從國際經驗看我國零售銀行轉型

陳鵬+李博

我國利率市場化正在加速推進，銀行金融機構正處于大轉型的變革期，向零售銀行轉型是部分商業銀行的戰略選擇。本文比較系統地總結了利率市場化條件下，國際部分銀行金融機構零售銀行業務的發展經驗，并簡要分析了對大型商業銀行定位發展大型零售銀行戰略的啟示。

零售銀行發展的國際經驗

利率市場化推動各國銀行機構變革

利率市場化是優化資源配置的客觀要求。一般來說，在經濟發展初期，由于資金要素稀缺，實施存貸利率管制，可以發揮銀行金融機構資金動員能力，把分散的儲蓄資金集中投資于回報率高的產業和領域。當經濟發展和財富積累到一定程度，資金要素日趨豐裕和資產價格上漲，導致資金要素脫離銀行中介追逐更高的回報，逼迫利率管制放松，推行利率市場化。在利率市場化下，銀行業的市場競爭將更加激烈，存貸利差將顯著收窄，例如我國臺灣地區在利率市場化后存貸利差從3%左右不斷下降到1.25%左右。同時，銀行業務競爭將從前期的粗放式競爭轉向以客戶為中心的服務質量的競爭，金融業務將趨于混業化、多元化和差異化。

利率市場化還將帶來金融業發展的多元化。證券、保險、信托等金融機構將不斷向傳統銀行業務領域滲透，信貸融資占比總體將處于不斷下降趨勢。我國銀行業資產在金融業資產的占比顯著高于美國、英國、日本，也高于德國，而且傳統信貸業務規模占比在銀行金融機構的總規模中也將逐步下降，美國銀行貸款僅占7.7%，日本、英國、德國分別為21.3%、25.6%和35.2%，我國還高達58.3%。同時，利率市場化后衍生產品交易規模將快速提升。以歐洲影子銀行體系為例，衍生交易的規模早已超越了基礎金融的規模，杠桿比也遠高得多，據ISDA（國際掉期與衍生工具協會）的估計，基礎金融（債券、股票、信貸）市場規模和衍生品市場規模的比例在1：10至1：25之間。

利率市場化帶來銀行經營管理理念的變化。一是樹立以客戶為中心的經營理念。利率市場化背景下，銀行要客戶價值為標準對客戶群進行重新劃分和業務定位。通常情況下是通過對客戶的本（資金成本）、費（中后臺費用）、風（客戶信用風險）、酬（授信項目收益）四個方面來衡量客戶價值貢獻，進而圍繞客戶的疏離度、忠誠度和貢獻度來劃分客戶群。一般而言，大型客戶身上很難賺到錢，更多是拓展現金管理業務，即推進交易銀行策略，業務重心轉移至大型客戶的上下游領域;中型客戶成為深耕目標，重點通過提供更多類型的金融服務獲取非利差收益;而對小微客戶重點是通過服務速度和批量式精準營銷取得競爭優勢。同時，通過建立獨特的專業服務特色和服務定價的市場區隔，鞏固其特定市場服務領域。

二是實施以利潤為中心的績效管理。實施利潤中心的績效管理模式，是由各中心經理負責各自的經營決策再經由總部管理層以利潤成果衡量其績效，日常作業細節可以交由各利潤中心經理去策劃執行，高級管理人員可以集中精神于解決跨事業部的重大問題和未來銀行業務規劃。因此，每個利潤中心可以分享應得的成果及充分授權，龐大的銀行既可以享受小公司的靈活性，又可以發揮大機構的人才等優勢。

三是競爭關鍵是增強客戶體驗。一般實物商品交易是生產商收到訂單后，必需準時交貨，否則需付違金;金融服務先賣（提供）服務，銀行提供的是無形的服務，客戶的體驗是關鍵。私人銀行通過銀行員工的高專業素質和機構全球資產配置能力，增強客戶體驗和建立銀行口碑品牌，交易銀行以快速的資金歸集能力和多元化的金融服務提高客戶忠誠度，零售銀行主要以標準化和規模化的快捷服務贏得市場優勢，社區銀行重點通過增強社區居民的情感認同增強客戶粘性。要增強客戶體驗，客觀上需要不斷增加人員及設備（主要是智能銀行技術）的投資。

私人銀行與交易銀行的發展經驗

國際經驗顯示，零售銀行突破高資金成本困局策略需要推動服務升級。一是做卓越的交易銀行。交易銀行打造優異的交易結算平臺和客戶體驗，強化代理類產品的交叉銷售，提升客戶粘性度拉動客戶與銀行建立主辦銀行關系，通過結算交易業務帶來資金沉淀，降低平均資金成本，通過代理產品產生的中間業務，彌補利差收益的萎縮。二是做卓越的高收益私人銀行。以優秀的銀行零售信貸產品帶動和綁定客戶，并在風險可控的情況下，不斷優化貸款結構，加大綜合服務力度，提升貸款收益，彌補資金成本高漲帶來的盈利壓力。交易銀行和服務于高端個人客戶的私人銀行是未來10年銀行競爭的關鍵領域。私人銀行和交易銀行實際上都是針對中高端客戶的業務模式。私人銀行是對家庭金融或個人的金融服務，交易銀行是對集體公司類業務，兩類客戶都屬于高凈值客戶群，兩種業務模式都是利率市場化條件下銀行業務市場競爭推動下升級轉型的必然要求，也是競爭最為激烈的領域。

私人銀行業務實際是理財規劃和財富管理的高階形式。如果按照收入對客戶群進行劃分，一般富裕家庭主要是簡單的理財需求，富裕階層（家庭財富在800萬美元以上）則對財產安全、資產保值增值、家庭信托計劃、投資決策、遺產處置等方面有全方位的金融需求，這部分高端客戶群的金融服務通常需要特別專業和值得客戶信賴的銀行私人財富顧問進行長期貼身式、個性化的金融服務，處于兩者之間的中間富裕型客戶群則主要是理財規劃、財產保值增長需求。私人銀行業務以完善客戶經驗為首要目標，并通過價值平臺提供投資建議和產品服務，進而形成客戶口碑的價值品牌塑造過程，私人銀行品牌是獲得競爭優勢的核心因素，品牌塑造包括三個維度——個性化產品服務、信任依賴度和執行效率。私人銀行客戶需要銀行在投資組合管理、資產規劃管理、全球稅收意見、商業擴容意見、銀行賬戶管理、審計會計意見、物業規劃管理以及其他法律意見等提供專屬性的多元服務。圍繞客戶的生命周期金融需求，管理客戶財富及資產有5大思維，即生財（釋放資產價值）、理財（管控投資風險）、用財（慈善善舉留名）、護財（規避護產風險）、傳財（后人繼承得宜）。

交易銀行是在集團客戶資金歸集、現金管理等業務基礎上發展起來的業務模式。交易銀行業務是商業銀行面向企業客戶并針對企業日常生產經營過程中發生的采、購、銷等交易行為而提供的銀行服務，滿足企業客戶流動資本管理需要、管理企業供應鏈關系以及跨國經營企業跨境資金管理需求;服務內容上，主要包括支付結算及賬戶管理、現金管理、貿易融資和供應鏈融資。交易銀行的本質是大型企業集團全球化后針對數量和規模龐大的母子公司以及普遍全球市場分支機構，需要一種集團內部財務管理與外部融資綜合的業務需求，是對傳統的現金管理、貿易融資和供應鏈融資的整合和深化。目前，不僅為本土客戶提供服務，還廣泛參與全球競爭，與跨國企業建立穩定的合作，產品及服務內容不僅將貿易融資與現金管理結合，還將電子銀行、外匯業務、托管業務不斷納入統一的服務方案中。

社區銀行與零售銀行的發展經驗

社區銀行的社區不是一個嚴格地域的概念，可以是居民社區，也可以是一個鄉鎮或一個縣市，社區銀行主要是指為當地居民和中小企業提供金融服務的零售型銀行金融機構。社區銀行以“信用與信任”為主打宣傳，重點突出社區銀行的“安全性”和“親民”色彩，突出強調“社區自己的銀行”，這一定位有別于大銀行將客戶看成是“存款數字”，并將這兩個新定位作為社區銀行區別于大銀行的特點進行宣傳。

美國是社區銀行發展最為充分的國家。美國迄今有近8000家社區銀行，占全美銀行總數超過95%。近年來，社區銀行由于在金融危機中的表現優于大銀行而受到廣泛關注。統計顯示，在金融危機中，美國55%的社區銀行由于大銀行客戶轉移而新增了存款，只有17%出現下降;57%的社區銀行新增個人客戶數量的速度增快，47%的社區銀行新增公司客戶數量明顯上升;40%的社區銀行放貸繼續增加，只有11%的社區銀行放貸能力受到金融危機沖擊。富國銀行是美國最為成功的社區銀行之一。國富銀行的市值排名美國商業銀行第一位，按資產計，為美國第四大銀行。富國銀行在社區銀行、小微企業貸款、住房抵押貸款等方面位列全美第一，是美國第四大財富管理機構，管理著1.3萬億美元的資產。社區銀行是富國銀行的核心，近年來社區銀行為富國銀行貢獻了60%左右的利潤。

零售銀行是指居民家庭、消費者和小企業提供金融服務的銀行。零售銀行是相對公司類批發銀行業務而言，其主要特征是客戶對象主要為個人，交易零星分散，且交易金額較小。零售銀行提供的主要產品包括儲蓄存款、個人貸款、投資理財、保險產品、個人匯款以及網絡與移動銀行等，部分銀行也把小微企業貸款等業務納入零售銀行。可以看出零售銀行和社區銀行在戰略定位上是高度重合的，都主要圍繞家庭、個人以及小微企業提供金融服務。

無論是社區銀行還是零售銀行，核心點在于真正融入社區，并以快捷、方便的金融服務增強社區居民對銀行服務的依賴性。新加坡星展銀行是東南亞資產規模最大的銀行，也是十分著名的社區銀行。1999年星展銀行收購新加坡郵儲銀行（該行是新加坡典型的社區銀行），使得星展銀行社區銀行特征更加突出。該行社區零售銀行主要特點包括：一是注重服務效率。例如2010年5月該行推出政府組屋貸款首創“60分鐘承諾”，在60分鐘類就可以辦理好該項貸款業務，其該貸款的利率與公積金普通戶頭利率掛鉤，產品市場競爭能力極強。此外，該行還推出了5分鐘取現速批無抵押無擔保信用貸款。二是注重培育情感。新加坡郵儲銀行（星展銀行）是第一家推出兒童成長賬戶的銀行，該業務與醫院合作為剛出生的嬰兒提供一站式服務，“嬰兒紅花——兒童培育賬戶”與政府鼓勵生育政策掛鉤，含現金獎勵和兒童培育（家庭和政府共同儲蓄）賬戶，使得新加坡多數居民對此服務持續的感情。再如儲蓄銀行與活躍樂齡理事會合作，幫助社區居民了解退休計劃、醫藥保險、立遺囑和財產規劃等金融需求。三是注重產品創新。如利用移動電話進行網上貸款申請，成立“創新實驗室”提供更加個性化的金融服務。

通過國際經驗看我國銀零售銀行轉型方向

利率市場化將使得零售銀行業務成為市場競爭的主戰場，戰略重心主要可以區分為高端化和社區化。利率市場化推進銀行金融機構以規模化競爭向以利率定價能力為核心的綜合服務能力的競爭。經過利率市場化價格競爭階段，銀行及其信貸資產在金融業中總體占比將下降，多數大中型企業融資需求將轉向資本市場直接融資，銀行業務被迫轉向交易銀行、私人銀行和社區銀行等零售銀行業務領域。同時，業務走向多元化、跨業化，而且提供保險、信托、基金等多元性產品，并進行交叉銷售。零售銀行大致可以分為兩類，一是向交易銀行和私人銀行等高端客戶領域挺進。交易銀行重點是針對公司客戶全球化發展需求提供資金歸集、現金管理和投資管理等，私人銀行重點是對高端富裕家庭客戶提供基于全球金融市場的個性化金融服務方案。二是貼近社區居民向一般家庭提供金融服務。社區化核心點在于銀行前端服務要徹底融入社區，社區網點成為社區綜合信息服務平臺。

競爭的關鍵點在于對客戶群進行精準定位、提供快捷高效的服務和實施精細化管理。無論是向高端客戶提供私人銀行服務，還是向社區提供社區銀行服務，利率市場化后銀行競爭關鍵點都要對已有的客戶群進行精準劃分，并為目標客戶群提供貼身服務，使之成為目標客戶的主辦銀行和以個性化服務實現市場區隔。要達到這個目標，要求銀行具備快捷高效的綜合服務能力和內部實現成本效益的精細化管理。在快捷高效綜合服務方面，私人銀行強調比富裕階層的客戶更具備全球資產配置能力和更專業的財務規劃方案，社區銀行更強調標準化產品和服務的快速供給，特別是及時高效的信貸產品和市場細分，更為細致的多元化金融服務。內部精細化管理方面，核心點在于成本效益能落實到營運的每一個崗位和流程，既能夠以客戶貢獻價值進行快速的估算，也能夠圍繞產品及服務進行綜合定價。

社區零售銀行重點在于融入社區、提高客戶粘性和注重圍繞客戶生命周期開展服務。社區銀行實際上有一個前提，就是社區本身是一個比較穩定的社群場所。為了進入社區或防范潛在競爭者的進入，社區銀行必須徹底成為社區的一部分，社區銀行網點從員工到產品到服務都要實現社區化。要融入社區客觀上要根據對社區不同特點，特別是不同收入階層的社區特征，采取不同的市場定位和營銷策略，新進入網點圍繞社區特征做好社區拓客方案。同時，在產品研發時需要圍繞不同收入階層的客戶生命周期做好全方位的產品體系設計。社區銀行為提高客戶粘性，都比較重視在入口環節做好對客戶情感培育，通過大幅度的優惠措施，贏得客戶和提高顧客忠誠度，例如針對嬰兒出生的儲蓄賬戶服務，針對剛畢業學生客戶群的儲蓄和信貸計劃。

創新的重點在于客戶數據的沉淀、大數據評級技術應用和綜合服務的拓展。星展銀行等之所以能夠提供60分鐘房貸或5分鐘信用消費貸等快捷產品，核心點在于這些銀行沉淀了大量客戶數據，并利用大數據方式進行快速的信用評級和信貸額度審批。無論是對企業類客戶，還是對個人或家庭類客戶，抵押擔保品已經不是利率市場化條件下信用風險控制的首要手段，轉而重視客戶的第一還款來源。此外，要穩穩地抓住客戶，要點在于客戶在主辦銀行的所有服務都能夠滿足，這樣銀行可以通過客戶賬戶資金往來進行風險分析和風險控制，因此，零售銀行能否提供全面綜合的產品和服務十分重要。

（作者單位：中國人民銀行金融研究所;中國人民銀行研究局市場處）