嬰貝兒：用互聯網思維提升實體店體驗感

主持人：中童傳媒總編 王晨

對話人：嬰貝兒董事長 劉長燕

王晨：中國大部分消費者DIY能力非常差，差到什么程度？產品說明書寫在那兒，還是要找個導購來問一下這個產品怎么用，這就是為什么大量的產業需要導購的原因。中國不上導購就不行，很根本的原因就是中國的消費行為特征。

劉長燕：這就是實體店的優勢了，我們能增加顧客的體驗感。有些商品您可以在網上下單，但是有些東西是網絡給予不了的。比如說我們的游泳館，產后恢復，還有我們今年新開的寶貝鄰里親子閱讀中心。顧客買商品在哪里都可以買到，但是在門店能買到很多附加值，對我不斷地產生信賴感，我想把那一群有限的愿在實體店消費的顧客深度地服務好。

王晨：從游泳的服務拓展到閱讀服務，這些服務本身收費嗎？

劉長燕：現在所有的閱讀繪本、閱讀中心一律免費。

王晨：我很奇怪，親子教育這一塊空間是非常大的，有人專門用這個來賺錢，你至少收個成本費，為什么全免費？

劉長燕：第一，親子閱讀對我的孩子很有幫助，我希望推廣；第二，我覺得這個親子閱讀是民族未來需要的，在做這個項目的同時，我還承載著一點民族的責任感；第三，當你今天以一個愛為出發點撒出去以后，拋出去的東西會以愛的力量最終匯集到一起來。我還把我的房車捐贈出來，變成一個流動的繪本閱讀車。繪本車拉到會展中心，所有媒體全在那兒錄卡，這是什么？你免費了，你也得到了最大的收獲——廣告的效益都出來了。

王晨：你這個跟互聯網免費的思路是一套的。

劉長燕：這個過程需要有耐心、實力、信心、等待和決心。是你能不能等到它回來？就像當初嬰貝兒從開始虧損一天一萬多，我等了兩年才等到收支平衡。但是在這兩年的時間里，所有的人都認為我掙錢，實際上我一直在虧錢，但是我堅定可以等到那一天。

王晨：在這個項目上虧損，在其他地方找回來，客流過來了，黏性增加了，到底關聯度有沒有增加？

劉長燕：因為這是一個新興的項目，4月啟動。做嬰童行業的有一個特點，就是做0-3歲的客戶，過了這個年齡段這部分客戶就流失掉了，現在我要把他們找回來，他們到我繪本館里的時候，我的產品就可以延展。文具類的、繪畫類的，包括圖書的銷售都會無形中大大地增加。

王晨：你在養這個項目？

劉長燕：對，等我養活了，一年兩年就把所有的東西賺回來了。做企業的人要有魄力，做企業的人要有點耐心，做企業的人要扛得住寂寞。

王晨：親子中心是在原來的門店中心辟出來做的，什么品類被你壓縮掉了？

劉長燕：外穿服壓縮了一部分，我們發現服裝不太好玩，我玩不太好。大家都知道服裝的毛利率是最高的，但是我們做了這么多年，在它身上沒撈到油水，白費心思。我跟我們公司的員工講，人要有自知之明，有的時候你嘗試了很多次，你要證實你自己什么是你最擅長的，與其想要都做好，還不如把你擅長的做到極致。

王晨：親子中心和繪本中心連帶著引起整個門店的品類變化和體驗的變化，對你的團隊尤其是一線的導購隊伍，是不是提出了新的要求？

劉長燕：當然。其實你可以把它設想成多了一個新的品類，除了日用區、服裝區、奶粉，現在又多了一個繪本區。

王晨：繪本區需要導購嗎？

劉長燕：一般不需要導購，但是這個區也有人專管。你是嬰貝兒的會員，在這里可以終生免費閱讀。大家去哪都是買東西，但是在這里可以讀書，客戶黏性很強。