固定收益管理在酒店服務業的適用可行性探討

昆明理工大學津橋學院 盧懿雯

固定收益管理在酒店服務業的適用可行性探討

昆明理工大學津橋學院 盧懿雯

摘 要：現今社會企業對于客戶關系的維持已經有了很深的認識，客戶關系的構筑成為企業經營中不可忽視的部分。而大數據時代所帶來的信息潮使得企業可以更快更好地收集到相關的客戶數據，這也為企業分析客戶、細分客戶，從而進一步更好地提供產品或服務以獲得更多的利潤提供了便利的條件。基于這一背景，日本明治大學教授鈴木研一提出了固定收益管理的概念。與國內學術界對于企業的固定收益是指固定投資，尤其是證券投資所帶來的收益的看法截然不同，固定收益管理則是以分析企業客戶構成，抓住優良客戶，提高企業價值為目的一套理論體系。這一理論目前被一些電器配件制造公司及零售業公司導入并根據其行業自身特點建立相應的模型之后運用于公司的組織管理及戰略決策，并取得了較好的效果。本文旨在通過分析固定收益管理理論的基本原理，結合酒店服務業的特殊性質，探索該理論在這一行業的適用可行性。

關鍵詞：固定收益管理 客戶關系構筑 酒店服務業

1 固定收益管理概述

所謂固定收益，是指由固定客戶(包括新增固定客戶和長期固定客戶)所帶來的收益。對于企業而言，固定收益不僅能抵消企業的成本，維持一定水平的利潤，還可以為企業的成長起到保駕護航的作用。固定收益管理的概念是將企業與客戶的關系水平看作是企業固定收益的根本，通過對客戶消費數據的分析，把客戶細分與管理會計相關理論結合，將維持處于不同層次的客戶所需的成本作為各個層級成本，這些層級成本便于企業對其內部成本控制進行進一步的細化分析，從而幫助企業抓住優良客戶，更為有效地提高利潤，提升企業價值。這一理論目前被一些制造業及零售業公司導入模型之后取得了較好的運用效果。

2 構筑客戶關系

根據產品的生命周期理論，在進行固定收益管理分析時，假設將客戶分為(1)新增客戶；(2)新增固定客戶；(3)長期固定客戶；(4)脫離客戶四個類型。

根據圖1及客戶維系理論，可以給出三個評價企業客戶維系度和企業收益之間關系的指標。

2.1 長期固定收益的潛在成長率

長期固定收益的潛在成長率=新增固定收益÷長期固定收益。這個指標主要是通過計算新增固定客戶所帶來的收益和長期固定客戶所帶來的收益之比，分析新增固定客戶的消費力及其能給企業收益帶來潛在增加的幅度。

圖1 構筑客戶關系活動及其收益和費用的對應關系

2.2 新增固定收益化率

新增固定收益化率=新增固定收益÷變動收益。這個指標主要是通過計算新增固定客戶所帶來的收益和變動收益(包括新增客戶和脫離客戶所帶來的收益)之比，分析客戶固定化的程度，以及企業對于客戶維系的成效。

2.3 變動收益率

變動收益率=變動收益÷長期固定收益。這個指標主要主要通過計算變動收益(包括新增客戶和脫離客戶所帶來的收益)和長期固定客戶所帶來的收益之比，分析企業收益的穩定性，其中把新增客戶和脫離客戶所帶來的收益分別與長期固定客戶所帶來的收益求比，還可以進一步分析企業對于客戶的獲得及維系的成效。

通過計算這三個指標可以得出企業對于各個層次客戶的維系效果，從而建立起更為有效的客戶維系成本管理體系。

3 客戶細分管理

客戶細分管理是指企業基于戰略角度，將客戶細分開，以每個客戶區間為單位分類實施不同的營銷手段，針對固定客戶提高其忠誠度及消費力，以達到提高固定收益，從而進一步提高企業利潤的目的。

針對客戶的細分方法，可以根據各企業所收集獲得的客戶信息，按照客戶的屬性、行動規律、動機等不同區間來進行分類。

表1 客戶的分類區間

表1中，針對客戶屬性的數據收集，可以來自于企業的會員信息。這些信息在客戶申請成為會員時已經主動披露給企業，所以對于企業而言這類信息的收集成本是最低的。針對行動規律的數據收集，則主要來自于企業的自行調查，其成本相對較高。而針對動機的數據收集，主要依靠向客戶發放調查問卷等方式，其成本也相對較高。一般而言，對于客戶的細分，不會單獨僅依靠某一種分類方式，為了做到真正的顧客細分，企業往往會采用多種分類手段結合的方式來進行。

在進行客戶資料數據收集的時候，需注意方法的活用，例如在問卷問題的設計上選擇能夠促使客戶完整回答問卷的提問方式，另外還需定期對所收集到的情報進行更新，這樣才能真正把握客戶的需求，從而做到正確的客戶細分。

4 酒店服務業的現狀

近年來，隨著我國國民受教育程度提高，人口素質提升，加上休假制度的調整，特別是帶薪休假逐步落實，國民休閑時間進一步增多，也更加關注生活品質，并且由于國家的政策傾斜，第三產業得到了迅速發展，在這樣的宏觀條件下，旅游業的行業地位和GDP占比得到了前所未有的提高同時，隨著婚慶、會議、招待等業務的增加，酒店服務業的多個業務部門都得到了快速的發展。

然而從國內的社會環境來說，城鎮化、老齡化趨勢增強人口增速放緩，酒店服務業的消費主力人口比例將會隨著老齡化社會的到來而逐漸降低。同時，伴隨著對于三公消費的嚴格控制，傳統意義上高消費行業的營收大頭遽然消失，服務行業面臨深度洗牌，酒店服務業首當其沖。2013年，在國家宏觀調控政策背景下，酒店服務業遭遇前所未有的打擊，轉型升級，增加并抓住固定客戶成為酒店業的必走之路。

5 固定收益管理運用于酒店服務業的可行性分析

固定收益管理理論目前被一些制造業及零售業公司導入模型之后取得了較好的運用效果。而將固定收益管理理論運用于酒店服務業，主要基于以下四點考慮。

(1)酒店服務業屬于典型的固定成本型的行業。這里所謂的固定成本主要是指酒店為了維持經營所必須的足量成本。而這些足量成本具有在短期內難以降低的特性。所以對于足量成本的消減，一般在設計服務流程及營業開始初期實施較為有效，而在營業期間內，相對于消減成本，增加盈利才是更加需要關注的目標。

(2)酒店服務行業為了確保較為穩定的收益，定期的固定成本的支出是必要的。一般來說，如果酒店的設施老舊就會導致客戶產生脫離的傾向。因此，為了防止這種脫離現象的發生，酒店會定期地進行建筑物的修繕及客用設備的更新，為了抵消這些修繕及更新成本，起碼的穩定收益是必須的。而固定收益管理的核心內容，正是對于確保穩定收益的思考。

(3)由于我國酒店服務業的收益很大一部分來自于和旅行社、攝影公司等簽訂合約以及婚慶宴席等所帶來的持續使用收益，所以針對這樣一些固定客戶的維持以及提高其所帶來的收益是該行業所必須重點考慮的問題，這也恰好契合了固定收益管理理論所探討的核心內容。

(4)絕大多數的酒店服務業企業都會向客戶推薦會員制度，以此對客戶信息加以收集和分析。并且由于我國法律法規的要求，客戶在入住登記時必須進行身份確認，這就給酒店收集客戶信息提供了得天獨厚的條件，在這一點上來看，相比其他行業，酒店服務業依托數據分析，對客戶提供具有針對性的服務，進而從固定客戶身上獲取固定收益的可能性較大也較為容易。

基于以上考慮，可以初步判斷固定收益管理理論是可以適用于酒店服務業的。由于實例分析所需要的數據仍在收集階段，故本文只能以理論方式證明其可行性。在今后研究中，將側重于通過對具體案例的分析來進一步證明其可行性及運用成果。

參考文獻

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[2] 鈴木研一,淺田孝幸,川野克典.固定収益マネジメント[M].中央経済社,2005.

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[4] 鈴木研一.固定収益會計の現狀と課題[M].経営論集,2008(4).

[5] 鈴木研一,松本有二,松岡孝介.固定収益化の及ぼす財務的効果についての考察[J].會計プログレス,2006(7).

中圖分類號：F719.2

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)08(b)-167-03