同時也對未發生糾紛事故的科室起到了警戒的作用。提醒醫務人員，精良將醫療事故的發生率降到最低，使人民群眾的生命健康權受到更好的保障。

3.7 從以往糾紛事件中總結經驗、吸取教訓

醫療糾紛普遍發生于醫院各個科室中，但能夠在糾紛發生后及時進行經驗總結，找出不足，吸取教訓避免不在有類似錯誤出現的卻不多。所以醫療事故頻發的科室，與該科室管理者忽視總結經驗教訓的重要性關系密切。醫療機構若能及時對以往糾紛總結，汲取教訓，并在全院科室進行案例經驗剖析學習，對于減少糾紛發生會有極大的幫助。

3.8 提高對醫療糾紛發生后醫師的心理疏導

第一，醫院有責任找出發生事故的原因，協助他們正確的對待醫療糾紛的發生，并做到配合有關部門進行妥善處理；第二，經過醫療事故的相關解決，使醫生增強對職業道德的重新理解，從中得出經驗教訓，消除負面心理狀態，從而更好地服務于病人。

3.9 重視醫風醫德教育、提高法律意識

開展《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》等相關法律法規的學習，提高醫務人員對避免醫療糾紛重要性的認識。加強醫德醫風宣傳，通過換位思考的方式，使全體醫務人員樹立起為病人服務的理念。

[1]中國醫院協會.醫院醫患關系處理技巧與醫療事故處理流程和賠償標準實務全書[M].北京：人民軍醫出版社，2011.

[2]彭錦繡，唐乾利，王粵湘，等.從醫療服務態度探討和諧醫患關系的建立[J].中國衛生事業管理，2011（4）：261-262.

[3]楊位軒.醫療糾紛現狀及防范對策分析[J].現代醫院管理，2012,10（5）41-42.

[4]黃海．美國醫療風險管理做法及對我國醫院建設的啟示[J]．醫院院長論壇，2013（6）：54-58．

[5]徐萬東.公立醫院發展戰略初探[J].衛生經濟研究,2012(3):6-7.

[6]蔣祥虎,黃培.創新醫療投訴處理機制的實踐及探討[J].江蘇衛生事業管理,2011,22(1):107-109.

The present situation and reasons ofmedical disputes in a top three hospital of Xinjiang Medical University

SHIShuyin ZHAO Haiyan ZHANG Fan
DepartmentofMedical Services,The Second Affiliated Hospital of Xinjiang Medical Universitymedical，830063 China

ObjectiveTo analyze the Xinjiang Medical University in a hospitalmedical disputes,disputes the classification,distribution of departments causemedical dispute resolutionforms and solutions,and provide basis for prevention and treatment ofmedical disputes.MethodsUsing themethod of statistical description,analysis of 153 cases ofmedical disputes complaints in our hospital in 2009 January-2014 year in December occurred.ResultsThe occurrence ofmedical disputes aremainly distributed in the obstetrics and gynecology department,outpatient department,Department of orthopedics.Department of Obstetrics and gynecology outpatient department accounted for 17.6%,accounted for 14.3%,Departmentof orthopedics,accounted for 12.4%;the occurrence ofmedical disputes is themain reason why the doctor-patient communication(47.05%),(13.07%)medical technology,service attitude and complications of other factors(16.98%);forms to solvemedical disputes aremainly the doctor-patient coordination solution.ConclusionTheprevention and treatment ofmedical disputes to strengthen the communication between doctors and patients, strictly standardize themedical behavior,strengthen themanagement of hospital complaints,medical record writing specifications.

Medicalmalpractice;Patient communication;Disputes

R19

A

1672-5654（2015）03（a）-0126-03

2015-01-04）