滴滴巴士：O2O企業最終應回歸服務本質

文/本刊記者 熊燕舞 祁娟

滴滴巴士：O2O企業最終應回歸服務本質

文/本刊記者 熊燕舞 祁娟

7月16日，攜5億巨款而來的滴滴巴士正式殺入市場，確實讓不少人心中“咯噔”了一下。

事實也確實如此，滴滴巴士已在北京、深圳正式上線，且備足糧草開始“燒錢”，上線首周就推出1分錢乘坐體驗的活動：每位用戶有10次1分錢體驗的活動，用完之后的價格是1元。滴滴巴士現業務只開通了北京、深圳兩個地區，在北京覆蓋區域包括：中關村、上地、亦莊、CB D、通州、天通苑、北七家等；深圳覆蓋區域包括：科技園、會展中心、車公廟、寶安、布吉、白石洲、上下沙等地區。

業內專家分析，適合巴士拼車的城市有三個限定條件，一是單位距離社區比較遠，二是地鐵、公交擠不上、不舒服，三是地面交通狀況不能導致在途時間大幅延長。而這樣的城市在中國不超過10個，整個市場的車票收入大概在百億級。實際上，車票收入（車費）只是市場的冰山一角，這類大容量的交通工具可以延伸出多種商業模式。

面對這樣“一塊讓人垂涎的肥肉”，各路虎視眈眈，擼起袖子準備大干一場。但就現階段來看，依靠大數據的積累與巨額的資金儲備，滴滴出行足以在定制大巴市場上傲視群芳。本刊近期對滴滴巴士事業部總經理李錦飛做了專訪，并從滴滴巴士入手了解了外界眼中一個不一樣的滴滴。

采訪實錄

《運輸經理世界》：定制巴士大約有三種開線方式：乘客預定路線、根據實際交通需求開線和大數據統計開線。滴滴巴士的開線方法是什么？

李錦飛：最大的不同是滴滴巴士開線是基于大數據的分析和挖掘。眾所周知，滴滴出行平臺每天所承載的出行需求是上千萬的，其中有一部分對個性化大巴出行是有需求的。這是因為定制大巴本身的特點：首先定制大巴的價格介于出租車和公交車之間，大眾可以接受；其次在用戶體驗上，定制大巴是專座直達，更加舒適。那么，我們就可以通過這類訴求的數據分析和挖掘，發現某一區域到某一區域在一個時間窗口內的并行需求比較大，然后就會開設對應的線路。

《運輸經理世界》：目前開通了多少條線路？上座率現在達到多少？

李錦飛：從正式上線到現在一個多月的時間，北京和深圳一共開通了700多個班次。整體上座率超過60%。

《運輸經理世界》：面對市面上各個互聯網大巴公司線路的高度重合問題，滴滴巴士是如何處理的？在推廣上有沒有自己的特色？

從最初的出租車，到專車、快車、順風車，到如今的定制大巴，滴滴出行創始人程維口中的“一站式出行平臺”正在成型

李錦飛：如果大家開通的線路相似度或重合度高，說明該地區的需求量大，各個公司都愿意去有真實線路需求的地方去，比如在北京的天通苑、回龍觀、中關村、國貿等住宅到工作地之間都是重度需求集中的區域，所以出現線路重合這個現象挺正常。

在市場打法上，對于滴滴而言最大的區別就是，滴滴巴士開線時就基于自身用戶當中的一批用戶巴士出行的需求，所以當上線后進行推廣時，不需要生拉硬拽，而是需求已經擺在那里，我們要做的只是向用戶發短信通知，就可以把用戶拉到我們的線路里來。

同時由于滴滴巴士主要基于微信服務平臺的產品形態的特點來開展活動，會根據微信用戶的特點進行營銷。第一是每條線路上都有“班長”?！鞍嚅L”由熱心乘客擔任，他們會通過微信平臺對各自所在班次的乘客進行溝通和互動。比如乘客在使用產品的過程中有什么問題、建議，會向“班長”反應，“班長”則會快速地回饋到滴滴巴士團隊。第二是建立同路人微信組群。目前市面上十幾家互聯網大巴公司的微信公眾號，大部分的設置主要偏向購票和優惠劵，只有少數公眾號會建立同路人微信群，我們是其中之一。

《運輸經理世界》：北京公交集團推出的“直達專線”，據說與定制巴士相比最大的優勢是不需預定，您怎么看待“直達專線”的出現？

李錦飛：滴滴巴士與整個公交系統應該是互補的關系。公交本身就是一個惠民工程，解決老百姓的公共出行問題，他們對站點的設置、班次開行的密度等都有要求。而滴滴巴士解決的是個性化、定制化并且可以承受客單價的這部分人的出行需求，這部分人愿意為了更好的乘坐體驗買單。所以，我認為滴滴巴士這種定制化的形態與公交是良性互補的。

《運輸經理世界》：目前滴滴巴士的車源主要來自哪里？

李錦飛：主要來自租賃公司或者旅游公司，它們的大巴是具有道路運營許可證的。從我們的角度而言，我們要做的是如何把需求端的量，借助滴滴的大平臺激發出來，并對接到專業的運輸主體或服務公司。一方是有需求的乘客，一方是能夠提供更好服務的運輸主體，滴滴巴士所做的就是提升雙方進行交易的效率，最終實現的是多方共贏。現在與我們合作的企業包括北京的銀建、天馬通馳、易順達等，還有深圳的中南、順之旅等。

《運輸經理世界》：滴滴巴士在運營過程中是如何保障乘客利益，比如因道路擁導致晚點等問題？

李錦飛：由于之前這些運營企業從未接觸過定制化，不了解定制化的特性，因此需要一個磨合的過程。如果在運營中出現問題，那么滴滴能做的事：第一是提供工具、流程、規范，幫助運營企業提供更好的服務；第二是建立乘客與運營企業之間更有效的溝通渠道。實際上，作為O2O企業，要建立長期的口碑與信任度最終還是要回歸到服務的本質上。

比如滴滴巴士所有的司機上崗前都要進行兩次培訓，每個司機都有專門的手機端APP，我們通過APP來指引司機在哪一地點停靠，提示司機哪一站會有哪些乘客上車；還會通過APP及時告知司機如何提供更好服務的運營規范。滴滴巴士的微信平臺還能提供車輛的位置實時查詢，這是需要有技術實力才能做到的。還有對于用戶的投訴和建議反饋，實際上更多的是反饋與建議，滴滴巴士專門開通了用戶熱線，確保及時跟進并解決和改進。對于反饋與建議，我們通過微信、官方熱線記錄等方式每天固定處理。這些反饋和建議有助于我們改進線路優化服務等。而未來這些最終將形成滴滴巴士的核心競爭力。

《運輸經理世界》：有消息顯示，滴滴巴士正在與一些大企業合作，為其提供員工班車。請介紹一下具體情況。

李錦飛：比如聯想、華為等員工人數上千的企業還是很多的，北京和深圳目前大約已有二十多家合作企業。

《運輸經理世界》：在進行市場推廣時，對有深厚經濟基礎的滴滴而言，是不是不用擔心資金問題？也可以暫時不用考慮是否盈利？

李錦飛：是的，暫時不考慮盈利問題，但是我們看好滴滴巴士的盈利前景，并堅信只要是被公眾認可的優質的服務，就能夠長期存在下去，就有它的商業價值。我們會非常謹慎地對待每一分錢在市場上的投入，要考慮給投資方一種認可的有價值的交代。滴滴內部實際上對補貼、對花錢都是充滿敬畏心的。

《運輸經理世界》：業內有這樣一種說法，滴滴巴士闖進定制大巴市場，成為一家獨大只是時間問題，您怎么看？

李錦飛：我們關心的不是“大”還是“小”的問題，我們更看重的是這樣一種產品形態可以解決人們的出行問題，目前選擇滴滴巴士線路的用戶對我們的支持和肯定是我們能夠繼續走下去最重要的動力。未來這種定制化模式會向什么方向演變，誰都不好預估，但是大家一起來把市場做大，這是件好事。

《運輸經理世界》：滴滴巴士有沒有考慮下一步在城際之間開通定制化服務？

李錦飛：目前還沒有規劃。還是想先把城內上下班的出行問題解決得好一些。當達到大家滿意的水平，我們才會轉移精力到更多的出行服務上面去。

采訪過程中，李錦飛反復提到“服務”二字，“實際上我們這個團隊都是很樸實簡單的人，做事沒有私心，出發點都是想把交通出行這個行業做得更好。我們每天最開心的事，就是看到大家用了滴滴后反應不錯；最不開心的事就是接到投訴，說在使用產品的過程中遇到了挫折，這會讓我們沮喪”。

從最初的出租車，到專車、快車、順風車，到如今的定制大巴，滴滴已經實現了從單細胞向多細胞生物的蛻變，滴滴出行創始人程維口中的“一站式出行平臺”正在成型，而堅信O2O企業應回歸服務本質的滴滴，必將駛入維護出行生態圈的快車道。

延伸閱讀

沒有班長的社群不是好大巴

29歲的小邱是位軟件產品經理。雖然年紀不大，但她已是滴滴巴士的一名“老班長”了。

滴滴巴士試運行期間，有一天正好在小邱公司樓下發宣傳單，小邱看到了就毫不猶豫地申請了?！拔易≡诨佚堄^東大街，離地鐵站有15分鐘路程，要坐3趟地鐵才能到中關村，每天擠地鐵都是件特別痛苦的事。”小邱回憶起從前翻山越嶺“進城”上班的日子還心有余悸，“之前一直想坐這種定制班車，我在北京公交巴士上提交過定制申請，但是沒有我能坐的路線，直到滴滴巴士出現，它的路線非常適合我，可以從我家小區門口直接到單位樓下。”有趣的是，由于滴滴巴士的早班車是早上7點出發，為了按時坐班車，愛熬夜的小邱還養成了特別規律的作息時間。

班長小邱

談起在滴滴巴士的線路上當“班長”，小邱的話匣子就打開了。小邱說，作為“班長”，她的職責主要有在微信群里解答問題；大家在使用產品的過程中有修改建議、在乘坐巴士時提出路線問題，都會跟“班長”反應，然后我們集中起來再向滴滴反饋；在車上會協助司機查驗人數、報站，還會幫著看看路況，尋找?？康攸c等。

小邱特別提到滴滴巴士的服務精神，“有一次，有輛車發生了刮蹭，當時班長與滴滴溝通后，就讓同一路線的其他車負責接收一部分人，剩下的人則四人一組打車上班，費用由滴滴全部負擔。我覺得只有在這種突發事件上，才能體現出一個公司的本質?！?/p>

“我不太看重當班長會有什么物質獎勵，滴滴巴士帶給我更多的朋友和滿滿的成就感才是我最看重的。我的這條路線一開始只有不到20個人，后來人越來越多，目前都是45人左右，有時候會滿員。這種成就感太過癮了?！毙∏裾f。

滴滴巴士的“班長”營銷手段，不僅能聰明地激勵用戶主動收集數據，還能解決班車在多用戶情景下的管理問題。截止記者截稿前，滴滴巴士在北京和深圳已經開通了超過500條線路，超過1000個班次。