四川三國文化旅游景點服務質量評價體系的構建①

西華師范大學商學院 周培中國石油大學工商管理學院 周穎

四川三國文化旅游景點服務質量評價體系的構建①

西華師范大學商學院 周培中國石油大學工商管理學院 周穎

摘 要：旅游景點要想持續健康地發展，服務質量是關鍵。構建服務質量評價體系，對于提高旅游服務質量具有十分重要的意義。本文構建了四川三國文化旅游景點服務質量評價體系并利用AHP(層次分析法)對各項指標賦權重，該體系的建立將為科學評價三國文化旅游景點的服務質量提供依據。

關鍵詞：服務質量 三國文化 四川 AHP

1 四川省三國文化旅游資源的概況

四川在三國文化中有著特殊的歷史地位：一是蜀漢政權建立地在四川；二是《三國志》的作者陳壽是四川人；三是四川三國故事集中，三國遺址保存較好。現有的主要遺跡約有50多處，包括成都武侯祠、閬中張飛廟和古城、汶川姜維城、廣元劍門關和古柏蜀道、德陽龐統祠墓等等。四川省現存的三國遺跡不但數量上是全國之最，而且許多遺跡具有唯一性，比如，成都惠陵(劉備墓)是全國唯一的具有明確標志點的三國皇帝陵墓；大邑趙子龍祠墓是全國唯一的趙云墓。柏蜀古道是世界上保存最完好的古行道樹群。由此可見，四川三國文化旅游資源十分豐富。

2 四川三國文化旅游景點服務質量評價指標

鑒于能夠影響文化旅游景點服務質量因素眾多，故本研究深入到四川三國文化旅游多家景點進行實地調查，在廣泛聽取多位顧客和服務景點服務人員的意見和建議后，與9位四川三國文化景區的經營者以及6位從事旅游服務質量領域研究的專家進行反復商討，得出了表1的層次結構模型。該評價體系共分三層：第1層為目標層(即A層)，第2層為要素層(即B層)，第3層為評價因子層(即C層)。

表1 四川三國文化旅游景點服務質量指標體系

3 四川三國文化旅游景點服務質量指標體系

建立四川三國文化旅游景點服務質量指標，本文借用層次分析法(AHP)對文化旅游景點服務質量指標權重賦值。

3.1 層次法實施步驟

層次分析方法(AHP)的主要步驟為：建立層次結構；構造判斷矩陣；計算權重。

(1)構造判斷矩陣，對評價指標體系中同一層次上的各元素相對于上一層中某一準則的重要性，根據文獻[1]，按(1/9，9)EM法分別構造兩兩比較的判斷矩陣A，B1，B2，B3。判斷矩陣，如表2所示，其他判斷矩陣同理可得。

表2 判斷矩陣

(2)計算各判斷矩陣的最大特征值和特征向量。采用求和法計算判斷矩陣的最大特征值和特征向量。

第一，對判斷矩陣每一列作歸一化處理，得：

第二，按行相加得和向量：

第三，將得到的和向量正規化，即權重向量：

第四，計算矩陣最大特征根：

為了評價判斷矩陣E的一致性，根據AHP原理，計算一致性指標并進行判斷，即：

3.2 四川三國文化旅游景點服務質量評價指標的權重確定

筆者通過對7位在長期從事三國文化旅游景點的管理者和2位旅游管理方面的專家進行訪問及征求了20位景點顧客的意見的基礎上，構成了如下的矩陣。

(1)構成判斷矩陣。采用層次分析法，構成如下的綜合層判斷矩陣A-B，如表3所示。

表3 綜合層判斷矩陣

(2)求判斷矩陣A-B的特征向量和特征值。通過各列經過正規化、再求各行之和、并進行正規化的方法，便得表4。

表4 單排序全值

特征向量為：

結果表明判斷矩陣的一致性可以接受。

同樣可以構成內容層各元素相對于綜合層元素的判斷矩陣，對B1的判斷矩陣見表5。

表5 B1景點服務質量的判斷矩陣

對B2服務質量的判斷矩陣見表6。

表6 B2景點服務質量的判斷矩陣

對B3服務質量的判斷矩陣，見表7

表7 B3景點服務質量的判斷矩陣

(3) 四川三國文化旅游景點服務質量的各層指標權重，如表8。

4 四川三國文化旅游景點服務質量評價

根據已建立四川三國文化景點服務質量體系，將內容層的各項指標按5個等級考核，根據質量優劣依次為：優、良、一般、差、很差，分別得分為100、80、60、40、20。四川三國文化旅游景點服務質量評價的計算公式為：

式中，總目標層A是四川三國文化旅游景點服務質量的總分；Wj為第j個評價因子的權重值；Hj為第j個評價因子的得分值。

由此可以計算出四川三國文化旅游景點服務質量總分，總分一定是介于0～100分之間，根據得分范圍，總分為60分以下為差，總分在60～80分為一般，高于80分及以上為服務質量優良。

參考文獻

[1] 廖培．AHP與模糊評價法相結合的旅游投標方案評價[J]．求索，2010(1)．

[2] 王麗．基于AHP的城市旅游競爭力評價指標體系的構建及應用研究[J]．地域研究與開發，2014(8)．

[3] 王永桂，吳文浩．基于AHP分析法的徽州文化旅游資源評價[J]．安徽農業科，2012，40(2)．

[4] 顏軍，李荃輝，等．成都蜀文化旅游資源評析與開發建議[J]．特區經濟，2009(4)．

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)08(b)-187-03

基金項目：①四川省教育廳人文社科重點項目(13SA0022)；西華師范大學創新團隊(CXTD2013-9)。

作者簡介：周培（1966-），男，漢族，重慶奉節人，副教授,碩士生導師，主要從事經濟管理方面的研究；周穎（1992-）,女，漢族，重慶奉節人，碩士生在讀，中國石油大學2015級MPACC(北京)。