零缺陷工程管理理論體系框架探析

王新哲 周榮喜

(1. 中華人民共和國工業和信息化部，北京 100804;2. 北京化工大學 經濟管理學院，北京 100029)

0 引言

人類進入21 世紀以來，隨著工程內涵的擴大、工程管理內容的擴充及相關理論方法的融合，工程管理進入了一個科學發展階段，呈現多元創新的學科交叉發展趨勢。但是，我國工程管理在理論方面的發展遠落后于其在實踐方面的發展。長期以來，團隊管理意識薄弱、管理體系不健全、管理制度不完善、管理方法不科學、管控目標不明確等都是工程管理中相當突出的問題，而且這些問題已經隨著工程管理實踐的發展逐漸凸顯。從建設方來看，主要問題包括:責任落實不到位，團隊執行力欠缺;管理目標性不強，管理科學性欠缺;全過程控制認識不足，系統管理意識欠缺。從設計方來看，主要問題包括:設計施工銜接不緊湊，可施工性考慮不周全;各專業溝通協調不夠充分，設計沖突造成返工或變更較多;“過于保守”或“過于開放”，對限額設計關注度不足。從施工方來看，主要問題包括:施工人員素質和技能水平偏低;管理制度表面化嚴重;管理責任落實不到位，等等。有效解決這些問題亟待新的工程管理等相關理論指導。

路甬祥指出:學科交叉往往能夠催生新的學科生長點和前沿，甚至產生重大突破［1］。工程管理理論與方法的發展也日益呈現出交叉發展的趨勢。如馬慶國把神經科學的最新成果，運用于工程管理中，提出了神經工程管理學［2］。薛晉等依據物理-事理-人理理論，提出工程管理三維認知結構模型［3］。王卓甫等將現代工程管理理論分為:投資決策管理理論、交易管理理論和項目管理理論，并分析了工程管理知識體系及其發展維度，給出了工程管理知識創新模式和結構模式［4-5］。本文將“零缺陷”思想應用到工程管理中，貫徹“第一次就將正確的事情做正確”的理念，對工程項目進行全過程和全方位的系統思考，探析其理論體系架構，以實現工程管理的零缺陷。因此，本文提出的零缺陷工程管理和文獻［2-3］提出的神經工程管理學均屬于文獻［4-5］中提到的現代工程管理理論中的工程項目管理理論，這些充分體現了學科范式交叉創新中方法的借鑒滲透思想。

1 零缺陷管理概述

1.1 零缺陷管理的形成與發展

1961 年國際質量專家菲利浦·克勞士比首次提出“零缺陷”。其思想核心是“一次將事情做對”，即“第一次就將正確的事情做正確”，它已經成為一種工作態度和工作作風，并上升為一種文化理念和管理哲學。零缺陷管理是一種系統化的質量管理知識和質量改進活動，也是一種目標管理方法，是目標管理在質量管理工作中的應用。零缺陷管理哲學作為現代質量管理理論和實踐基礎而備受推崇，以克勞士比工作為核心的理論與應用演變歷程經歷了:探索期、形成期、發展期和成熟期，具體見圖1。

圖1 零缺陷管理理論演變歷程

零缺陷理念自提出就被美國馬丁馬里塔公司、日本電氣股份公司等多家國際知名企業相繼開展應用，又稱為“零缺陷運動”。20 世紀90年代，該思想又被進一步拓展到包括服務業在內的工商業所有領域，并取得了顯著效果。20 世紀80 年代以來，“零缺陷”受到國人的關注，昌河飛機制造等航空航天企業、榮事達、青島四方、聯想、海爾等國內一些代表現代管理思想的企業紛紛開始推行“零缺陷”管理理念。近年來，國內不少學者開始研究零缺陷理念及其量化方法在航天、汽車和銀行等項目質量管理中的應用［6-8］。迄今，零缺陷理念在質量管理中應用十分廣泛［9-10］。本文將零缺陷理念應用于工程管理領域，構建零缺陷工程管理理論體系框架，以期對發展零缺陷理論與應用和豐富工程項目管理理論與實踐起到一個拋磚引玉的作用。

1.2 零缺陷管理的思想體系

零缺陷管理思想體系可以概括為:一個中心、兩個基本點、三個需要、四項原則、五個步驟。

“一個中心”通常指的是第一次就將正確的事情做正確。“第一次”指效率，第一次就把事情做正確了，成本肯定比多做幾次低;“正確的事情”指企業戰略;“做正確”指執行。

“兩個基本點”是指有用的和可信賴的。“有用的”是指能夠實現資產的增值和滿足顧客要求。如果客戶不滿意就意味著沒有需求的來源，企業就不可能生存，對客戶而言，這就是不可信賴的。因此，零缺陷管理重點關注創建有用和可信賴的組織，保證有用和可信賴的工作過程，追求有用和可信賴的結果，讓過程的終端客戶得到有用和可信賴的產品。

“三個需要”指客戶、員工和供應商的需要。這三個需要自然形成了一個清晰的價值鏈。首先，企業要滿足客戶需要;其次，企業還應該兼顧員工的需要和供應商的需要;最后，形成一個整體。

“四項原則”分別指質量符合要求，預防的系統產生質量，質量的工作標準是零缺陷，質量是用不符合要求的代價來衡量的。

“五個步驟”分別為:組建高效率的零缺陷管理團隊，分析質量成本構成及成因，推行零缺陷管理活動，建立有效的溝通、激勵、反饋機制，強調質量改進方案是永無止境的。

2 工程管理的概念及特點

通常認為，工程是運用科學和技術，通過高效配置各種資源進行造物或改變事物性狀的有益于人類的集成和創新活動。它是把科學原理轉化為新產品的創造性的科學應用活動。它具有技術集成性和產業相關性。其特點如下:第一，工程是人類為了達到特定目標的一種活動;第二，工程需要人們集成科學和技術的智慧來有效地利用各種資源，也包括人類自身創造的各種資源;第三，工程通常是指特定的過程;第四，工程的兩個關鍵點是技術集成性和產業相關性。

工程管理是指一個組織為實現其預期目標，高效利用各種資源，對工程所進行的一系列管理活動［11］。工程管理涉及自然科學、工程技術、系統科學和管理科學，甚至還包括經濟學。通常認為，工程管理是架構在多學科，包括自然科學、系統科學、管理科學和工程技術等交叉基礎上的學科。它也具有技術集成性和產業相關性的特征，是一種涵蓋系統性、綜合性、復雜性的集成管理。

3 零缺陷工程管理的模式與內容

3.1 零缺陷工程管理的概念及其特點

首先，給出零缺陷工程管理 (Zero-defect Engineering Management，ZDEM)的概念，即基于具體工程項目宗旨、使命和目標，以“第一次就將正確的事情做正確”的零缺陷思維為工作理念，綜合運用系統工程管理的各種思想、理論和方法，利用相關工程管理和技術手段，從項目構思、設計、施工到運維的全過程管理活動。從管理過程來講，ZDEM 是指以滿足工程項目利益相關者的需求為目標，高效配置各種資源，基于零缺陷理念對工程項目所進行的一系列管理過程。

ZDEM 不是說工程項目實施過程中不出現缺陷，而是從人的價值層面、精神領域入手，通過改變人們做人、做事的思維方式，引導團隊成員“心行一致”，將“要我做對”變為“我要做對”，并且“第一次就做對”，以使“缺陷”越來越少，最終實現“零缺陷”。結合工程項目的特點，可將“零缺陷”具體歸結為: “零偏差”“零變更”“零返工” “零逾期” “零超概” “零浪費” “零事故” “零故障” “零延時” “零等待”“零風險”“零污染”，具體見圖2。

圖2 零缺陷在工程項目中的具體體現

因此，ZDEM 的特點可以概括為:工程管理人員具有高度的零缺陷意識，項目組織是零缺陷團隊;工程符合既定的戰略目標，將目標進行分解，使工程管理目標達到零缺陷;工程管理中的所有環節都不得向下一個環節傳遞有缺陷的決策、信息、產品、技術或工藝，建設管理過程工作準則零缺陷;ZDEM 的理論基礎是系統工程、價值工程和并行工程等科學理論和方法;通過系統思考預防工程管理中出現的缺陷，用成本度量零缺陷。

3.2 零缺陷工程管理的模式

ZDEM 的實施步驟，結合工程管理的特點，給出ZDEM 實現模式，見圖3。

圖3 ZDEM 實現模式

根據圖3，ZDEM 模式的具體內涵包括:

(1)組建ZDEM 團隊。ZDEM 團隊由相關職能部門的主要負責人組成，通過對其進行ZDEM相關知識培訓，建立工作規范，掌握ZDEM 的實施辦法，并進一步對所有參與項目建設的員工進行教育，包括零缺陷與工程管理的基本知識、零缺陷系統給組織及每位員工所帶來的價值、零缺陷管理的推行辦法等，使員工理解、接受并積極投身于ZDEM。

(2)分析工程項目利益相關者需求。工程項目利益相關者包括投資人、建設單位、使用者、設計單位、施工單位、設備廠商、中介組織、研究單位、政府建設行政主管部門等。為了確保工程項目成功實施，應分析各利益相關者在工程項目中的地位、作用、需求、溝通方式和管理特點，以便充分整合資源，調動管理積極性。這也是零缺陷管理模式中做正確的事情的范疇。因此，ZDEM 團隊從組建開始就要清楚地了解工程項目中所有的利益相關者需求，并將其合理轉化為工程項目質量的不同特性，從而能夠在團隊內部有效傳遞。

(3)制定工程項目戰略目標。基于ZDEM 理念及工作使命，明確工程項目戰略目標，如精品工程、綠色工程、安全工程和廉潔工程，并將戰略目標分解，制定工程項目具體實施目標，并最終落實到個人。

(4)構建工程項目關鍵過程與指標。工程項目戰略目標分解的必然結果就是確定工程的關鍵過程以及這些關鍵過程的關鍵績效指標。這些體現到工程項目中就是在工程進度、質量、投資、風險等方面均達到預定目標，實現零缺陷。

(5)實施全員、全過程、全方位管理。在實際工作中，ZDEM 團隊要求把零缺陷管理理念貫徹到項目組織中，并且有準備、有計劃地付諸工程管理的實踐。針對全員建立零缺陷的質量文化、價值觀、習慣、思維方式、行動準則，樹立質量的標準就是零缺陷，“質量免費”以及質量為組織帶來未來價值等質量意識。根據工程項目質量的形成規律，從源頭抓起，全過程推進，全面控制建設工程項目各參與主體的工程項目質量與工作質量。

(6)評價、激勵與反饋。根據前面確定好的工程關鍵過程與指標的標準，用財務數據對檢查出來的問題進行評價。同時，應明確團隊的職責與權限，由團隊成員進行自查及績效評價，檢驗目標是否達到。團隊成員對于不屬于自己主觀因素造成的錯誤，可指出錯誤原因，提出建議，改進方案，大家共同進行研究和解決處理。團隊領導應該表彰零缺陷工作者，引導大家向零缺陷目標奮進，以增強團隊成員消除缺點的信心和責任感。

(7)實現工程項目零缺陷目標，使工程項目利益相關者滿意。不同的利益相關者對工程項目有不同的期望，具有不同的利益訴求。實施ZDEM 就是通過實現圖2 中的十三個零缺陷目標，最終使工程項目利益相關者最大限度地滿意，從而使工程項目獲得成功。

3.3 ZDEM 的內容

工程管理的主要工作內容通常包括:項目組織協調、質量、進度與投資控制、合同、風險與信息管理、環境保護等。ZDEM 是在系統論的指導思想下將“零缺陷”理念及方法貫徹到工程管理中，因此，系統工程方法論是ZDEM 的理論基礎，其主要研究與應用領域是建設工程項目，其主要內容見圖4。

圖4 ZDEM 的主要內容

圖4 給出了ZDEM 主要內容之間的邏輯關系。其中，系統工程、并行工程和價值工程是ZDEM 的理論基礎;零缺陷團隊是實施ZDEM 的主體，依托BIM 平臺進行可視化管理，最終實現工程項目的質量、進度、投資、風險和綠色等方面的零缺陷目標。具體如下:

(1)通過對零缺陷管理的概念、發展和思想體系的有效梳理，總結工程管理的概念和特點，提出ZDEM 的概念、特點和內容，構建ZDEM 的模式。

(2)結合工程項目管理的系統性、整體性和復雜性，闡述ZDEM 實現的三大理論基礎——系統工程、并行工程和價值工程，并對其理論及應用進行研究。

(3)從以人為主要研究對象的系統方法論出發，通過分析零缺陷團隊的表征，提出如何構建零缺陷團隊的方法，以此來保證工程項目的零缺陷。

(4)提出ZDEM 的五個管理目標，分別為:基于工程項目質量的形成過程，提出建設工程項目的零缺陷質量管理的概念，從質量策劃、質量保證和質量控制三方面分別闡述零缺陷質量管理的具體實現及其應用;零缺陷進度管理從進度計劃編制和控制兩個方面闡述工程項目零缺陷進度管理的實現，分析多項目管理中進度與資源的有效協調，以實現工程項目進度零逾期;零缺陷投資管理是基于零缺陷的投資管理與控制總體目標和各分項目標，提出投資管理與控制關鍵路徑中的關鍵環節和關鍵事項，并就部分重要環節給出實施方法及步驟，對項目投資進行系統籌劃和動態控制，達到工程項目的零超概;零缺陷風險管理將分析在高度不確定的工程項目環境下，通過系統的風險識別、評估、應對和監控等管理措施密切關注可能存在的風險，快速決策、及時應對，從而降低風險，提高利益相關者滿意度，達到工程項目零風險;綠色建造從工程項目規劃、設計、施工及運維全過程各責任主體的聯動關系闡述綠色建筑設計和綠色施工，通過綠色建造技術的集成，推動綠色建造的可持續發展，實現綠色工程目標。

(5)提出BIM 與ZDEM 通過BIM 參數模型集成工程項目各種信息，在項目全生命周期過程中進行相關信息的傳遞與共享，為所有參建方提供協同并行工作的基礎平臺，從而做出正確的決策和高效應對，最終實現ZDEM。

4 結語

隨著世界經濟社會的飛速發展，工程管理內涵和外延也在發生不斷變化，這迫使工程管理理論與方法不斷創新。本文基于筆者多年的航天工程管理與建設的實踐，特別是參與航天工業的“雙五歸零”質量管理制度體系的應用，逐漸認識到這些工程項目實踐從根本上與“零缺陷”思想是一脈相承的，從而受到啟發將“零缺陷”理念引入工程管理。筆者將近幾年負責工程項目建設和管理的經驗和體會加以總結，提出ZDEM 的概念，初步構建了相應的理論體系框架，希望能為實現“精品工程、綠色工程、安全工程、廉潔工程”的目標提供理論支撐和實踐指導。當然，該體系框架還需不斷完善與實踐。

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