公共圖書館聯盟績效評估指標體系研究

羅芳

（撫州市圖書館，江西 撫州 344000）

1 公共圖書館聯盟績效評估的概念及作用

公共圖書館聯盟績效評估是根據聯盟的運作目的評估其運作績效，以促進公共圖書館聯盟的協調發展?？冃гu估以績效為本，通過各成員館之間、成員館與讀者之間的溝通與交流，對聯盟的資源共享、讀者服務等績效目標進行協調、監督與制衡，以實現知識自由存取最大化以及成員館自身運營效益最大化。它以提高服務質量和讀者需求的滿足為第一位的評估標準，蘊含了公共圖書館的責任和讀者權利至上的管理理念?？冃гu估是科學評價公共圖書館聯盟工作效率、質量、成本與效果的方法，是公共圖書館聯盟對每一項合作活動和服務內容進行定性、定量客觀評價的有效手段。

公共圖書館聯盟績效評估具有以下作用：（1）認識作用。績效評估使圖書館管理者能對公共圖書館聯盟有個比較全面、客觀的理性認識，能夠即時發現公共圖書館聯盟存在的問題，認識到問題的起因及影響，從而及時解決問題，以促進聯盟的良性發展。（2）考核作用。對公共圖書館聯盟的工作做出全面考核，不僅考核聯盟工作績效，也考核管理者的管理水平。一個單位工作績效如何，單位管理團隊團結狀況及能力、素質起著關鍵作用。（3）引導作用?？冃гu估將引導公共圖書館聯盟的行為方向。同時，績效評估能激勵成員館工作水平的提高，促進各項事業不斷發展。（4）挖潛作用。通過績效評估、工作業績比較，以發現聯盟所存在的問題，從而使聯盟成員館針對不足，進一步提高工作績效。（5）溝通作用。因聯盟績效評估的結果與各聯盟成員和員工的利益掛鉤，管理者可以通過聯盟績效評估指標體系的設計來貫徹其戰略意圖，引導各聯盟成員的共建共享行為，促進各方目標的一致。公共圖書館聯盟的戰略意愿和戰略目標較為長遠和抽象，績效評估體系的設計無疑是在公共圖書館聯盟戰略目標和各層次管理者的具體運作行為之間架起了橋梁，使戰略思想得以具體化。

2 公共圖書館聯盟績效評估指標體系的構建

績效評估指標體系設置影響公共圖書館聯盟績效評估的可操作性，決定了績效評估的導向性與組織績效管理目標能否達成。因此，確定公共圖書館聯盟績效評估體系是公共圖書館聯盟績效評估工作的首要任務，也是建立績效評估體系的關鍵步驟。筆者認為，可參考公共圖書館績效評估和數字圖書館評價的既有成果，根據公共圖書館聯盟的特性建立適合公共圖書館聯盟發展的具有適用性的評估體系，將公共圖書館聯盟績效評估指標體系分為三個維度：合作、服務、管理，確定了公共圖書館聯盟績效評估指標體系由3個一級指標、12個二級指標、42個三級指標組成。其中，一級指標為合作、服務、管理，二級指標是在一級指標下擴展的評估項目，每一個二級指標下又列出若干個三級指標。公共圖書館聯盟績效評估指標體系是一個可擴展的系統，即可根據評估的實際情況分別在一級指標和二級指標下增設下級指標，使評估指標具有動態性和開放性。

2.1 合作

合作是公共圖書館聯盟的特性，公共圖書館聯盟是公共圖書館之間的合作，也是成員館核心能力和資源的互補及整合，在公共圖書館聯盟績效評估指標體系中，合作維度包含合作機制、文化兼容、戰略整合三個方面。具體見表1。

表1 公共圖書館聯盟績效評估指標體系1

（1）合作機制，可用組建、契約、溝通、領域等指標來描述。組建包括聯盟組建過程中的一些指標，如對合作伙伴的選擇是否有明確和統一的標準、采用何種運作模式、組織機構是否完善等；契約包括公共圖書館聯盟契約完備的程度、成員館履行契約的情況；溝通指聯盟內部、外部溝通的渠道是否暢通等；領域是指公共圖書館聯盟成員參與合作的領域，如技術合作、資源合作，或是服務內容如聯合編目、參考咨詢等。

（2）文化兼容，可從組織文化、風險、創新能力等方面進行描述。文化指聯盟是否形成統一的聯盟文化，成員館對聯盟文化的認可程度；風險指防范聯盟風險的措施是否完善，聯盟成員對風險的預期與承受能力如何；創新指聯盟創新能力的強弱，是否不斷推出新的共享性活動，聯盟對成員館創新活動的支持，成員館之間彼此的支持等。

（3）戰略整合，包括發展、目標和整合三個方面。發展是對聯盟發展的共識；目標指聯盟是否制定了當前目標與長遠目標，聯盟目標與成員館目標的關聯性；整合指成員館的資源、系統等方面的整合。

合作維度所包含的二級指標皆為公共圖書館聯盟上層建筑的內容，屬于定性指標，由于定性指標反映的問題往往比較籠統，同時涵蓋了多方面內容，所以很難將其量化、具體化，因而對其進行評估有著一定的困難。解決這一困難可以運用以下方法：將這些定性指標進一步細化為多個可評估的方面，然后針對每一個可評估方面，盡量用數據和事實來制定明確和具體的考核標準，以使評估有了參照物。

2.2 服務

公共圖書館聯盟的服務工作是聯盟功能的集中體現，服務效果是公共圖書館聯盟工作成果最直接的反映，是衡量和檢驗公共圖書館聯盟績效的關鍵。公共圖書館聯盟績效評估指標體系之服務層由系統、資源、服務、館員、用戶、效益等幾個方面構成。具體見表2。

表2 公共圖書館聯盟績效評估指標體系2

（1）系統。是指用于聯盟共享活動的硬件、軟件、網站、技術與標準。硬件包括服務器、工作站數量、能力和網絡設備，如網絡條件與性能、易用性、穩定性等；軟件包括系統軟件和應用軟件的功能性、可靠性、可用性、效率、可維護性、可移植性等；網站包括網站的建設情況，如界面開發、維護、鏈接的可用性等；技術包括技術的互操作、兼容性與安全性；標準指采用哪些國際國內標準，標準的統一性等。

（2）資源。傳統館藏與數字資源共同構成了公共圖書館聯盟的資源，而資源體系是對聯盟資源建設的總體概括?？蓮穆撁损^藏文獻總量、用戶平均占有量、可用于聯盟共享的文獻總量等對傳統館藏進行評估；從聯盟數字資源總量、檢索系統及功能、存檔、更新、價值成本及核算、使用情況和利用效果、并發用戶數量等方面對數字資源進行評估。對于數字資源進行評估的各種研究較多，公共圖書館聯盟在對數字資源進行評估時可參考這些既有成果；對資源體系進行評估，需考慮聯盟是否從資源采集、資源整理、資源保存、資源整合、資源評估等方面建立了完善的資源體系。

（3）內容。指聯盟的服務內容。如聯合編目評估包括聯機編目與聯合目錄總數、各參與館貢獻量等；公共檢索指聯盟用戶的使用數量、檢索的智能化程度、提供相關鏈接的程度、響應時間、檢索途徑、查全率與查準率等；館際互借與文獻傳遞評估包括參加館數量、覆蓋率、業務量、系統運行情況、請求滿足率（包括本館滿足率、外館滿足率）、服務響應時間、用戶評價、推廣情況等；采購評估指協調采購與集團采購數量、采購總量、參與館費用節省情況；特色數據庫評估指自建特色數據庫的數量、水平與層次；資源導航評估指資源導航中資源提示和描述、導航系統與功能，用戶利用次數等；合作保存評估指存儲設備的存儲能力、資源類型、數據量、數據容量、存儲方式、服務費用、服務效果、運行情況等；協作式參考咨詢評估指合作咨詢情況、咨詢隊伍、咨詢方式、問題響應時間（問題轉發時間、問題處理時間）、問題答復狀況（問題解答率、回復率、指導性）、人員交互情況、FAQ維護、知識問答庫建設與維護、用戶隱私保護、用戶使用次數等；培訓評估指培訓種類、人次、效果、用戶評價等，針對館員如新技術、新理論知識的培訓，針對用戶如數據庫、聯盟介紹等的培訓。

（4）館員。指參與聯盟服務的專家館員與中堅館員。專家評估如專家權威性、知識結構，專家人數占館員總數據的比例，解決問題的成功率等；中堅指聯盟總體服務人員中專業館員（學科館員、計算機管理人員），評估方面包括人員總數、知識結構、職稱結構、素質水平、服務態度、敬業情況等。

（5）用戶。指從用戶的角度評估公共圖書館聯盟的績效。如：用戶的自身情況，包括聯合服務用戶總量、類型、素質、技能、需求、興趣，以及其是否了解公共圖書館聯盟，利用公共圖書館聯盟的目的、方式等；用戶滿意度指用戶對聯盟運作的滿意程度、跨館需求被滿足程度、對聯盟成果的滿意程度、對信息服務的滿意程度等。

（6）效益。包括社會效益與經濟效益兩個方面，能夠體現聯盟的價值。社會效益指信息資源價值收益、成員館形象提升程度、對信息化建設的貢獻等；經濟效益指信息資源采購成本的降低率、信息資源開發成本的降低率、成員館運營成本的降低率、成員館的收入水平變化率、館際互借收益、文獻傳遞收益等。

服務維度比較復雜，對每一項具體指標的評估都需要做大量的工作，如對數據庫的評估、聯合虛擬參考咨詢評估等，其所包含的績效評估指標是定性指標和定量指標的結合，在定性指標的確立過程中要遵循一定的標準統一界定，定量指標的搜集過程要注意數據的準確性。

2.3 管理

在公共圖書館聯盟績效評估指標體系中，管理指標包括管理制度、管理團隊、管理實施等幾個方面。具體見表3。

（1）管理制度主要包括發展規劃與規章制度兩個方面。發展規劃是指聯盟是否有運作規范，包括業務規章制度、服務規章制度、管理規章制度等，以及政策和管理制度的完備性、執行的成效等。

（2）管理團隊包括管理者構成、任務等。構成指聯盟領導層的人員構成、參與館是否擁有聯盟領導者等；任務指管理者的任務分配、工作安排、責任明確性、任務完成情況等。

（3）管理實施指聯盟具體的管理情況。其中工作流程指是否制定各項工作流程、按流程實施情況等；民主管理指成員館參與決策、參與管理的情況等；知識產權管理指知識產權管理系統的運行情況、知識產權問題處理的合理程度、知識產權的重視與尊重等；財務管理是維護聯盟運作的經濟方式，包括聯盟投入資金、運營成本（資源采購、設備添置與折舊、服務用戶等）、預算、收入與支出等；業務統計包括統計數據、檔案資料的完備情況等。

表3 公共圖書館聯盟績效評估指標體系3

3 總結

公共圖書館聯盟的績效評估是一項非常復雜的工作，其中模糊指標、定性指標、定量指標等不同的指標構成了公共圖書館聯盟績效評估指標體系，而這個指標體系是筆者對公共圖書館聯盟問題所作的初步探索，這是基于理論方面的思考與設想，還有許多需要完善的地方，并且更需要用實踐來檢驗它的適用性。另外，公共圖書館聯盟績效評估體系中每個指標的含義與適用范圍（評估測試）、評估中如何規范和使用數據（數據規范處理）等，都是筆者有待繼續研究的重要方面。

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