湖南省某綜合醫院門診滿意度調查

袁葉 ，李蕾

1.中南大學公共衛生學院，湖南長沙 410008；2.中衛醫療評估咨詢（北京）有限公司，北京 100000

患者滿意度是對患者需求滿足程度的反映，是衡量醫療服務質量的重要指標。患者滿意度調查作為一種醫院管理的方法已被普遍使用[1]。門診作為醫院服務第一線，是面向社會的重要窗口，是患者對醫院評判的第一印象[2]，其服務質量的高低是醫院綜合實力的體現[3]。門診患者滿意度是門診患者在整個門診流程中的體驗與感受，是對醫院服務流程、服務效率、服務水平等整體管理水平的反映[4],是醫院發現服務質量問題、切實落實管理以持續改進并提升的循證基礎[5]。

醫院為提高門診服務質量，改善門診管理水平，真正落實“以患者為中心”的服務理念，引進第三方滿意度專業測評公司進行門診滿意度調查，了解患者需求滿足情況，發現門診服務的關鍵缺陷或環節，改善門診服務質量，提升患者滿意度。

1 對象與方法

1.1 調查問卷

根據門診患者就診流程及可能接觸的環節設計問卷。問卷包含13個條目，其中條目1-條目12采用Likert5級，從左到右分別對應“5-1分”，分別對應“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”。針對Likert5級的條目，其滿意度評分=該條目各樣本評分的算數平均數/5×100。

1.2 調查對象

以2014年周一至周五的門診患者作為調查對象，納入的研究對象需滿足以下條件：①在該醫院已經完成診療程序的年齡在18歲以上的門診患者；②了解此次調查目的，自愿參加本次研究者；③能夠正確理解問卷內容并做出明確回答者。該醫院共30個臨床科室（不含醫技、兒科），以科室為單位，進行分層抽樣，擬定每個科室有效樣本為30。

1.3 調查方法

第三方公司組織調查員隊伍，提前進行培訓，采用現場調查的方法于門診大廳對門診患者進行訪談式調查。

1.4 統計方法

原始資料通過采用Epidata3.1建立數據庫，由雙人雙份錄入后進行數據核查，并隨機抽取10%的數據進行復查。采用SPSS 19.0軟件進行數據統計與分析。

1.5 質量控制

在整個研究過程中進行了嚴格的質量控制，此次調查使用的問卷是在查閱相關文獻的基礎上，結合醫院的實際情況并邀請相關專家審評后反復修改制定的，確保調查問卷內容的全面性和實用性；在調查前對調查員進行統一培訓，以便在調查過程中最大限度地減少調查員因素對調查數據的影響；在錄入調查數據時，通過嚴格核查，確保數據的完整性和準確性。

2 調查結果

2.1 樣本回收情況

本調查發放問卷1091份，回收1091份。將應答條目至少11個條目作為有效問卷的標準，回收有效問卷1039，有效問卷回收率為95.2%。除耳鼻喉科有效問卷為19外，其余29個科室有效問卷數量介于30～35之間。有效問卷中，男性患者占48.7%，女性患者占51.3%；本市患者占44.5%，本市以外患者占55.5%；初診患者占40.4%，復診患者占59.6%。

2.2 滿意度調查結果

門診患者的總體滿意度是12個條目滿意度評分的均分。門診患者的總體滿意度為78.33。

12項條目的滿意度均分介于69.0～82.2之間，滿意度評分最高的條目是“引導標識”、“掛號服務”以及“公共設施”3項；滿意度評分最低的條目是“就診等候時間”、“檢查等候時間”以及“環境衛生”3項。見圖1。

2.3 重要程度調查結果

圖1 門診患者對各指標滿意度評分

結構方程模型可用來揭示潛變量與可測變量之間的結果關系，并通過路徑系數反映這種影響或效應的大小，衡量指標的重要程度。通過SPSS 19.0中的Amos模塊進行路徑分析，計算各指標對滿意度的路徑系數。“檢查等候時間”“就診秩序”以及“公共設施”是重要程度系數最高的3項；“取藥等候時間”“導診服務”以及“引導標識”是重要程度系數最低的3項。見圖2。

圖2 各指標重要程度系數

2.3 滿意度-重要程度矩陣分析

將滿意度與重要程度進行綜合分析，形成滿意度高-重要程度高、滿意度高-重要程度低、滿意度低-重要程度高以及滿意度低-重要程度低4個象限。其中，滿意度低-重要程度高的象限所包含的指標提示是患者最為關注，而當前滿意度較低的方面，即最需要重點改進的方面。本次調查的結果顯示，檢查等候時間與就診等候時間是醫院迫切需要進行改進與優化的兩個方面。見圖3。

3 討論

①門診患者總體滿意度以及各條目的滿意度均低于85分，提示醫院門診服務質量距離患者的需求有明顯差距，具有較大的提升空間。借助滿意度-重要程度矩陣分析，幫助發現影響患者滿意度的關鍵環節，鎖定質量改進的靶點。檢查等候時間、就診等候時間兩項指標處在“重要性高-滿意度低”的象限，是對患者整體滿意度影響較大，并且滿意度最低的兩個問題，是醫院門診服務質量改進的重點環節。

圖3 各指標滿意度-重要程度矩陣分析

候診時間長、檢查時間長是三甲醫院普遍存在的現象。一方面，需要醫院從優化流程，提升整體效率的角度考慮解決該問題。另一方面，需要從滿意度內涵的角度出發，“管理患者的心理”[1]考慮如何借助必要的手段，緩解患者的心理感受，進而改善體驗。患者滿意度體現的是患者的主觀感受，比如候診區增加電視播放，提供WIFI等方式，可有效緩解患者的焦慮，改善其體驗。

②患者滿意度調查時患者與醫院溝通聯系的一個過程，一方面作為信息反饋，可以幫助醫院了解患者的需求和想法，必要的時候及時糾正患者錯誤的理解或者自身造成的誤解；另一方面，開展滿意度調查可以向患者和社會傳遞醫院的積極形象，提高患者對醫院的滿意程度。醫院要重視和發掘患者滿意度調查的應用價值，讓它成為醫患溝通的工具，以及醫院決策的輔助工具，為醫院管理者提供建設性的意見[6-8]。因而，有效利用患者滿意度調查，關注患者、研究患者、探討“如何使患者滿意”，是現代醫院取得競爭優勢不可或缺的重要因素。

滿意度測評本身不是目的，而是醫院內部管理改善與服務提升的抓手。門診患者的滿意程度反映的是門診患者需求的滿足程度，而這些需求的滿足，需要依托的是醫院整體的管理體系，比如門診流程設計、醫院信息化支持、人力資源配置、環境后勤支持等各個方面，而不僅僅是門診服務部門。門診滿意度測評可以幫助發現門診患者關注的焦點問題，這些焦點問題往往是醫院管理存在的問題或不足的線索，提示管理者從醫院整體管理系統的角度梳理管理問題，并制定管理舉措。

③多數情況下，醫院自行進行的滿意度調查，由于調查對象的選擇、患者的顧忌等因素的影響下，難以獲得真實的滿意度結果，或是結果奇高，甚至出現100%滿意的情況[9]，或是問卷過于籠統，無法有效地發現問題，使得滿意度測評流于形式，不能有效指導門診服務的管理改進。以第三方的身份開展調查，其第三方的立場促使患者更傾向真實表達自己的意見，調查問卷設計、調查方式選擇以及調查過程中的質量控制更為專業，這樣取得的結果相對客觀、公正、準確。

總之，綜合性醫院一般規模較大，門診服務量高達幾百萬，開展門診滿意度調查非常必要。但門診滿意度評價不應成為應付檢查或績效的表面數據，而更應成為醫院內部管理改善與服務提升的抓手，應著眼調查的真實性、實用性，基于有效的數據和現場調查來分析、管理、改進、提升服務品質。這就需要嚴謹設計、實事求是調查分析，針對性發現問題，解決問題，以取得門診管理有效改善，質量持續提升。該綜合醫院在門診滿意度調查與分析方面的探索，客觀真實，針對性強，實用性高，改進效果明顯。

[1]吉訓明，鄭向君，張樹雷，等.基于不同就診環節的門診患者滿意度調查及流程改造[J].中國醫院，2010,14（6）：13-15.

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[3]李麗.人性化管理在門診護理管理中的應用[J].海南醫學院學報，2011,17（2）：279-280.

[4]李紅，王新林，彭軍瑞，等.門診患者滿意度調查分析[J].西北國防醫學雜志，2012,33（2）：200-201.

[5]Milutinovic D,Simin D,Brkic N,et al.The patient satisfaction with nursing care quality:the psychometric study of the Serbian version of PSNCQ questionnaire[J].Scand J Caring Sci,2012,26(3):598-606.

[6]王琨,李紅.患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].解放軍醫院管理雜志,2010(6):550-552.

[7]厲傳琳,陳英耀.病人滿意度調查問卷研制初探[J].中華醫院管理雜志,2006(7):472-475.

[8]Boev C.The relationship between nurses'perception of work environment and patient satisfaction in adult critical care[J].J Nurs Scholarsh,2012,44(4):368-75.

[9]于雁玲.從患者滿意度測評探討加強醫院門診管理的實證研究[J].中國藥物與臨床，2012,12（7）：963-965.