基于模糊綜合評價的成品油配送服務項目質量評價研究——以H 公司為例

趙海 王蒼松 趙娟

(1. 中國石油天然氣股份有限公司河南銷售分公司，河南 鄭州 450046;2. 中國石油呼和浩特石化公司行政服務中心，內蒙古 呼和浩特 010070)

0 引言

石油作為國家戰略資源，在國民經濟發展過程中具有重要地位。伴隨著國外石油企業的進入，國內成品油經營企業的相互滲透，成品油行業的競爭逐漸呈現白熱化的趨勢。外國公司先進的管理理念、科學靈活的經營思路、現代化的信息技術、上下一體高效的供應鏈條，以及完備的質量管理體系，給國內石油經營銷售帶來較大的影響。在追求質量、效率和發展的21 世紀，成品油銷售企業的經營業務形態正發生變化，企業采取的經營模式也將隨之發生根本性的轉變，從原來以注重網絡擴張和價格競爭增加企業競爭力，轉向以通過延伸服務內容提高企業競爭力。本文通過對成品油配送服務項目質量評價進行研究，系統梳理和歸納成品油配送服務項目質量評價管理中存在的不足及問題，建立了成品油配送服務項目質量評價模型，對成品油銷售行業開展配送服務質量評價作出了有益的探索。

1 質量評價模型

質量評價模型在研究文獻中主要有兩種研究方法，一種是1985 年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman，Zeithaml 和Berry 所提出的服務品質概念模式，即PZB 模式。該模式以SERVQUAL模型為基礎，通過對原有相關因素進行修正和改進，提出修正的SERVQUAL 模型;另一種則是在SERVQUAL 模型基礎上，不斷進行模型的創新，通過質疑和批判，建立了如SERVPERF 模型和加權績效評價模型等。

隨著對服務質量的研究，服務評價的方法更加科學有效，SERVQUAL 模型作為服務質量的奠基者，為后人修正完善評價模型提供了很好的理論依據和框架，特別是后人對該模型的改進而提出的SERVPERF 模型，在實踐中大量應用，為實證研究和企業質量管控提升提供了很好的理論和技術依據。當然，由于前人對服務質量的研究大多集中在過程控制的度量上，且缺乏現有技術角度的分析和論證，即受技術條件限制，無法滿足人們的主觀需要，評價結果帶有片面性。

2 成品油配送服務項目及質量評價

成品油配送服務項目管理是按照項目管理的思路，將一項獨立的配送業務采用項目管理的方法進行組織、計劃、實施的全過程管理。通過采用項目管理的方法，為成品油企業更好地提高配送服務質量提供了理論依據和技術工具。通過采用項目管理的思路和方法提高了組織的管控水平，將原有分散的項目任務，按照系統的方法進行有效整合，采用計劃、控制和提高等方法將各種資源集中管控，充分有效地利用了各自優勢，實現了特定的組織目標，推動了企業服務水平的提升。

目前，成品油配送服務項目質量評價主要由各企業根據自身實際情況制定，采用的方法各不相同，質量參差不齊，尤其是評價的指標不科學，實踐指導意義不強。為使形成的質量評價結果不單純是一種特定的評價形式，在評價指標設立過程中，必須全員、全方位參與，這就要求相關專業人員和主管領導對質量評價結果進行全面、系統的分析，根據評價結果提煉出相應的信息，按照有效、持續改進的方式作出相應判斷，只有這樣才能為后期質量的提高提供有效依據。

3 建立成品油配送服務項目質量評價體系

3.1 質量評價體系建立的思路

成品油配送服務項目質量評價指標建立的出發點是以客戶滿意為中心，以追求企業效率、效益的持續提升以及盡可能提高現有項目服務質量水平為目的。通過推進客戶服務的差異化，力爭按照每個客戶要求的時間、品種和地點，克服時間限制和空間距離等困難，保證成品油配送成功的服務活動。

在質量評價指標體系的建立上，由于所有工作的出發點是以客戶滿意為導向，因此需要將配送服務項目所搭接的煉廠(油庫)與客戶這兩個環節先后所發生的配送服務過程分解，將配送服務的構成要素分為配送前、配送中、配送后三個階段，這也是成品油配送服務項目所特有的服務周期。從這三個構成要素出發，可以建立成品油配送服務質量評價指標模型。

由于成品油配送服務項目質量評價指標具有模糊性，不能用定值的分數評價，據此，可以采用模糊綜合評價法和TOPSIS 法對成品油配送服務項目質量管理做定量的評價，思路見圖1。

圖1 成品油配送項目服務質量評價思路

3.2 確定配送服務質量評價指標

成品油配送服務項目評價指標項的確立是項目質量評價的基礎，指標設立既要體現全面性的原則，又要兼具個性化要求，通過項目指標設立，發揮項目評價的引導修正功能。服務項目的質量評價是否適用，可以用一系列質量特性來度量，如時效性、安全性、功能性和便捷性等指標，每個服務項目質量特性都有其豐富的內涵和內容。從前人所建立的傳統服務質量評價模型SERVQUAL 量表中可以看出，采取有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5 個維度對服務質量進行質量評價，同時為了更好地計算各指標值，在本文評價過程中設置了定量化評價指標和定性化評價指標。

3.2.1 評價指標項的建立

在配送服務項目質量評價體系中，為了便于對各指標進行明確而具體的度量與控制，本文以SERVQUAL 量表的5 個維度為基礎，借鑒前人對配送服務項目質量的研究，從用戶感知和客戶是否滿意的角度出發，根據配送服務項目提供的服務類型，將各類維度所有的特性進行具體化，并根據其評價體系進行項目改進。

為了更加清晰地認識配送服務項目，在對日常所遇到的配送服務項目質量的主要表現形式進行初步分析之后，可以基本確定配送服務質量差的主要癥結歸為制度問題、組織問題和溝通問題，具體見圖2。

圖2 成品油配送服務項目質量差的主要形式

成品油配送服務項目作為一種連接煉廠(油庫)與客戶之間成品油交付的物流業務過程，客戶滿意與否主要是在客戶交接過程中的體驗，這也是項目全生命周期中最重要的實施過程。因此，高效的配送時間，便捷的服務方式是客戶選擇這種業務模式所關注的重要因素，也是客戶直觀感受的首要環節，它既是對項目質量評價好壞的第一印象，也是企業能否提供一站式服務的最好檢驗方式。但該業務可能會由于檢驗手段的缺失，出現客戶在成品油交接時，無法第一時間準確判斷成品油數量和質量的情況，使客戶對安全因素擔憂。當然如果出現了客戶利益的損失，那肯定會影響客戶對配送服務質量的感受，因此本文在評價指標建立過程中，增加了安全性這一維度。

綜上所述，通過對項目特征、項目質量控制各關鍵環節的分析，在結合內外部客戶一體化考核的基礎上，有針對性地建立了成品油配送服務項目質量評價指標體系，該指標體系總共包括6個維度、25 個指標，體系見表1。

表1 成品油配送服務項目質量評價指標體系

3.2.2 定量化評價指標的計算方法

(1)成品油結算準確性(S)為

式中，Qm表示配送成品油結算量;Qn表示配送驗收量。

由于成品油自身的獨特性，比如油密度、溫度不同，而發油主要采用體積流量計進行發付，造成統一噸位成品油數量在結算中升數不一致，所以確保每次配送項目正確結算就顯得尤為重要。

(2)成品油需求滿足率(F)為

式中，Qc表示成品油實際供應的數量;Qs表示成品油需求的數量。

由于成品油需求具有不確定性，特別是在現有成品油價格機制下，價格透明度高，用戶需求成品油數量呈現較大波動性，所以需求滿足情況是客戶重點關注的對象。

(3)成品油交貨及時性(J)為

式中，Jm表示成品油準時配送次數;Ja表示配送總次數。

由于配送項目啟動前，客戶相應需求在前期已經明確，而配送的實施一般是在次日開展，所以在前期充分準備的基礎上，配送成品油到達用戶時間不能超過10h，超出10h 則記為不及時。

3.2.3 定性化評價指標的打分標準

根據成品油配送服務項目情況，定性指標的評價采用5 個評價等級進行評價，其中很滿意得分5 ～4 分，滿意得分4 ～3 分，一般得分3 ～2分，不太滿意2 ～1 分，不滿意1 ～0 分。不同的評價等級可以反映出客戶不同的感受狀況，具體見表2。

表2 成品油配送服務項目質量評價指標體系

在評價指標體系中，各個指標由于具有獨立性，評價結果不因指標的設立而影響評價的結果，即評價權重通常是不同的，這就需要根據指標的重要性進行分析判斷，采取一定的科學計算方法，確定各指標的權重大小，由于配送服務項目的評價指標大多屬于客戶的主觀感受，評價結果無法有效量化，無法直接對其結果進行分析。而三角模糊數法是一種有效處理不易定量化、帶有模糊屬性問題的方法，它可以在模糊環境下將模糊問題量化成一些具體的數據指標，使其變得易于分析和討論，這為本文處理模糊數據提供了相應的技術和方法。

3.3 運用三角模糊數法建立評價指標模型

主要根據評價對象因素來確定評語等級，采用模糊關系矩陣分配各因素權向量，最終建立合成結果具有模糊綜合評價的維度，見表3。

表3 成品油配送服務項目質量評價指標維度

根據各變量之間形成的占比，確定三角模糊數中各變量的指標權重數據，見表4。

表4 成品油配送服務項目質量評價指標權重

(續)

3.4 對模糊綜合評價結果分析

通過評價指標分類，在對成品油配送項目服務質量評估指標的權重進行確定過程中，使用模糊多指標決策方法可以發現三項指標:業務辦理簡單和便捷、經濟效益滿足程度和庫存成品油足額是配送服務項目質量評價中最看重的。考慮成品油配送項目部分是采取連續多個批次進行，為做好項目之間的差異對比，明確項目實際情況，需要對項目評價做歸一化處理，并采用TOPSISI法進行整體評價。

根據上述分析方法，企業定期對配送服務項目質量情況進行評價，企業決策層可根據評估得分結果，對評價結果制定出更高的考核目標，同時將考核結果與企業部門考核的關鍵業績指標(KPI)掛鉤，每年對80%的服務項目評分須達到80 分以上水平，這其中有20%的服務項目要達到95 分以上水平，而60 分以下的項目須控制在5%以內。

對于不合格的配送服務項目，可通過評價體系對各服務評價指標進行分析，找出不達標的關鍵點，分析其與項目目標不一致的原因與不足，對現有流程和其他服務方面的管理工作進行整改，使項目的質量不斷完善，提高公司的整體服務水平。

根據公司戰略定位和發展目標，公司應定期對項目質量進行跟蹤，成立專門的評價小組對其質量情況進行考評，制定考評報告，責成相關部門對出現的問題限時整改，實現配送服務項目的不斷持續改進，從而切實提高配送項目質量管理水平。

4 H 公司成品油配送服務項目質量評價體系實證分析

4.1 數據采集與分析

本研究采用問卷調查方式對H 公司成品油配送服務項目質量評價的相關情況進行了調研，即將設計好的評價問卷表發放給客戶進行服務質量評價調查，評價的指標包含25 個指標項，每個指標均采用提問的方式進行，衡量尺度按照李克特五級量表的方式測量客戶的感知，依次等級為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。對量化的指標按照評價集U = {95，80，70，60，40}計算，本次共計發放評價問卷表62 份，實際回收評價問卷表59 份，回收率達到95.16%。結果見表5 和表6。

表5 成品油配送服務項目質量定量指標評價指標體系

表6 成品油配送服務項目質量定性指標評價指標體系(單位:%)

(續)

從評價的統計結果看，該配送項目對有形性指標中先進的配送車輛(得分43.95);便捷性指標中庫存成品油足額(得分44.79)，客戶服務等候服務時間不長(得分44.79)，可靠性指標中系統錄入及時(得分47.47);響應性指標中客戶購油能實時進行得分(41.43);安全性指標中配送成品油數量管理水平 (得分41.94)，配送成品油質量保證(得分45.29)，配送安全保障措施(得分43.45);移情性指標中客戶購買的個性化選擇(得分43.28)，上述指標評價結果為一般，其余指標整體滿意。

根據模糊綜合評價分析，得出配送項目服務質量6 個維度模糊評價結果，結果見表7。

表7 成品油配送服務項目維度評價結果(單位:%)

根據服務質量6 個維度的項目權重分配，其中有形性(權重0.065)，便捷性(權重0.351)，可靠性(權重0.183)，響應性(權重0.083)，安全性(權重0.131)，移情性(權重0.187)，據此計算出的結果見表8。

表8 成品油配送服務項目服務質量評價結果(單位:%)

根據服務質量評價集U = {95，90，70，60，40}，計算項目的最終得分為81.81 分。

據此分析該項目的服務實施過程，項目涉及的各關鍵質量控制點能夠滿足質量管理體系的要求，通過配送項目的實施和前期準備，項目的實施基本達到了客戶滿意，該項目滿足公司要求的每年80%以上項目評分達到80 分以上的要求。

4.2 評價結果的分析

從項目評價結果看，項目整體實施順利，項目得分基本滿足客戶的各項要求，但項目過程中涉及的部分質量控制點還存在改進和提升空間，從H 公司對該項目質量評價結果可以看出，有形性:客戶對先進的配送車輛;便捷性:庫存成品油足額，客戶等候服務時間不長;可靠性:系統及時錄入;響應性:客戶購油能實時進行;安全性:配送成品油數量管理水平，配送成品油質量保證，配送安全保障措施;移情性:客戶購買的個性化選擇。上述指標評價結果為一般，其余指標整體滿意。

針對上述評價結果分析，H 公司首先需要統一關注選配車輛標準。從車輛安全技術標準入手，主要針對車輛的性能、型號、罐體材質、輔助的油罐、車輛密閉情況等方面，修訂細化車輛配置標準，同時對車輛外觀標識進行統一處理，統一車輛外觀顏色，車輛危險品的主要標識、嚴禁煙火、舉報投訴電話等必須在車輛顯要部位張貼，同時明確車輛配載清單，比如滅火器、計量器具、簡要維修工具、固定鉛封施封記錄等情況，同時要進一步細化車輛的承運資質，明確車輛行駛證、購置附加稅、養路費繳訖證、運管證、危貨證、保險證、危險品警示燈牌、罐車容積表、固定鉛封信息卡、配送卡等基本信息，同時完善駕駛員信息，主要包括車輛駕駛員著裝、服務標準等，從而為后期項目服務質量改進奠定基礎。

5 結語

本文通過采用模糊綜合評價和TOPSIS 評價方法，構建了成品油配送服務質量評價各項指標及模型，以解決服務質量各指標權重的確定問題。對項目結果進行有效的質量評價，將有助于企業及時發現工作不足，找出影響質量的確切因素，及時改進，從而推動企業服務能力和競爭能力的有效提升。

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