品管圈活動在提升臨床科室對消毒供應中心滿意度中的作用

呂勇娟 李 杏 吳 娟 張志蘭 蘇冰蓮

呂勇娟:女，本科，主管護師

品管圈(QCC)活動，亦被稱為品質管理權或者質量持續改善小組，是指在生產或工作崗位上進行勞動工作的人員，進行戰略改進，降低消耗及提升個人素質及經濟效益而進行團隊的行為活動［1］。品管圈活動被引入醫院的管理中，在我國醫院獲得了廣泛的開展，其效果獲得了廣泛的肯定［2-3］。我院消毒供應中心應用品管圈活動，有效提升了臨床各科室對供應中心的滿意度，現報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 我院消毒供應中心工作人員共45 名，其中男5 名，女40 名。年齡31 ～54 歲，平均年齡(36．2 ±9．4)歲。其中護士10 名，職稱配置為副主任護師1 名，主管護師6 名，護師2 名，護士1 名，工人35 名。學歷情況:本科2 名，大專2名，中專7 名，中專以下學歷34 名。

1．2 QCC 方法

1．2．1 品圈圈成立 本品管圈由科室內10 名護理骨干成員組成品管圈小組，邀請護理部主任進行指導，圈長由品管圈內部成員采用民主投票選舉的方式確定，經投票后由消毒供應中心護長擔任圈長，并選舉了1 名書寫能力、資料整理能力、溝通能力較強的圈員擔任記錄工作，記錄的內容主要有品管圈活動會議記錄、各科室溝通記錄及問卷發放回收等工作。

1．2．2 圈主題確定 為更好的發現消毒供應室中心存在的問題，并制定好科學、合理及可行的相關改善方案，圈主題的確定按照QCC 主題選定、圈徽、圈名選定、活動計劃、把控現狀、對策解析、確定效果等步驟進行［4］，采用QCC 的相關方法開展品管圈會議，會議的主持人由圈長擔任，記錄員對會議的重點內容進行詳細記錄，圈主題的確定由圈內成員采用民主討論及投票的方式按照品管圈主題的迫切性(1 分不重要，3分重要，5 分很重要)、可行性(1 分不可行，3 分可行，5 分很可行)、圈能力(1 分不能勝任，3 分尚能勝任，5 分可勝任)及上級支持程度(1 分無符合點，3 分符合，5 分非常符合)確定(2，4 分介于1，3，5 分之間的程度)本次品管圈活動的主題。本次品管圈活動主題得分情況為:提升臨床各科室對供應中心的滿意度(18 分)，手術器械包裝缺陷改善(15 分)，減少內差數(15 分)，一次性無菌物品良好管理(17 分)，加強對器械包滅菌檢測管理(14 分)共5 個主題，經全體QCC 成員的投票，確定本次品管圈活動的主題為提升臨床各科室對供應中心的滿意度。

1．2．3 圈名、圈徽的確定 品管圈主題確定后的首次品管圈活動會議的內容為確定品管圈圈名及圈徽，采用頭腦風暴法及民主投票法，本次QCC 活動的圈名為“服務圈”。原因為:供應中心是臨床各科室無菌用品的供應橋梁，在完成日常用品的有效供給中，不可避免的與臨床各科室進行密切的溝通，從廣義上來說，臨床各科室是消毒供應中心的消費者，是服務的對象，因而理應為其提供良好、周到、全面的服務。經過本輪會議，充分發揮各圈員的集體智慧，確定圈徽，具體含義如下:(1)彎曲的拱橋。拱橋代表消毒供應中心是面向臨床各科室進行服務，是需要與臨床各科室進行密切溝通協助的部門。(2)紅十字標志。表示該圈徽為衛生服務部門。(3)心樣及微笑圖形。表示消毒供應中心通過用心努力服務可獲得臨床各科室的認可。(4)中間的服務標志。則提醒圈內成員應當更多的將消毒供應中心工作作為醫院的基礎性服務部門，更好地協同配合好臨床各科室的日常工作。

1．2．4 活動計劃 本品管圈活動度時間為2013年12月～2014年3月，共計16 周完成，品管圈開始的第1 周，采用問卷調查表的形式了解臨床各科室對消毒供應中心的評價情況，問卷調查表由圈內成員共同討論制定，主要包含以下內容:(1)日常工作評價。無菌物品管理，手術器械管理，消毒供應中心環境管理。(2)服務性評價。服務態度，處理問題能力進行評價。問卷調查選項分為滿意與不滿意。向各科室的醫護人員至少發放問卷調查表，每個小科室至少發放4 份，發放對象為科室主任、護士長及與消毒供應中心來往的工作人員。通過問卷調查表了解臨床各科室對消毒供應中心的評價主要表現在無菌用品領用不合理、手術器械包裝存在缺陷、消毒供應中心環境嘈雜、人員服務態度欠佳、處理問題能力較低。

1．2．5 現狀與對策 根據臨床各科室對消毒供應中心的服務評價狀況，了解到消毒供應中心所存在的服務缺陷后，明確改善的重點在于加強對無菌物品的管理、手術器械的管理，改善消毒供應中心的環境，提升消毒供應中心人員的服務態度及處理問題的能力，從改善問題的可行性、自主性及經濟性三個方面采用頭腦風暴法及5W2H 法對相應的問題進行持續性質量改善，制定的相關改善措施如下:(1)加強無菌物品的存放管理，改變領用流程時間。通常情況下一次性無菌用品由無菌物品儲存區內的專門護理人員進行保管、檢查及打印申領單后分發，管理的主要內容包含計劃請領、物品質量檢查接收、存貨清點及整理入庫等，然后按照臨床各科的申領數量進行物品發放、運送，服務模式為被動性服務，該服務模式下消毒供應中心的日常無菌用品的供應效率較低，且無法對病區內無菌用品存放進行管理。改進措施:由消毒供應中心人員每天對病區內的一次性無菌物品進行整理，檢查監管存放環境，對其他的無菌用品則采用前1 天回收多少送多少保持穩定的基數的方式進行供給。(2)手術器械管理。存在的問題有手術器械常丟失與手術室護士責任不清，包裝名稱錯誤，手術器械包裝超大超重。改進措施:加強消毒供應中心手術組人員對手術器械的名稱、配置數量培訓，完善清洗前的清點制度，提高包裝前雙人核對的執行力，更好地對手術器械進行全面細致的組裝與包裝，制作好器械的核對清單，在對器械進行消毒完成后根據器械清單進行組裝，雙人核對后再包裝，提升護士的工作責任心，讓手術組人員知曉嚴格的標準化手術器械滅菌質量對于杜絕院內感染的影響，嚴格對護士的日常消毒工作進行細致考核，對工作流程中的不足之處進行及時糾正。(3)消毒供應中心清洗區及滅菌區環境嘈雜。適當的噪聲可一定程度上提升工作效率，但噪聲＞70 dB 時將干擾日常說話、影響聽力、干擾工作及學習，消毒供應室的平均噪聲為60 ～70 db，偶爾接近于90 db。消毒器械在工作中發出的噪聲可通過隔音材料來減輕，考慮到經費的原因我們采取的減少噪聲措施主要有壓縮泵和設備定時進行清洗及保養，對各種推車車輪添加潤滑劑處理，桌、椅腳安放腳墊處理，且完善相關的工作管理制度，如在工作期間嚴謹大聲喧嘩、嬉笑，嚴謹談論與工作無關的事情，要求工作人員在日常工作中做到動作輕盈即說話輕、走路輕，通過在消毒供應中心墻壁上張貼“安靜的環境，優質工作的開始”，“輕聲、細語，營造良好環境”等標示，提升護理人員對良好工作環境的共識。(4)消毒供應中心服務態度。消毒供應中心作為臨床的物品供給部門，下收下發人員是與臨床科室溝通的橋梁，不能與臨床科室人員機械性地交接，服務態度十分重要，良好的服務態度可加深彼此的了解、互信，可提升工作效率。改進措施:由圈內溝通能力強、責任感強的圈員擔任溝通訓練專員，負責對消毒供應中心工作人員進行培訓，從理論及實踐兩方面提升消毒供應中心工作人員的服務態度、溝通禮儀、談話技巧。(5)處理問題能力。消毒供應中心負責全院無菌物品的回收清洗、包裝滅菌與發放供應，在日常的供應過程中可能存在物品發放錯誤、器械丟失、器械包裝不合格、滅菌標識錯誤、包內器械缺失、器械清洗不合格等問題，面對著臨床各科室的投訴，有效地處理十分必要，以往的處理存在著處理不及時、進度緩慢、責任分辨不清、隱藏問題和工作人員受冤枉等問題。改進措施:成立以圈長為領導的3 人處理小組，另兩人由工作經驗豐富、業務技巧扎實、責任感強的護理人員擔任，分布在清洗組、包裝組、滅菌組，出現問題后協同調查出現問題的原因，對于由于消毒供應中心所引發的問題及時告知臨床，并派遣圈員到臨床進行溝通補救，說明原因，請求諒解，寫整改措施，報告不良事件，防范此類問題再次發生。并同時對相關的責任人進行批評、指正，并納入績效考核中。

1．3 評價方法 于QCC 活動前后采用同樣的問卷調查表向臨床各科室發放，每一科室不少于4 份，調查臨床各科室人員對消毒供應中心的滿意度情況包括無菌物品管理、手術器械管理、消毒供應中心環境管理、服務態度和處理問題能力5 個方面。根據品管圈管理的內涵對QCC 所帶來的無形成果(和諧度、責任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力及解決問題能力)進行評價，評價方法為圈內成員自評。

1．4 統計學處理 數據處理采用SPSS 17．0 統計學軟件，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t 檢驗或t′檢驗，檢驗水準α=0．05。

2 結 果

2．1 臨床各科室對消毒供應中心的滿意度評價 品管圈活動開始第1 周共計向臨床各科室發放問卷調查表290 份，實際回收284 份，回收率97．93%，QCC 實施后向臨床各科室發放問卷調查表300 份，回收289 份，回收率96．33%。見表1。

表1 QCC 實施前后臨床各科室對消毒供應中心的滿意情況比較 例(%)

2．2 無形成果評價(表2)

表2 施前后的無形成果比較(分，±s)

表2 施前后的無形成果比較(分，±s)

注:1)為t′值，2)為t 值

時間 人數 和諧度 責任感 溝通配合 愉悅感 凝聚力 解決問題能力QCC 前 45 3．20 ±0．70 3．40 ±0．60 3．10 ±0．50 2．80 ±0．80 3．20 ±0．50 2．40 ±0．60 QCC 后 45 4．50 ±0．30 4．40 ±0．40 4．60 ±0．50 4．20 ±0．70 4．60 ±0．40 3．90 ±0．80統計量 14．4511) 9．3031) 14．2302) 8．8352) 14．6672) 10．0622)＜0．05 ＜0．05 ＜0．001 ＜0．001 ＜0．001 ＜0．001 P 值

表2顯示，QCC 活動后，圈內成員的和諧度、責任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力及解決問題能力均獲得了明顯的提升。

3 討 論

消毒供應中心是完成醫院臨床各科室無菌用品、無菌器械有效供應的部門，雖不直接從事救助病患的工作，但在醫院的日常診療活動中發揮著重要作用。我院以往的消毒供應室工作中存在著供應室內護士老齡化、人員文化素質不高、業務水平不強、責任心不強、主人翁意識較差等問題，工作人員感覺工作較為枯燥乏味，在工作中個人成就感較差，與臨床各科室進行配合時服務意識欠佳，導致臨床各科室工作人員對供應室工作人員有投訴發生，因此，根據消毒供應室所存在的現狀問題，采用QCC 活動管理十分必要。

QCC 活動是一種自發組織的、采用多種管理方法如頭腦風暴法、PDCA 循環法［5-6］等對消毒供應室的服務水平和服務質量進行持續性提升的一種工作方法。本次品管圈活動中通過問卷調查的形式了解臨床各科室對消毒供應中心的滿意度現況后，對其中的原因進行深入分析，根據科室的實際情況進行有目的的干預，使臨床各科室對無菌用品供應、手術器械供應、消毒供應室環境、服務態度及處理問題的滿意度均明顯提高。而采用自評的方式對QCC 所帶來的無形成果進行調查后發現，QCC 實施后團體的和諧度、責任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力及解決問題的能力均明顯提升。表明QCC 活動獲得了理想效果。QCC 活動的優勢主要有:(1)QCC 改變了以往的工作模式。傳統的消毒供應中心工作管理更多的是沿用以往的工作經驗，多依靠“上傳下達”，該模式雖然在信息傳達上通暢，但缺乏團隊合作意識［7］，而QCC 活動則依靠團體所有成員的共同努力、互相合作，完成既定目標。(2)QCC提升了工作熱情及工作主動性。QCC 的實施給每位成員提供了發現及改正問題的機會，每位成員針對主要目標所發現的任何問題均可通過圈內會議的形式進行討論，提出的改善措施亦可被采納，因而QCC 活動更好地提升了工作人員的熱情及主動性。(3)QCC 可密切團隊關系，增進團隊感情及配合。QCC 活動的實施離不開一個團隊的互相支持，相互的交流、溝通及來往，增進了團隊成員的感情，形成了在日常工作中良好的配合，同時密切的團隊關系亦可營造良好的工作氛圍，提升團體成員解決問題能力。

［1］劉 敏，張 健，白曉霞，等．品管圈模式在防止手術室物品清點誤差中的應用［J］．護理實踐與研究，2013，10(16):16-18．

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［3］張菊芳，賈麗華，方向華，等．品管圈活動在縮短送手術病人時間中的應用［J］．護士進修雜志，2013，28(4):315-316．

［4］吳毓新，林晨毅，陸 燁，等．應用品管圈活動提升醫院ICU 護工洗手依從性［J］．中華醫院感染學雜志，2011，21(12):2554-2556．

［5］潘愛芬．頭腦風暴法在優質護理服務示范工程中的應用［J］．護理研究，2012，26(2):355-356．

［6］劉麗芳，鄭其進，鄉志忠．持續質量改進方法在消毒供應室管理中的應用［J］．現代醫院，2010，10(4):127-129．

［7］王臨潤，張國兵，汪 洋，等．品管圈在醫院藥劑科質量管理持續改善中的應用［J］．中國藥房，2010，21(37):3491．