對當代醫院內醫患糾紛的調查與分析

晏德昌　申帥　晏陽天等

[摘要] 目的 通過實地調查當代各級醫院內醫務人員和患者間發生糾紛的事例，分析出醫患糾紛發生的可能原因，為進一步防止醫患糾紛的發生提供理論依據。 方法 實地隨機抽取和收集2000年1月～2014年1月湖南省不同級別醫院100例曾發生過的醫患糾紛案例，按照制定的調查因素進行統計學Meta分析，計算發生概率P，可分析出各個因素發生的概率大小，0≤P≤1有統計學意義，從而可推斷出醫患糾紛發生的多種原因的相關性。 結果 應用統計學方法分析調查數據得出，國內醫患糾紛發生的原因很多，主要有醫患溝通理解、醫療費用高、法律法規不健全等問題，我們可以根據發生原因采取相應對策，減少醫患之間的矛盾，避免醫患糾紛的發生發展。 結論 對于目前日益增多的醫患糾紛問題，我們應時時提高警惕，查找相關問題，須采取積極有效的措施預防醫患糾紛的發生，從嚴處理引起醫患暴力事件的犯罪分子，對維護好公平公正、合理有序、和諧友好的醫療秩序和就醫環境具有重大的現實意義和社會意義。例舉和比較國外醫患糾紛的發生特點及借鑒國外的預防方法和處理措施，分析國外事例和措施發現相對較少發生醫患糾紛事件。

[關鍵詞] 當代醫院；醫患糾紛；調查與分析

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2015）21-0108-05

[Abstract] Objective To analyze the possible causes for medical disputes in order to provide a theoretical basis for further prevention of medical disputes through field investigations of disputes between medical staff and patients at all levels of modern hospitals. Methods All 100 cases of medical disputes which occurred in different levels of hospital in Hu'nan province from January 2000 to January 2014， were randomly selected and collected in field. According to the designed survey factors， statistical meta-analysis was conducted， and the probability P was calculated， so that the probability of occurrence of various factors could be analyzed. It was statistically significant （0≤P≤1）. Thus， the relevance of a variety of causes for medical disputes could be inferred. Results Traditional statistical methods were used to analyze the survey data， and the domestic medical disputes occurred for many reasons， mainly including the insufficient understanding between medical staff and patients， high medical costs， imperfect laws and regulations and other issues. We could take appropriate measures based on the causes so that we could reduce medical disputes and avoid the occurrence and development of medical disputes. Conclusion For the growing number of current medical disputes， we should always be vigilant and find relevant issues. We shall take effective measures to prevent the occurrence of medical disputes， severely deal with criminals who caused the doctor-patient violence， and safeguard fair， reasonable and orderly， harmonious and friendly medical order and medical environment. It is of great practical and social significance. Characteristics of foreign medical disputes are compared and the reference methods of prevention and treatment measures abroad should be learned. The analysis of foreign examples and measures shows relatively less medical disputes.

[Key words] Modern hospitals； Medical disputes； Investigation and analysis

醫患糾紛是指醫方（醫務人員）與患方（患者或者患者親屬）之間因醫療矛盾產生的相互糾紛。當前，醫患糾紛包括醫療過錯爭議產生的醫療糾紛，也包括與醫療過錯無關的其他醫患糾紛（如欠付醫療費糾紛、患者自身情緒異常引起糾紛等）。

近年來，我國的醫療衛生體制發生了根本性變化，在大部分方面取得了新的進展，但有些方面暴露的問題亦漸突出。醫療衛生體制改革的基本走向是醫療機構的商業化和市場化，則使醫療衛生服務的公平性下降和國家衛生投入的有效性降低。所以近些年來，醫患糾紛呈逐年上升趨勢，越來越成為影響社會安定和諧的因素。最近，在某些大醫院，常見到患者或其親屬在醫院內設靈堂，以花圈或橫幅堵醫院大門等的事件發生，其處理過程也往往是以醫院妥協讓步、作出重大賠償而終結[1]。如今，在大力倡導構建和諧社會的同時，為何此類醫鬧事件屢屢發生？患者或其親屬為何不通過正當途徑解決糾紛，種種原因值得醫務人員深思分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取和收集湖南省不同級別醫院從2000年1月～2014年1月15年間共100例醫患糾紛案件資料，按醫院級別分：三級醫院案例45例，二級醫院案例42例，一級醫院案例13例；按醫院地域分：省級醫院案例36例，市級醫院案例33例，縣級醫院21例，鄉鎮醫院10例。調查研究資料基本因素包括醫患性別、醫患年齡、文化程度、精神狀況、醫院級別、醫生職稱、就診類別、病例類型、病情嚴重性、治療時間長短、醫療費用、糾紛程度等因素，評估醫患糾紛發生概率，從而推斷醫患糾紛發生的可能性。

1.2 統計學方法

對收集資料應用概率論RRT沃納模型計算發生概率，根據概率大小應用統計資料meta分析確定相關程度。

概率論公式：λ=Pπ+（1-P）（1-π）

（λ表示醫患糾紛相關人比例；P表示醫患糾紛發生概率；π表示醫患糾紛直接參與人數；0≤P≤1）。

2 結果

2.1 糾紛概率

根據統計學數據計算糾紛概率可歸納如表1。

2.2結果分析

根據調查研究資料基本因素，包括醫患性別、醫患年齡、文化程度、精神狀況、醫院級別、醫生職稱、就診類別、病例類型、病情嚴重性、治療時間長短、醫療費用、糾紛程度等因素，統計數據Meta分析醫患糾紛原因歸納如下。見封三圖8、9。

2.2.1 醫患性別統計學分析 男性醫生及男性患者發生概率波動在0.2～0.5左右，女性醫生及女性患者發生概率波動在0.05～0.11左右，所以，男性醫生及男性患者糾紛發生概率高于女性醫生及女性患者。

2.2.2 醫患年齡統計學分析 青中年醫生發生概率波動在0.1～0.3左右，青中年患者發生概率為0.2～0.4，而老年醫生及老年患者發生概率僅0.1左右。所以，青中年醫生及青中年患者糾紛發生概率高于老年醫生及老年患者。

2.2.3 醫患文化程度統計學分析 文化程度高的醫生及患者糾紛發生概率0.15～0.20左右，而文化程度低的醫生及患者發生糾紛概率為0.2～0.4左右，所以，文化程度高的醫生及患者可能互相交流順暢，互相解釋清楚易懂，而文化程度低的醫生及患者可能相互交流困難些，患者有時似懂非懂。

2.2.4 醫患精神狀態統計學分析 醫患精神狀態正常時糾紛發生概率約0.1～0.2左右，而醫患精神狀態異常時，糾紛發生概率明顯升高，有時可達0.4，所以，醫患精神狀態的好壞也與糾紛的發生密切相關。

2.2.5 醫患就診方式統計學分析 門診患者找醫生診治時，相互發生糾紛的概率較低，約為0.1左右，而急診患者就診時糾紛發生概率明顯升高，有時可達0.26以上。

2.2.6 患者病情程度、治療時間及醫療費用統計學分析 如果患者病情危重、治療時間長，特別是治療費用高、治療效果差的時候，易產生醫患糾紛矛盾，發生概率有時可高達0.4以上，患者及家屬有可能把責任都歸結于醫務人員，少許的醫療差錯就有可能導致糾紛的發生。而病情輕、治療時間短、治療效果好的病患一般不會找醫務人員責任，發生糾紛的概率低。

2.2.7 對醫院級別及醫生職稱統計學分析 一般在二級醫院及三級醫院、省市級大醫院，醫患糾紛的發生比例較高，有時可達到0.4左右，而二級醫院以下的醫院醫患糾紛發生比例較低，一般波動在0.1左右，分析主要是二級以上的醫院醫生技術高，絕大部分患者都來就醫，患者較多，人流量大，而看病醫生較少，看病醫生職稱多，不能完全滿足患者的治病需求，以及某些主客觀因素的影響，如亂插隊、關系戶、掛號職稱與醫生不符等，導致醫患矛盾產生。而在一級醫院患者較少，高級職稱醫生少，醫療設備落后等因素，患者病情無好轉往往會到大醫院繼續治療，所以產生矛盾的概率相對較低。

3 討論

最近調查研究顯示：醫患糾紛發生呈現出數量大、矛盾易升級、表現形式激化的趨勢。湖南省醫患糾紛發生數與年接診患者次數相比，發生率是非常低的，但除2011年外，近6年年發生總數都超過4000件，也就是全省平均每天有11件醫患糾紛發生，尤其是二級及以上醫院的醫患糾紛事件比較多，二級醫院最多，三級醫院次之，民營醫院、鄉鎮衛生院、社區服務中心、個體診所等均占比較少[2]。

3.1 國內比較常見的醫患糾紛

3.1.1 醫患缺乏合理溝通理解，相互交談時間短，未能建立相互認知和信任 絕大部分患者來醫院求醫時都希望與醫務人員進行長時間深層次的交談，建議互相信任和理解，盡可能詳細地了解與病情有關的醫學知識、指導治療方式、注意事項等。但在臨床工作中，如門診就診患者多時，有些醫務人員因時間倉促、病患較多、診療時間短、疏忽大意等原因，沒意識到潛在的可能危機或糾紛隱患，沒意識到患者的就醫權益及心理需求，所以沒能建立好溝通和理解，或是溝通技巧及方法不恰當，溝通言語少，態度惡劣，還有是不同民族、不同地域之間的醫務人員和患者語言障礙造成溝通困難，醫護人員對患者及家屬提出的要求沒能滿足，令患者及家屬不滿意以及對患者的嘮叨、疑慮和問題不理睬，缺乏合理解釋等原因，這些都可能導致醫患糾紛的發生[3]。

3.1.2 住院治療時間過長，醫藥費用昂貴問題 據醫患糾紛統計推斷，大多數患者覺得醫院藥品貴，治療費用太高，希望能較少支付醫療治療費用，因費用高貴問題，患者難以支付而導致的糾紛已占到90%以上，特別是有些重大疾病、危重癥患者，住院治療時間長，耗費巨大，治療效果差，患者及家屬更加難承受。還有，由于衛生行政部門公費醫療政策的改革實施，醫療高精設備的使用及新特效藥的臨床廣泛應用，使得檢查費、藥費越來越高，患者的經濟承受能力有限，從而責怪醫院醫生產生矛盾。而且，多數患者對醫藥費用昂貴問題特敏感，經常找醫護人員尋求合理解釋。如果醫療、檢查及護理收費不合理，每日費用清單體現當日費用收取不合理，如一些治療、手術、檢查檢驗、藥費隔日才計入，甚至發生漏記、錯計、多重收費等情況，極易造成患者或家屬的誤解，導致醫患吵鬧，情節嚴重時甚至發生肢體接觸等。還有，醫護人員向患者催交欠費時態度生硬、言語不當等也極易產生醫患矛盾[4]。

3.1.3 醫患法律觀念和患者自身保護意識增強 近年來隨著國家相關醫藥衛生法律法規的健全和完善及信息資訊技術的快速發展和相互傳播，許多醫患糾紛案例及醫療違規行為時常對公眾曝光，從而使社會輿論產生許多負面影響。有些患者在醫院治療過程中，不再僅是無知被動地接受安排的治療和護理，還會積極地查詢相關信息，搜尋有效的治療方法，如發現醫療差錯則會通過尋求法律手段來解決治療及護理過程中出現的違規問題，并尋求自身保護，維護自身正當權益。如今，每個人的生老病死都離不開醫院和醫護人員的診斷及治療，醫院病患死亡是時有發生的。有時候，只要有患者在醫院病死，即使醫院無任何責任，患者家屬都有可能責怪醫院，尋找醫護人員的過錯及麻煩，尋求賠償，在醫院內鬧事，影響醫院的正常就醫秩序和醫療環境，有時正常工作都無法開展[5]。

3.1.4 醫護人員不懂法，不守法，醫學專業知識面窄，服務觀念落后，醫療護理質量存在缺陷 統計約60%的醫療差錯并不屬于真正的醫療事故，而是由于對患者服務欠妥引起。市級醫院及省級醫院的醫生或高級職稱醫生經驗豐富，醫學專業知識懂得較多，能耐心和悉心對患者及家屬就診療疾病和過程做出詳盡解釋，患者及家屬能信任、支持和理解。但在某些基層醫院內醫護人員認識跟不上時代的發展，工作中全身心服務意識差，說話語氣態度生硬，面對患者或家屬就疾病、治療、藥品提出質疑時回答態度冷漠、不耐煩，不完全，無以患者為中心的服務理念，忽視患者的正當就醫權益。而患者對治療效果的期望值很高，患者及家屬有可能不理解、不懂得，這些都會導致醫患糾紛的發生。還有，某些醫生、護士之間缺少相應的溝通，使患者在長期醫囑治療結束后未能及時執行相關的臨時醫囑而增加患者痛苦，也可能導致糾紛的發生；而因為醫護間溝通不足、醫護記錄不相符，使病歷應具有的法律效應也會大打折扣[6]。

3.1.5 醫療法律制度不健全，醫患糾紛調解制度不完善 現行的《醫療事故處理條例》僅涵蓋醫療事故，沒提及醫患糾紛，還存在著一定的局限性，已不能有效處理某些醫患矛盾，而比醫療事故更多的糾紛處理反而無章可循，無法可依。有些法院僅把醫患糾紛作侵權案處理，糾紛賠付比醫療事故規定的賠償金額還高，使得在解決這些醫患糾紛時，患方不愿通過醫療調解和醫學鑒定等合法程序來處理，而是采取粗暴的擾亂醫院的辦法，迫使院方妥協以得到巨額賠償。因此，有些人就會錯誤地認為擾鬧醫院、謾罵醫護人員等是醫患糾紛中的必要行為，有些醫院無調解部門，不能進行合理醫療調解，而致醫患糾紛時有發生[7]。

3.1.6 社會輿論及新聞媒體的負面報道 社會輿論及新聞媒體對醫療行業的負面報道過多，引導人們錯誤認識醫患糾紛，已經影響了醫療行業的社會形象，導致人民群眾對醫務工作者的信任下降、醫護人員形象貶低等。

3.2國外醫患糾紛處理辦法

3.2.1 美國 法律和調解相互協調：美國每年死于醫療事故的人數逐年上升，但美國的醫療法律法規已逐步完善，醫療調解制度基本健全，處理事故的機制符合相關制度。美國人重視法律規則，所以美國人完全相信法律處理醫患糾紛的原則。實際上，醫患糾紛并非純屬法律問題，還包涵著許多復雜的社會因素。鑒于此，美國處理醫患矛盾采取的是法律和調解的兩手同時抓。所有醫院都設立醫學仲裁委員會或醫療糾紛調解委員會，成員來自社會各方面，包括醫院的醫生、注冊護士、牧師、社區代表、社會工作者、培訓工作者、教師、律師等，有些還是志愿者，不收任何報酬[8，9]。

美國醫學仲裁委員會（或醫療糾紛調解委員會）任務主要有：①專門負責調查醫療事故和醫患糾紛，調查方向在于認證醫護人員在診療過程中是否有服務缺陷以及是否存在醫療過錯，事后并向患方如實通報；②通過醫患雙方公開、公正的談判，解決問題，達到醫患雙方理解或諒解。需指出的是，醫學仲裁委員會（或醫療糾紛調解委員會）僅是咨詢調解服務機構，并不具有法律效力[10]。

3.2.2 俄羅斯 醫療事故處理堅持“法律至上”：與其它國家解決醫患矛盾采取談判調解不同，俄羅斯制度是將“醫患調解”放在一邊，而采取“法律至上”原則。如果患者認定在治病過程中自己的身心受到了醫護人員的侵害，發生了醫療差錯，便可向當事醫院或醫院的上一級主管部門、司法機關及醫保機構提出訴訟或賠償。俄羅斯多項法律法規都貫穿一條原則：公民健康第一。患者不論民族、種族、年齡、性別、經濟狀況、文化背景等保護自己健康的權益是神圣不可侵犯的，并在多部法律中都得到各方面的規定和保護。據知，患者或家屬能使用法律武器如俄羅斯行政違法法典、消費者權益保護法、醫學司法鑒定法等為自己身心健康維權。不過，俄羅斯法律在維護患方權益的同時，對醫方責任也會“具體問題具體分析”，而不是僅醫方負全責[11]。

3.2.3 日本 醫患糾紛處理“以和為貴”，日本醫院醫療鑒定與調解部門進一步科學合理地調解醫患矛盾，不主張患者單方擾亂醫院，影響醫院形象。在處理醫患矛盾方面，已經積累了很多經驗。比如，首先，行政法律部門加大對醫院和醫生的監督。在日本政府的指導下，中央級和地方級的醫療鑒定機構和調解機構一般每過一年就組織官員、醫療專家和普通民眾對醫院和在職醫護人員進行綜合評分，對評選合格者頒發合格證書，對不合格者則提出不同級別的警告，并在網上或媒體上公示，督促醫護人員從事故中吸取教訓。日本厚生勞動省還建立了各個醫院的醫療事故數據庫，成立由醫生、律師、民間組織等代表參加的醫療事故研討會，著重查明事故原因，給予合理解釋及賠償，尋求處理辦法。還有，要求醫院給醫護人員購買“事故保險”，于是許多中、小糾紛可通過保險公司獲得解決及賠償，避免了發展為更大的醫患矛盾。再有，通過法律手段協調醫患關系，在發生醫療事故后，醫院都須向政府有關部門報告，然后由政府作為“中間人”出面向患者家屬作出匯報。值得一提的是，日本政府還建立了相關幫扶制度，幫助那些在醫療訴訟中處于相對劣勢的患者及其家屬[12，13]。

3.2.4 德國 德國醫療糾紛非訴訟解決機制。德國是法治社會，法律對醫患雙方均起有效的制約作用。如果出現醫療事故，德國是首先由診所、醫院方來出面協調。協調不成再上法庭。患者不需要找醫生的律師，他直接去起訴，至于醫生是由哪個律師出面，跟原告沒關系，直接上法院就行了。告上法庭之后，德國法庭是比較傾向于患者的。所以呢，必須由醫生來舉證，是“舉證倒置式”的，所有的舉證都需要醫生來做。因為法院認為，除了從保護弱者的角度考慮之外，還要有專業的判斷，因為患者他無法舉出專業的證據，只有醫生才能提供這些東西，所以由醫生來舉證。德國20世紀70年代中期，由醫師公會建立了全國醫療糾紛調解和鑒定組織，調解醫師受到患者的醫療糾紛投訴。雖然德國醫療糾紛發生率較高，但是其免費的鑒定或調解機制有效地化解了醫療糾紛。當醫患出現問題的時候，首先，院方會主動去檢視這問題是不是他的責任，如果是他的責任，那他一定會想辦法解決。比如，再次給你醫治，或者主動找患者協商，讓患者達到滿意。醫患自行解決不了的，就要走法律程序，不會出現患者毆打醫務人員的情況，如果毆打醫生，患者要負完全責任。法庭會由法律專業人員作出專業判斷，德國公民對德國司法系統是非常信賴的[14]。

綜上，縱觀國內外醫患關系的現狀，都需要全民共同發力來進行改善：體制上已經逐步在推動；媒體方面要積極引導輿論，中立、公正報道醫患關系；醫院方面杜絕違規違法的操作；醫生應提升職業素養，提升業務能力，提升溝通技巧；公眾應更多了解醫生，給予醫生足夠的理解和支持，參與推動相關公益活動。只有全民共同努力才能改善醫院醫患關系，對持續維護好公平公正、合理有序、和諧友好的醫療秩序和就醫環境具有重大的現實意義和社會意義。

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（收稿日期：2015-04-27）