品管圈活動(dòng)在提高住院患者入院宣教知曉率中的實(shí)踐與成效

宋秀娟 李淑萍 謝雪茹 蔡彩桑 劉嵐嵐

（莆田市第一醫(yī)院中醫(yī)骨傷科，福建 莆田 351100）

入院宣教即責(zé)任護(hù)士以新入院患者及其家屬為對(duì)象，向其介紹病區(qū)環(huán)境、工作人員、醫(yī)院制度、作息時(shí)間、疾病相關(guān)知識(shí)等內(nèi)容[1]。有效實(shí)施患者入院告知制度，是增加護(hù)患情感溝通，防范護(hù)患糾紛的重要渠道[2]。入院宣教作為健康教育的一部分，其效果直接影響患者以后的治療及雙方的滿(mǎn)意度[3]。2014年3月份我科開(kāi)展了以提高患者入院宣教知曉率為主題的品管圈活動(dòng)，旨在形成標(biāo)準(zhǔn)化的入院宣教操作流程，提高患者的滿(mǎn)意度及護(hù)士的工作效率。活動(dòng)取得良好成效，現(xiàn)將活動(dòng)匯報(bào)如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象。對(duì)照組：抽取我科2014年4月22日至2014年5月29日期間新入院住院患者90例為品管圈活動(dòng)前的研究對(duì)象，其中男48例，占53.3%，女42例，占46.7%；年齡18～75歲；文化程度：小學(xué)26例，占28.9%，初中43例，占47.8%，高中及以上21例，占23.3%。觀察組：抽取我科2014年8月20日至2014年9月20日期間新入院住院患者92例為品管圈活動(dòng)后的研究對(duì)象，其中男53例，占57.6%，女39例，占42.4%；年齡16～77歲；文化程度：小學(xué)18例，占19.6%，初中45例，占48.9%，高中及以上29例，占31.5%。研究對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥16歲；②意識(shí)清楚；③愿意配合調(diào)查，能讀懂問(wèn)卷；④首次入院；⑤住院天數(shù)≥3 d。排除標(biāo)準(zhǔn)：①有精神方面問(wèn)題、交流溝通有障礙的患者；②意識(shí)障礙的患者；③不愿參加調(diào)查的患者。兩組患者在年齡、性別、文化程度、認(rèn)知程度等方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈并選定主題：本次品管圈活動(dòng)圈員共10名，由3名主管護(hù)師、3名護(hù)師、4名護(hù)士組成。其中1名主管護(hù)師擔(dān)任該圈的輔導(dǎo)員，督導(dǎo)本次活動(dòng)。經(jīng)過(guò)圈員的選舉確定1名主管護(hù)師為圈長(zhǎng)，并確定圈名、圈徽，圈名為“甘草圈”，其含義：護(hù)理人員如甘草調(diào)和眾藥之功效般促進(jìn)患者早日康復(fù)，圈徽以象征生命欣欣向榮的植物甘草為中心，護(hù)理人員雙手圍成一圈守護(hù)甘草，其意義為：護(hù)理人員同以患者為中心，齊心協(xié)力精心照護(hù)患者。利用頭腦風(fēng)暴法[4]提出需要改善的問(wèn)題，以上級(jí)政策、重要性、迫切性、圈能力為評(píng)價(jià)項(xiàng)目，按531原則進(jìn)行評(píng)分，總分最高者為本次活動(dòng)改善的主題，最終確定為“提高住院患者入院宣教知曉率”。開(kāi)展品管圈活動(dòng)前采用自制評(píng)分表對(duì)每位圈員進(jìn)行調(diào)查，評(píng)判每位圈員對(duì)平時(shí)科室人員的團(tuán)隊(duì)凝聚力、學(xué)習(xí)積極性、責(zé)任心、品管手法、平時(shí)培訓(xùn)效果等因素的認(rèn)識(shí)，并評(píng)分。

1.2.2 計(jì)劃擬定：按照品管圈活動(dòng)步驟，確定各步驟的時(shí)間并明確各圈員分工，采用5W2H繪制甘特圖。擬定活動(dòng)實(shí)施日期為2014年3月30日至2014年10月09日。

1.2.3 現(xiàn)狀把握：制定入院宣教知曉情況查檢表，查檢表在查閱大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)，包括工作人員、病區(qū)環(huán)境、安全知識(shí)、病房管理制度（探視、查房、作息時(shí)間）、疾病相關(guān)知識(shí)（疾病基本知識(shí)、用藥、飲食、心理）、檢查注意事項(xiàng)、標(biāo)本的留取與處置等方面內(nèi)容，7個(gè)項(xiàng)目共20題，每題3分，根據(jù)答題情況設(shè)置查檢分值：從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)（0分）、聽(tīng)說(shuō)過(guò)（1分）、部分知曉（2分）、基本知曉（3分）。入院宣教知曉率計(jì)算方法：知曉率=調(diào)查得分/滿(mǎn)分×100%，滿(mǎn)分（3分）為患者基本知曉，調(diào)查得分為調(diào)查項(xiàng)目累加得分，滿(mǎn)分為項(xiàng)目累加滿(mǎn)分。運(yùn)用入院宣教知曉情況查檢表對(duì)品管圈活動(dòng)前對(duì)照組的90例患者進(jìn)行查檢和數(shù)據(jù)收集，得出各項(xiàng)入院宣教知曉率和缺失分?jǐn)?shù)分別見(jiàn)表1和表2，并繪制成品管圈活動(dòng)前的柏拉圖，見(jiàn)圖1，其中疾病相關(guān)知識(shí)、安全知識(shí)、病區(qū)環(huán)境、病房管理制度等四個(gè)方面的缺失分?jǐn)?shù)占75.3%，根據(jù)“80/20”原則，將此定為本期活動(dòng)的改善重點(diǎn)。

表1 品管圈活動(dòng)前后住院患者入院宣教知曉率（%）

圖1 品管圈活動(dòng)前住院患者入院宣教的柏拉圖

圖2 品管圈活動(dòng)前住院患者入院宣教知曉率低原因的魚(yú)骨圖

圖3 無(wú)形成果雷達(dá)圖

1.2.4 分析原因：全體圈員應(yīng)用腦力激蕩法找出問(wèn)題的要因，針對(duì)患者、護(hù)士、組織管理及其他等四方面的因要制作魚(yú)骨圖，見(jiàn)圖2。最后由10名護(hù)士根據(jù)Likert5評(píng)分法[5]逐一對(duì)原因進(jìn)行打分，結(jié)果顯示護(hù)士健康教育能力的缺乏（45分）、宣教的形式單一（43分）、對(duì)健康教育的效果缺乏有效地評(píng)價(jià)和質(zhì)量控制（47分）、宣教選擇的時(shí)機(jī)不對(duì)（41分）等這四項(xiàng)被確定為入院宣教知曉率低的要因。

1.2.5 設(shè)定目標(biāo)： 小組成員以圈能力5、3、1進(jìn)行評(píng)分，得出圈能力為60%。活動(dòng)目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+[（1-現(xiàn)狀值）×改善重點(diǎn)×圈能力]=62.4%+[（1-62.4%）×75.3%×60%]=79.4%。活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定為：住院患者入院宣教知曉率≥79.4%。

1.2.6 制定對(duì)策并實(shí)施：通過(guò)圈員的討論，將可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力、迫切性作為評(píng)價(jià)項(xiàng)目，以5、3、1進(jìn)行評(píng)分，圈員共10名，總分200分，以80/20定律，160分以上為實(shí)行對(duì)策，共圈選出4個(gè)對(duì)策為：

1.2.6.1 提高護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)及入院宣教能力。①護(hù)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)。從儀容、儀表、站姿、行走、坐姿、拾物、端治療盤(pán)、推治療車(chē)等不同側(cè)面對(duì)護(hù)士禮儀在臨床工作中的護(hù)理情景進(jìn)行規(guī)范，將護(hù)士的素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)逐一展現(xiàn)，提升患者對(duì)護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感及信任度。②溝通能力培訓(xùn)。收集各類(lèi)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等溝通方面的知識(shí)、技巧，制定成冊(cè)，利用晨會(huì)、圈會(huì)時(shí)間及科內(nèi)的QQ群和微信群等網(wǎng)絡(luò)在線形式組織學(xué)習(xí)和探討；讓科內(nèi)溝通能力強(qiáng)的護(hù)士講授經(jīng)驗(yàn)技巧；加強(qiáng)低年資護(hù)士的傳、幫、帶，創(chuàng)造開(kāi)口說(shuō)的鍛煉平臺(tái)，不斷提升護(hù)士的自信心，增強(qiáng)與患者溝通交流的勇氣和力量；對(duì)患者關(guān)注、容易引發(fā)糾紛的問(wèn)題（收費(fèi)、用藥），圈員之間加強(qiáng)交流，互相學(xué)習(xí)問(wèn)題解釋、處理的成功經(jīng)驗(yàn)。③專(zhuān)科知識(shí)培訓(xùn)。內(nèi)容由淺入深，針對(duì)患者知曉率低的方面及患者關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)形式：護(hù)理業(yè)務(wù)查房、晨會(huì)小講課、每月專(zhuān)科知識(shí)學(xué)習(xí)。④開(kāi)展入院宣教情景模擬演練，羅列科室常見(jiàn)的疾病及不同年齡段的患者，由護(hù)士分別扮演，體驗(yàn)患者對(duì)稱(chēng)呼、入院宣教內(nèi)容及時(shí)機(jī)選擇性的需求。⑤每月評(píng)選患者最滿(mǎn)意的護(hù)士，內(nèi)容包括儀容、儀表、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，評(píng)選結(jié)果與護(hù)士的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，并張貼予病區(qū)信息告示欄，提升護(hù)士的職業(yè)自豪感。

1.2.6.2 制定科學(xué)合理的入院宣教計(jì)劃，實(shí)施方法形式多樣化。①使用入院宣教路徑表。臨床護(hù)理路徑（CNP）是依據(jù)每日標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理計(jì)劃，為某一類(lèi)特殊患者所設(shè)定的住院患者護(hù)理模式，能夠指導(dǎo)護(hù)士按計(jì)劃開(kāi)展工作[6]。查閱大量文獻(xiàn)，結(jié)合本科室慢性病多見(jiàn)，制定了新入院患者健康宣教路徑表及宣教內(nèi)容備忘本，接診患者時(shí)由責(zé)任護(hù)士對(duì)宣教需求進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)病情、患者的需求、醫(yī)囑、及工作的時(shí)段，按入院接待時(shí)、安置病房時(shí)、入院第1天、第2天、第3天科學(xué)安排宣教內(nèi)容。新患者到護(hù)士站，主班護(hù)士熱情接待，量體重；安置患者后，責(zé)任護(hù)士自我介紹，主管醫(yī)師、醫(yī)療小組成員介紹及病室環(huán)境（床欄的使用，廁所、洗臉盆的位置，周?chē)∮呀榻B及安全教育等）；在住院1～3 d期間責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的接受能力選擇宣教方法（分發(fā)健康手冊(cè)、口頭教育、同伴教育等），宣教內(nèi)容包括：病房規(guī)章制度、檢查、收集標(biāo)本需要配合的注意事項(xiàng)、飲食活動(dòng)指導(dǎo)等疾病相關(guān)知識(shí)及再次安全教育；第4天起責(zé)任組長(zhǎng)及護(hù)士長(zhǎng)追蹤效果，對(duì)不完全掌握的患者進(jìn)行原因分析，并補(bǔ)充進(jìn)行宣教。②完善健康教育工具，制作圖文并茂、形象具體的入院手冊(cè)，病區(qū)櫥窗展示食物模型圖片，使教育更加淺顯易懂，提高患者的學(xué)習(xí)興趣。③每周的星期三和星期五這兩天由資深的護(hù)士對(duì)患者集中入院宣教，通過(guò)觀看視頻、PPT及現(xiàn)場(chǎng)演示康復(fù)鍛煉方法及防跌倒等安全知識(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，了解患者對(duì)相關(guān)知識(shí)的掌握情況。

1.2.6.3 對(duì)入院宣教的效果進(jìn)行有效地評(píng)價(jià)和質(zhì)量控制。①每周的星期三和星期五這兩天由護(hù)士長(zhǎng)及責(zé)任組長(zhǎng)按入院宣教路徑表對(duì)入院第四天的患者進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。②科室成立入院宣教質(zhì)控小組，由圈長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，每周抽查2名責(zé)任護(hù)士的執(zhí)行情況，每周抽查10例患者對(duì)入院宣教內(nèi)容的掌握情況及對(duì)入院宣教工作的反饋，每月對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行討論、持續(xù)改進(jìn)。

1.2.7 效果評(píng)價(jià)：運(yùn)用入院宣教知曉情況查檢表對(duì)觀察組的92例患者進(jìn)行查檢和數(shù)據(jù)收集，了解品管圈活動(dòng)后住院患者的入院宣教知識(shí)知曉情況。采用自制評(píng)分表對(duì)每位圈員進(jìn)行調(diào)查開(kāi)展品管圈活動(dòng)后的成效。采用自制評(píng)分表對(duì)每位圈員調(diào)查開(kāi)展品管圈活動(dòng)后科室人員的團(tuán)隊(duì)凝聚力、學(xué)習(xí)積極性、責(zé)任心、品管手法、平時(shí)培訓(xùn)效果等因素的認(rèn)識(shí)，并評(píng)分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS18.0軟件包對(duì)開(kāi)展品管圈活動(dòng)前后的住院患者入院宣教知識(shí)知曉情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，P＜0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果：品管圈活動(dòng)前對(duì)照組的住院患者入院宣教知曉率為62.4%，品管圈活動(dòng)后觀察組的住院患者入院宣教知曉率為83.1%，兩者之間的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

2.2 無(wú)形成果：活動(dòng)前和活動(dòng)后質(zhì)量控制品管圈活動(dòng)的無(wú)形成果雷達(dá)圖見(jiàn)圖3。結(jié)果顯示，無(wú)形成果顯著。

2.3 入選宣教工作流程及操作的標(biāo)準(zhǔn)化：經(jīng)過(guò)此次品管圈活動(dòng)后，將提高住院患者入院宣教知曉率的措施進(jìn)行整理匯總，最終修訂形成了我科入院宣教的工作流程及操作規(guī)范。

3 討 論

3.1 品管圈活動(dòng)能夠提高圈員的綜合工作能力：在品管圈活動(dòng)過(guò)程中增加了圈員們的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，隨著入院宣教的深入開(kāi)展，不但提高了圈員的溝通能力，也加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的的協(xié)作能力，在不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中，激發(fā)護(hù)理人員學(xué)習(xí)和工作的熱情，圈員們的工作能力及職業(yè)的自豪感均有不同程度的提高。

3.2 規(guī)范入院宣教流程可提高護(hù)士的工作效率：以患者為中心，建立標(biāo)準(zhǔn)化的入院宣教路徑表，提高護(hù)士的工作效率。臨床上的各類(lèi)宣教內(nèi)容豐富，但大多要求籠統(tǒng)、含糊，隨意性大，宣教時(shí)更多站在醫(yī)院管理角度，而不是真正根據(jù)患者的需求進(jìn)行宣教，最終使宣教效果大打折扣[7]。項(xiàng)目組通過(guò)與患者的面對(duì)面的交談及圈員之間的討論，并在查閱大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上建立標(biāo)準(zhǔn)化的宣教細(xì)則和具體要求，簡(jiǎn)單明了，宣教有章可循，容易理解和操作，減輕了年輕護(hù)士專(zhuān)業(yè)能力受限的影響。宣教結(jié)束后不同層次護(hù)理人員的追蹤確認(rèn)，使患者及家屬對(duì)宣教內(nèi)容得到了多次的鞏固，明顯提高了患者入院宣教的知曉率。

綜上所述，通過(guò)品管圈活動(dòng)，不但提高了患者入院宣教的知曉率，同時(shí)提高了圈員的綜合工作能力，而且還能提高護(hù)士對(duì)入院宣教的工作效率。此次品管圈活動(dòng)取得了顯著效果，對(duì)住院患者入院宣教的方法改革創(chuàng)新具有一定的借鑒作用。

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