酒店服務(wù)營(yíng)銷策略探討

王紹卿　呂恒秀

摘 要：隨著我國(guó)社會(huì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，我國(guó)居民的生活質(zhì)量水平也在不斷的提高，異地住宿的機(jī)會(huì)也在大大的增加，市場(chǎng)對(duì)于酒店的需求量也是與日俱增。當(dāng)前，隨著國(guó)際酒店的不斷入駐，我國(guó)本土酒店品牌的興起，我們國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，整個(gè)酒店行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)基本上呈現(xiàn)出一種飽和的狀態(tài)。許許多多的酒店面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)不知何去何從，僅僅憑借自己過(guò)往的管理經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)不能夠適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)下酒店要做的只有不斷的提升自己的營(yíng)銷策略，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理水平，才能夠獲得自己的一席之地。本文著重分析酒店的營(yíng)銷策略，選取7天連鎖快捷酒店為例子，首先對(duì)7天酒店做出一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，其次探討7天酒店在具體的營(yíng)銷策略中存在的問(wèn)題，最后針對(duì)其所存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決策略，旨在為我國(guó)酒店服務(wù)營(yíng)銷策略的不斷完善、酒店行業(yè)的不斷發(fā)展提出建議。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；營(yíng)銷策略；服務(wù)質(zhì)量；7天連鎖快捷酒店

隨著我們經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和旅游業(yè)的火爆，我們的酒店行業(yè)將會(huì)面臨著更大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取勝利搶占先機(jī)，我們的酒店自身必須不斷的完善自我的經(jīng)營(yíng)狀況，提升自己的營(yíng)銷管理策略，提高自己的服務(wù)質(zhì)量與水平。我們以7天連鎖快捷酒店為例對(duì)酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行具體的分析和闡述。

一、7天連鎖快捷酒店簡(jiǎn)要介紹

7天連鎖快捷酒店成立于2005年，自成立以來(lái)，酒店始終秉承著為顧客提供輕松、干凈、舒適入住環(huán)境的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)十余年的快速發(fā)展，7天連鎖酒店在我國(guó)酒店行業(yè)已經(jīng)占據(jù)了比較大的市場(chǎng)份額。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2014年末，7天連鎖快捷酒店在我國(guó)共有分店1600余家，已經(jīng)建設(shè)成為了比較完善的快捷連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式。2009年7天連鎖快捷酒店在美國(guó)紐約交易所上市，這也是我國(guó)第一家在美國(guó)上市的酒店集團(tuán)。7天連鎖快捷酒店有著自己獨(dú)特的營(yíng)銷策略和模式，在分店大規(guī)模擴(kuò)張吸引新顧客的同時(shí)，其也在不停地對(duì)老會(huì)員進(jìn)行完善和聯(lián)系，形成了相對(duì)穩(wěn)定的客源，形成了自己獨(dú)特的酒店品牌效應(yīng)。

二、7天連鎖快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題分析

通過(guò)前文我們對(duì)7天連鎖快捷酒店的簡(jiǎn)要介紹我們發(fā)現(xiàn)7天連鎖酒店是當(dāng)前我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展最為迅速的品牌之一，無(wú)論是就市場(chǎng)占有量還是就利潤(rùn)情況而言，酒店都呈現(xiàn)一種高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。但是通過(guò)具體的分析我們發(fā)現(xiàn)酒店自身在營(yíng)銷服務(wù)中還是存在著不少的問(wèn)題，具體表現(xiàn)如下：

1.酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化，沒(méi)有體現(xiàn)出具體的差異性

7天連鎖酒店給自身的定位就是一個(gè)快捷酒店的模式，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化現(xiàn)象非常的突出，沒(méi)有體現(xiàn)出具體的層次感。其服務(wù)模式就是比較標(biāo)準(zhǔn)的住宿配早餐的模式，并沒(méi)有能夠?yàn)轭櫩吞峁┲T如其他的健身、休閑、娛樂(lè)、餐飲服務(wù)項(xiàng)目，沒(méi)有相關(guān)的其他配套設(shè)施，整體來(lái)看，酒店的競(jìng)爭(zhēng)力不是很強(qiáng)。

2.價(jià)格定位不穩(wěn)定，優(yōu)勢(shì)不突出

7天連鎖快捷酒店的價(jià)格定位根據(jù)不同的城市和不同的位置其自身價(jià)格也存在很大的彈性，整體來(lái)看并不是特別固定。當(dāng)前，7天連鎖快捷酒店的價(jià)格定位大都在150-350元之間，靈活性比較大，并且遇到節(jié)假日的話價(jià)格會(huì)進(jìn)一步的高漲。這樣彈性的價(jià)格給顧客會(huì)造成一種十分不穩(wěn)定的感覺(jué)。

3.管理人員專業(yè)性較差，人才供應(yīng)不足

7天連鎖酒店目前正在一味的走向發(fā)展擴(kuò)張的道路，需要大量的工作人員來(lái)滿足自身擴(kuò)張的步伐，在進(jìn)行招聘的時(shí)候很可能就沒(méi)有對(duì)員工加以嚴(yán)格認(rèn)真的考核，工作人員專業(yè)性比較差，工作的效率相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低，人力資本儲(chǔ)備出現(xiàn)不足的狀況。并且在具體的工作過(guò)程中，也缺乏對(duì)員工的再培訓(xùn)和再教育，人力培訓(xùn)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較欠缺。

4.宣傳手段滯后，不能夠與時(shí)俱進(jìn)

通過(guò)觀察7天連鎖酒店的發(fā)展脈絡(luò)和營(yíng)銷策略我們可以發(fā)現(xiàn)，7天連鎖酒店主打的是中低端的住宿市場(chǎng)，通過(guò)較為低廉的價(jià)格，走的是口碑效應(yīng)，相應(yīng)的廣告媒介的宣傳力度就比較小。在新媒體時(shí)代蓬勃發(fā)展的今天，7天連鎖快捷酒店的宣傳營(yíng)銷策略會(huì)顯得略為單一，不能夠很好的利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳，不能夠定期的開(kāi)展一些促銷活動(dòng)，宣傳效應(yīng)滯后。

以上只是筆者選出的一些相對(duì)具有代表性的問(wèn)題，其實(shí)在具體的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中還存在著很多的問(wèn)題，比如選址問(wèn)題、成本控制問(wèn)題等，這些問(wèn)題非常大的影響了7天連鎖快捷酒店的發(fā)展。面對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，7天酒店只有不斷的改善問(wèn)題，提升自身的服務(wù)質(zhì)量才能夠獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

三、7天連鎖快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷策略的進(jìn)一步完善

1.以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極打造滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)產(chǎn)品

面對(duì)同行業(yè)之間白熱化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，7天酒店必須改變自己的營(yíng)銷策略，改變自己傳統(tǒng)的觀念，注重以消費(fèi)者自身的需求為中心，著力打造出消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，注重消費(fèi)者自身的品牌體驗(yàn)和服務(wù)。在具體的操作過(guò)程中，我們要根據(jù)具體消費(fèi)者的偏好設(shè)置產(chǎn)品，提供給客戶更多個(gè)性化特色化的服務(wù)。比如，改變傳統(tǒng)的大床房和標(biāo)準(zhǔn)房的模式，根據(jù)具體的客戶習(xí)慣的不同，分別設(shè)置無(wú)煙房、特色房間等。在相關(guān)的配套設(shè)施服務(wù)上，我們也要加強(qiáng)對(duì)餐飲娛樂(lè)設(shè)施等的完善，努力做到一站式全配套的服務(wù)。比如提供當(dāng)?shù)靥厣男〕裕e極的開(kāi)拓周邊的娛樂(lè)設(shè)施，為客戶著想，最大限度的滿足客戶自身的需要。保障做到酒店自身的產(chǎn)品有創(chuàng)新、有特色，著力打造自身的品牌效應(yīng)，不斷的提升酒店自身的效益。

2.制定相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)格區(qū)間，滿足客戶的需求

當(dāng)前我們實(shí)行的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下價(jià)格是一個(gè)十分重要的波動(dòng)指標(biāo)，價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者自身的消費(fèi)情況而言也起到了至關(guān)重要的作用。由于7天連鎖快捷酒店的目標(biāo)群體主要是一些工薪階層，因此價(jià)格波動(dòng)過(guò)大對(duì)于這一部分消費(fèi)群體而言會(huì)受到很大的影響。7天連鎖酒店不能夠僅僅為了自身的創(chuàng)利而忽視了激烈的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。當(dāng)然，也不能夠?yàn)榱俗非蠓€(wěn)定的客戶群體和一定的市場(chǎng)份額而大規(guī)模的降低自己產(chǎn)品的價(jià)格，盲目的去打價(jià)格戰(zhàn)，破壞市場(chǎng)正常的競(jìng)爭(zhēng)秩序。在具體的操作過(guò)程中，7天連鎖酒店要切實(shí)根據(jù)自身的成本，根據(jù)不斷變化的市場(chǎng)狀況，按照市場(chǎng)需求量的不同制定相對(duì)靈活的、更加富有層次感的價(jià)格水平。

3.注重對(duì)人力資本的培養(yǎng)，提升自己?jiǎn)T工的素質(zhì)

7天連鎖酒店要切實(shí)重視人力資本對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，從公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，努力提升員工的素質(zhì)，提升員工的專業(yè)化技能，提升員工自身工作的效率。在員工招聘選拔的過(guò)程中，我們要加強(qiáng)對(duì)人才的吸引力，對(duì)于特殊的人才開(kāi)辟相關(guān)的綠色通道，積極引進(jìn)一批高素質(zhì)、有能力、有想法的實(shí)干型人才。在后續(xù)的員工管理過(guò)程中，著重加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際工作技能的培訓(xùn)，著重加強(qiáng)對(duì)員工企業(yè)文化的灌輸，對(duì)員工實(shí)行一定的激勵(lì)機(jī)制，完善考評(píng)機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，激發(fā)員工自身工作的積極性和創(chuàng)造性，保證團(tuán)體效益最大化，提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供個(gè)性化、多樣化和特色化的服務(wù)。

4.加強(qiáng)宣傳，注重對(duì)新媒體平臺(tái)的運(yùn)用，完善服務(wù)營(yíng)銷策略

酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，7天連鎖酒店不能夠再局限于過(guò)去傳統(tǒng)的宣傳手段和營(yíng)銷模式，必須要以市場(chǎng)的需要為導(dǎo)向，針對(duì)特定的目標(biāo)群體制定好相應(yīng)的促銷方案。在宣傳方面，7天酒店要積極的利用好新媒體的平臺(tái)，有效的運(yùn)行自己的微博、微信公眾賬號(hào)。完善相應(yīng)的營(yíng)銷策略，吸引目標(biāo)客戶群體。具體來(lái)說(shuō)可以實(shí)施一些淡季低價(jià)促銷、住房有贈(zèng)品促銷、積分促銷、抽獎(jiǎng)促銷活動(dòng)等等。通過(guò)對(duì)這些促銷方式的使用，切實(shí)的吸引相關(guān)的潛在客戶，提升酒店的入住率，保障酒店經(jīng)濟(jì)效益的提升。

綜上所述，我們選取7天酒店為案例，探討了其在具體的服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中所遇到的問(wèn)題并提出了針對(duì)性的相應(yīng)的完善策略。雖然7天酒店僅僅是一個(gè)個(gè)例，但是其在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中存在的很多問(wèn)題是我們很多酒店都存在的，其具體的完善思路和對(duì)策對(duì)于我們很多酒店也十分的具有借鑒意義。當(dāng)前，我們的酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈，傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷模式已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，酒店必須要以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，立足于自身的發(fā)展現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的具體的完善措施，保持自己的市場(chǎng)份額的占有量，搶占市場(chǎng)發(fā)展的先機(jī)，樹(shù)立自己的品牌意識(shí)，積極實(shí)現(xiàn)酒店自身更好更快的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：王紹卿（1980.01- ），男，研究生，講師，青島黃海學(xué)院，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店管理；呂恒秀（1981.01- ），女，碩士研究生，講師，青島黃海學(xué)院，研究方向：酒店管理、企業(yè)戰(zhàn)略與組織管理