基于利益相關者理論的突發事件案例知識庫構建研究*

鄧三鴻　劉喜文　蔣　勛（1.南京大學信息管理學院　江蘇南京　210023）（2.江蘇省數據工程與知識服務重點實驗室（南京大學）　江蘇南京　210023）

基于利益相關者理論的突發事件案例知識庫構建研究*

鄧三鴻劉喜文蔣勛
（1.南京大學信息管理學院江蘇南京210023）
（2.江蘇省數據工程與知識服務重點實驗室（南京大學）江蘇南京210023）

摘要：

文章將利益相關者理論融入到案例知識庫的組織中進行了研究。利用利益相關者理論對地震中的組織或個人進行分類并建立利益相關者矩陣。介紹了案例知識庫的一般構建過程：案例的選擇、案例知識的表示方法與表示內容、案例知識庫的組織方式、案例的數據預處理、案例的入庫。最后以汶川地震為例進行了實證，以框架知識表示法對國務院及其部分職能部門的案例知識進行了組織。

關鍵詞：

利益相關者理論；案例庫構建；突發事件；汶川地震

編者按：隨著人類社會、經濟和生活等各方面的發展，人口、環境和能源等方面問題的日益突出，全球范圍內的突發事件頻繁發生。911事件、SARS危機、H7N9流感疫情、日本核電災難、新疆鄯善縣魯克沁鎮暴力恐怖襲擊，到最近東方之星沉船事故，給人類安全和社會發展造成了巨大威脅，國內外各界學者對突發事件日益關注，我國更是從中央到地方各級政府高度重視突發事件。

鑒于突發事件具有出人意料、令人措手不及、態勢演化迅速、影響面廣泛的特點，應急決策需要以暢通的情報流為基礎，高效的情報采集、處理、組織、分析技術為支撐，以此來控制突發事件的惡化以及為應急決策提供有效的信息保障。因此，面向突發事件應急決策的情報體系研究成為必然。因此，運用情報學理論方法解決突發事件應急決策的國家重大急需，其立意巨大且刻不容緩。在這樣的背景下，以著重架構大數據環境為基、情報技術為力、情報流控制為策、應急決策為標的新型情報體系的“面向突發事件應急決策的快速響應情報體系研究”項目于2013年11月獲國家社科基金（第二批）重大項目立項（項目編號：13&ZD174）。

本期刊發的一組“面向突發事件應急決策的快速響應情報體系”專題文章，一方面系統進行了面向突發事件應急決策理論探索，提煉了面向應急情報采集與組織的突發事件特征詞典編制、探討基于相關者利益理論的突發事件案例知識庫構建；另一方面針對領域特征與突發事件特點進行深入的實證分析，以Twitter上H7N9微博為例，基于文本表示方法深入微博Hashtag推薦影響的研究和基于DTM-LPA進行突發事件話題演化方法研究。從理論探索與實踐分析兩個角度，解決了面向突發事件應急決策的快速響應情報體系的系列問題，提升了我國突發事件應急決策的效率，并促使人們在突發事件的應急決策中關注情報體系的作用，發揮情報流在突發事件的信息采集、處理、組織、分析，以及應急決策中的作用，進而奠定技術主導型的情報體系對快速響應突發事件的基礎性作用。

1　引言

隨著人類社會的發展，人口、環境和能源等方面的問題日益突出，全球范圍內的突發事件頻繁發生。9.11事件、SARS危機、印度洋海嘯、甲型H7N9流感疫情、日本核電災難、汶川地震、玉樹地震、雅安地震、新疆鄯善縣魯克沁鎮暴力恐怖襲擊、昆明火車站暴恐案、馬航事件、韓國沉船事件、上海踩踏事件等突發事件的發生，給人類安全和社會發展造成了巨大威脅，擾亂了社會的正常秩序。因此，突發事件越來越受到國內外學界和政府部門的關注。為了減少突發事件的發生、降低突發事件造成的損失，迫切需要實現面向突發事件快速響應的應急決策。

一般作為突發事件的核心利益相關者，同時是事件的處理主體——政府及其相關部門，要體現出突發事件中政府的社會責任感，而利益相關者理論強調的是社會屬性，因此使用利益相關者理論對突發事件進行研究是合適的。

將利益相關者理論應用到案例知識庫構建中，既可以使用該理論中的相關性、緊急性和影響力三個屬性判斷事件中組織或個人的類型，從而對事件中的組織和個人進行分類。尤其對相關性、緊急性和影響力的屬性值全部為高的利益相關者——政府及其職能部門，對其在事件的生命周期不同階段采取的策略及其結果進行有序化組織，可以為今后類似事件發生時為政府及其職能部門提供策略知識服務，減少突發事件的破壞度，增強政府的威信度，維持社會的安定局面的目標。

2　國內外研究現狀

2.1關于利益相關者理論的研究現狀

美國學者Ansoff在1965年將利益相關者理論引入到管理學界和經濟學界，他認為一個理想的企業目標，必須要平衡考慮企業的諸多利益相關者之間的利益沖突，如管理者、工人、股東、供應商及分銷商等，這是利益相關者理論最早的應用。Aoki and Blair認為利益相關者理論使企業的經營活動注重公司利益相關者的利益要求，并充分融合人本主義管理思想，即企業的決策和管理不只在簡簡單單的資金投入或物質投入上，在利益相關者理論下也需考慮情感因素。

楊瑞龍、周業安將利益相關者理論應用到國企改革中，使國企改革擺脫“股東至上”的邏輯，提出國企改革必須遵循“利益相關者合作”邏輯，使國企的原來的“單邊治理”過渡到“共同治理”；李維安、王世權基于利益相關者理論對治理理論歸納為股東治理觀、員工治理觀、利益相關者共同治理觀和關鍵利益相關者治理觀4種；并對這4種治理觀進行了比較分析；吳玲、陳維政將利益相關者的分類管理及其績效評價結合起來，建立具有績效和管理雙向信息反饋特征的分類管理定量模式；彭真明、江華認為利益相關者理論集中體現了對公司本質的新認識、對人力資本價值的重視，符合經濟民主化的要求；陳宏輝、賈生華認為利益相關者理論與主流企業理論看似矛盾，但從長遠的角度來分析，企業社會責任與利益相關者的利益要求是緊密結合在一起的；沙勇忠、劉紅芹建立了公共危機事件的利益相關者分析模型，以相關度、緊急性、影響力三個維度將利益相關者分成核心、邊緣和潛在利益相關者三類；任立肖、張亮將利益相關者理論應用到食品安全突發事件中，并對傳統環境下的利益相關者和網絡環境下的利益相關者進行了分析與比較；古麗娜、張雙武基于利益相關者理論對公司利益相關者的利益與公司績效間的關系進行了定量化研究。

綜上所述，通過對國內外的文獻調研發現，利益相關者理論在上世紀90年代得到飛速發展，并在90年代引入我國，這是一種將企業利潤和社會責任結合在一起的理論。利益相關者理論的應用關鍵在于利益相關者的界定及其分類。一般利益相關者的界定都是比較籠統，太寬泛。雖然國內外許多學者都提出了自己對利益相關者的界定，但大多數都是定性的界定，還沒有一種定量的方法來量化眾多利益相關者的權重。利益相關者理論在突發事件領域的研究也較少，對突發事件的處理本身就是一種社會屬性的體現，這種社會屬性在涉及到企業時也能兼顧到企業的利潤等屬性，是一種好的解決突發事件的理論，不但可以將突發事件各方的利益需求一一列舉出來，還可以根據不同類型的利益相關者采取不同的策略。

2.2關于案例知識庫構建的研究現狀

Salamo M等認為一個案例可以由問題說明和問題解決策略兩部分來表示，問題說明部分是對案例發生發展情況的描述，問題解決策略是案例庫中的主體采取了哪些策略來應對案例中出現的問題；Massie等根據西文單詞的相似性來對案例庫中的案例信息進行表示，實現了案例要素自動聚類；Fensel D等人提出用“自然語言”的方式表示案例信息，這種方法沒有固定的格式，但由于案例表示是非結構化信息，因而不能很好地被計算機所識別；Racine K等人認為案例的知識表示方式既要能夠表示結構化知識，也要靈活地表示非結構化知識，并需要將2種信息形式的集合轉換成文檔的形式；基于Salamo M等人的研究，Liao S H將案例表示進一步細化，用“問題描述”、“問題解答策略”以及一個基于案例的決策支持系統方法來表示案例知識。

黃超、黃全義等依據突發事件的特點，對結構化信息采用模糊集合的方法以隸屬度函數代替數值；周凱波、金斌等將XML技術應用到案例表示中，使案例知識的層次化特征屬性描述更清晰，再結合模糊數學知識使用隸屬度方法表示案例中的模糊數、區間數。

綜上所述，案例知識庫的構建主要是案例知識的表示，主要采取的措施為將案例知識分為案例描述知識和案例策略知識兩部分；但對非結構化案例知識的表示和表示格式能夠被計算機識別是案例知識庫構建的研究重點和難點。

3　突發事件的利益相關者理論應用——以地震事件為例

本文以沙勇忠等采取的以相關性、緊急性和影響力三個維度對事件中的利益相關者進行分類，分成核心利益相關者、邊緣利益相關者和潛在利益相關者三類，進而建立利益相關者矩陣。其中，相關度指人或組織與突發事件的遠近親疏，是判斷利益相關者的一個基礎標準；緊急性指突發事件發生后利益相關者的利益補救先后順序，先進行補救的利益相關者緊急性強，后補救的利益相關者緊急性弱；影響力指突發事件發生后對突發事件發展的影響能力，能夠決定突發事件發展方向的利益相關者影響力大，對突發事件發展方向作用不大的利益相關者影響力小。

在現實的地震突發事件中，存在著網絡環境和傳統環境的交叉，因此地震事件中的利益相關者包括政府及其職能部門、政府搶險人員、災區受災群眾、網絡輿論原創者、公共服務部門、非政府機構、傳統媒體機構、網絡輿論轉發者、網絡輿論評論者和旁觀者等10類（利益相關者矩陣見表1）。

表1　地震事件中利益相關者矩陣表

如其它突發事件一樣，地震事件的利益相關者的相關性、緊急性、影響力三個維度是動態變化的，不是一成變的，同一個利益相關者在不同事件中的相關性、緊急性、影響力也不同。對于突發事件的處理需要所有利益相關者協同處理，且要考慮到大多數利益相關者的利益，尤其是受害者的利益，才能快速、及時處理好突發事件。否則，如果利益相關者各自為政，事件的發展將不受控制，突發事件將向更加惡劣的方向發展。

4　突發事件的案例知識庫構建過程

案例知識庫的構建過程主要是案例的選擇 （指案例的來源）、案例的索引與表示、案例的組織方式、案例的數據清洗和案例的整合與入庫過程（見圖1）。

圖1　案例知識庫的構建過程

在案例選擇階段，在確定案例類型后，選擇合適的媒體或網絡信息平臺中采集數據，權威性弱、影響力小的信息平臺發布的信息真實性不能得到保證，案例知識庫的信息來源盡量杜絕此類平臺的信息；權威性強、影響力大的信息平臺發布的信息真實性高，如政府部門、知名門戶網站發布的數據有保證；就信息的及時性方面，微博信息發布平臺是最快的信息發布平臺，可以采集組織或個人認證的微博信息，尤其是微博的意見領袖發布、轉發、評論的突發事件信息。

案例知識庫主要采用框架表示方法，表示的內容主要包括案例的基本信息、案例的生命周期劃分、各個利益相關者的基本信息、各個利益相關者采取策略、事件的結果以及該事件引發的衍生事件等。

案例知識庫的組織方式主要采用平面結構和層次結構相結合的方式。首先依據突發事件分類表對案例進行分類，對單個案例、有上下關系的類別案例文件采用層次結構，對同一類型的案例之間采用平面結構。

數據預處理是指對信息平臺上采集到的突發事件信息中抽取出事件基本信息、利益相關者信息、衍生事件信息等。在對多個數據源采集數據時，可能會出現屬性級的臟數據或記錄級的數據重復，屬性級的臟數據表現為數據出現前后不一致、數據過時等問題，記錄級的臟數據表現在多個數據源的記錄是重復的，因此抽取出來的數據需要數據清洗。最后將經過數據清洗后的案例屬性數據導入案例知識庫中。

5　突發事件的案例知識表示方法與表示內容

由于框架表示法的結構性、繼承性和自然性的優點，以及對知識表示的有效性，本文對案例知識的表示方法采用框架表示法 （突發事件的頂級框架見表2）。

表2　突發事件基本知識表

其中，突發事件的類別由子框架<事件所屬分類＞決定，突發事件的特征由<子框架突發事件的特征＞決定，突發事件的生命周期劃分由子框架<潛伏期＞、<爆發期＞、<蔓延期＞、<結束與恢復期＞決定，突發事件人口損失由<子框架人口損失表＞決定，核心利益相關者的相關信息由<子框架核心利益相關者＞決定，邊緣利益相關者的相關信息由<子框架邊緣利益相關者＞決定，旁觀者的相關信息由<子框架旁觀者＞決定，衍生事件由<子框架衍生事件＞決定。本文僅從政府及其職能部門角度來建立突發事件的子框架，這里涉及到的子框架包括<人員基本信息＞、<政府及其職能部門基本信息＞、<政府及其職能人員信息表＞、<組織策略知識＞（見表3、表4、表5和表6）。

表3　突發事件人員基本信息知識表

表4　突發事件中政府及其職能部門基本信息知識表

表5　突發事件中政府及其職能部門人員信息

表6　政府及其職能部門的策略知識表

其中，突發事件的政府及其職能部門人員信息中的人員基本信息繼承子框架<人員基本信息＞，機構基本信息繼承子框架<政府及其職能部門基本信息＞。

突發事件的政府及其職能部門的策略中的策略實施時期（ISA）繼承

6　突發事件的案例知識庫構建實例——以汶川地震為例

汶川地震開始時間為2008年5月12日，結束時間為2011年12月31日，其中2008年5月12日前為事件的潛伏期，2008年5月12日～5月13日為爆發期，2008年5月14日～2008年7月5日為蔓延期，2008年7月5日至2011年12月31日為結束與恢復期。其劃分依據是在2013年5月13日中央成立了“汶川大地震抗震救災指揮小組”，在2013年7 月5日隨著對汶川縣檔案館的挖掘搶救結束和 “汶川大地震抗震救災指揮小組”的解散，以及災后重建協調小組的成立，標志著抗震就在結束并進入災后重建階段。依據上述及相關信息，本文構建了汶川地震基本信息表（見表7，其中僅涉及國務院及其職能部門）。

本文構建的汶川地震頂級框架描述了汶川地震的編號、簡要描述、發生時間、地點及其地形、危害程度、開始與結束時間、經濟損失、通訊破壞情況、交通破壞情況、自然環境破壞情況、工業破壞情況、古跡破壞情況以及事件的多個利益相關者等知識。由于篇幅的問題，汶川地震中涉及到的政府人員太多，本文僅列出子框架<汶川地震國務院及其部分職能部門基本信息＞<汶川地震國務院及其職能部門策略＞（見表8、表9）。以介紹了中央政府國務院及其職能部門國家地震局、公安部等的性質、利益相關者類別、組織地址、聯系電話和職能；介紹汶川地震中國務院及其職能部門國家地震局、公安部在汶川地震中不同階段采取的策略知識及其采取這些策略的效果。

將子框架<汶川地震國務院及其職能部門＞和<汶川地震國務院及其職能部門策略＞結合在一起（見表10），就可以發現汶川地震突發事件的核心利益相關者——國務院及其職能部門是汶川地震的處理者，且是強勢的核心利益相關者，繼承了子框架<國務院及其職能部門基本信息＞、<國務院及其職能部門策略＞。

表7　汶川地震基本信息表

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表8　汶川地震國務院及其職能部門基本信息表

表9　汶川地震國務院及其職能部門策略表

表10　國務院及其職能部門

7　結論

將利益相關者理論引入突發事件領域是合適的，可以將事件中的組織和個人進行有效的分類，重點對強勢的核心利益相關者——政府及其職能部門的策略進行組織，可以減少突發事件的破壞力，但特別重大或重大突發事件中涉及到的政府及職能部門會非常多，如何分層次的對政府及其職能部門的策略知識進行組織是今后研究的內容。

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中圖分類號：

G311

文獻標識碼：

A

DOI：

10.11968/tsygb.1003-6938.2015055

作者簡介：

鄧三鴻（1975-），男，南京大學信息管理學院教授，研究方向：知識管理、學術評價；劉喜文（1983-），男，南京大學信息管理學院博士研究生，研究方向：數據處理、數據組織；蔣勛（1980-），男，南京大學信息管理學院博士后，研究方向：知識工程與信息智能處理。

*本文系

國家社會科學基金重大項目“面向突發事件應急決策的快速響應情報體系研究”（項目編號：13&ZD174）、中國地震局星火計劃攻關項目“面向地震應急的空間智能決策方法研究”（項目編號：XH15019）、國家自然科學基金項目“面向知識服務的知識庫結構研究”（項目編號：71303109）與中央高校基本科研業務費項目（項目編號：20620140010）研究成果之一。

收稿日期：

2015-06-20；責任編輯：魏志鵬

Constructing Cases Knowledge Base of Emergency Based on Stakeholder's Theory

Abstract

This paper integra ted stakeholder theory into the organization of case knowledge base,categorized organizations or individuals in earthquake and established stakeholder matrix with stakeholder theory.It described the general construct processes of case knowledge base：the choice of representative cases,the representative method,the content,the way of organization,the preprocessing of data,the way of storage.Finally,it taken Wenchuan earthquakeas an empirical example to organize case knowledge,which consists of relative departments of the State Council,with Framework knowledge representation.

Key words

stakeholder theory；case base construction；emergency；wenchuan earthquake