服務管理與“互聯網+醫療”發展

李少冬

“互聯網+”在生產要素配置中的優化和集成作用，必將深度融合于經濟社會各領域之中，提升各行各業的創新力和生產力，對傳統產業產生顛覆性影響，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟社會發展新形態。醫療衛生事業作為關系人民群眾身體健康、關系千家萬戶家庭幸福、關系社會和諧穩定的重大民生事業，是全社會關注的熱點和焦點。在互聯網蓬勃發展的時代，必須把互聯網思維和“大健康”思維有機結合起來，改革傳統的醫療服務體系和服務模式，為人民群眾提供更優質、更方便、更科學合理的醫療服務。

一、“互聯網+醫療”可能的發展趨勢

國家已經啟動了“互聯網+”行動計劃，將重點促進以云計算、物聯網、大數據為代表的新一代信息技術與現代制造業、生產性服務業等的融合創新。對于醫療服務領域，互聯網必將成為一種重新配置醫療資源的強力工具，優化醫療資源配置和使用，提升醫療服務效率。需要特別強調的是，“互聯網+醫療”是醫療的互聯網化，而不是互聯網下的醫療網，其本質是“共建共享、合作共贏”。從國內外目前發展的態勢看，“互聯網+醫療”未來可能的發展趨勢主要體現在以下方面：

以互聯互通和務實應用為總目標。“互聯網+醫療”必將打破現有的醫療服務及其管理所產生的數據“孤島”和各業務系統“煙囪”現象，以人口健康信息專網建設為主骨架，以互聯網為核心，互聯網、移動電信網、有線電視網、物聯網“四網融合”和“多卡合一、一卡多用”為途徑，實現所有醫療服務數據的互聯互通和醫療服務資源共享。在此基礎上，圍繞醫療服務信息化的軟硬件產品將呈現井噴之勢，但唯有給社會大眾、醫療服務提供者、醫療服務管理者三方帶來應用實惠的產品（即務實應用）才能立足，而不是制造太多只能為一群人、少數人服務的“盆景”。所以，必須把互聯互通、務實應用作為“互聯網+醫療”事業發展的總目標。

以標準和規范建設為基礎。醫療行業是高技術、高風險的特殊行業，醫療服務活動不同于一般性的服務。疾病預防、保健、診斷、治療、康復等一系列服務活動，都受到醫療服務特殊性的限制，如疾病編碼、診療規范、藥品品規、服務流程、個體差異等的確定，都需要遵循相應的標準和規范。因此，圍繞“互聯網+醫療”的相關標準和規范建設是互聯互通的基礎，也是事業發展的基礎。唯有按醫療服務標準、規范辦事，才能保證“互聯網+醫療”事業發展的可持續性。

對醫療服務模式將產生革命性變化。傳統的診間一對一、面對面的醫療服務模式，在“互聯網+醫療”時代將產生顛覆性、革命性的變化。一是將為健康維護開拓出更為廣闊的空間。各種圍繞預防保健、健康咨詢、健康促進的信息化軟硬件產品（如各種APP）將形成一個十分龐大、不可預期的健康產業，改變原有的固定單位提供服務的模式，更具個性化、多樣化、專業化、普及性、及時性。最值得稱道的是真正實現“醫防結合”。二是預約診療服務全方位展開。微信、網站、有線電視等多途徑預約診療服務為患者提供更為便捷的預約診療服務。三是遠程醫療服務將成為常態。包括跨單位、跨區域的疑難危重疾病會診服務、醫學影像等檢驗檢查資料的集中式會診和共享優質資源服務等，在醫療服務中將發揮越來越重要的作用。四是醫療服務將深入家庭、社區和一切有人群的地方。與家庭醫生制度、社區醫生制度相結合，醫療服務包括藥品服務，尤其是健康維護和疾病監測服務，借助互聯網及各種信息化應用終端設施，使每個個體都能實現全天候、全方位醫療服務，將有力促進醫防結合、醫養結合、健康老齡化事業發展。五是“云醫院”將在探索中前行。就是在云上建設類似于醫院的組織，有各層級醫療機構的醫務人員參與，尤其是高級醫生的參與，通過大數據、知識庫和穿戴設備，在互聯網包括移動互聯網上，放大優質醫療資源的效應，為基層醫生提供指導服務，支撐基層醫療衛生機構提升服務能力；為患者個體提供咨詢服務，指導患者就醫和保健。可以稱之為互聯網上的“醫聯體”。六是醫療服務支付方式更加便利。“互聯網+醫療”使銀行服務、醫保服務與醫療服務有機結合，診間支付、線上支付、移動支付等醫療費用支付方式將全面取代“窗口付費”，醫療費用支付將更加便利。

大數據應用將為研究決策管理提供支撐。醫療服務產生海量數據。以電子病歷、個人電子健康檔案為核心的醫療數據，無論是格式化還是非格式化，都可能在大數據技術應用下達到互聯互通。通過對大數據的深度挖掘和統計分析，真實、全面、可靠、及時提供人群健康狀況、疾病發病及構成、醫療服務資源和應用、醫療服務費用等數據，為衛生管理者和研究者提供有力的數據支撐。我們將進入大數據管理時代，其產生的經濟效益和社會效益不可估量。

對醫療器械產業帶來深遠影響。“互聯網+醫療”帶領我們進入數字化、網絡化診療時代，醫療器械產業將主動或被動地與之相適應。大型醫療設備主導的時代將逐步被小型化、家庭化、穿戴式、便攜式甚至是嵌入式的醫療設施設備時代所取代，其產業規模雖然難以預測，但從國外發展的態勢看，醫療器械產業將成為制造業中的一騎絕塵的“千里馬”，引領新興制造業的發展。

二、“互聯網+醫療”

對醫療服務管理提出新的挑戰

醫療服務是高技術、高風險的服務，其技術性、規范性、時效性、標準化是其他任何服務都不可比擬的。“互聯網+醫療”從面對面的服務到網絡化虛擬服務，顛覆了傳統的醫療服務模式，帶來了醫療服務效果各種可能的不確定性，對醫療服務管理提出了新的挑戰。

醫療服務提供主體的多元化和網絡流動性。“互聯網+醫療”的發展使得醫療服務提供的主體從原來的醫療機構和醫務人員，拓展到健康咨詢師、開發公司、軟硬件提供商等其他主體。同時，借助互聯網，醫務人員特別是有經驗的臨床醫師在通過網絡參與醫療服務，形成跨單位、跨區域，甚至是全球性的網絡醫療服務流動大軍，醫療服務過程中的權責關系更加復雜、多變，醫療服務效果的不確定性大大增加。

醫療服務循證的可靠性。醫療服務重臨床證據，循證原則是醫療服務的基本原則。“互聯網+醫療”主要在網絡上傳輸、交換、確認臨床證據，其可靠性，尤其是癥狀、體征的可靠性，存在極大風險。同時，影像資料、檢驗結果、病理報告等在傳輸、使用過程中可能存在的“損益”和責任主體的復雜性，也會使其可靠性打折扣。

醫療服務費用的可控性。從初級階段國情出發，我國社會醫療保障制度只能是“保基本”。“互聯網+醫療”開發名目眾多的醫療服務項目，會激發公眾的醫療服務需求。這就造成了“保基本”和公眾需求之間的矛盾。雖然，借助互聯網可以擴大優質醫療資源的覆蓋面，方便群眾就醫并節約醫療成本，但總的發展趨勢是全社會醫療費用負擔會不斷增長，基本醫療和特需醫療之間的界定和平衡是一大問題。

醫療風險責任的可追溯性。由于“互聯網+醫療”下醫療服務主體的多元性和醫療服務效果的不確定性，客觀上存在醫療風險責任識別、責任主體確定難度很大的問題。明晰地追溯醫療風險責任，需要新的規則。

公眾健康信息的隱私安全性。開放性是互聯網的特征之一。由于技術等條件限制，網絡信息安全具有相對性。“互聯網+醫療”使得公眾的健康信息安全保護成為一大難題。

三、積極創新“互聯網+醫療”服務管理

從對人民群眾身體健康和生命安全負責的角度考量，不能對“互聯網+醫療”放任自流，當然更不能采取消極觀望、阻礙、甚至“封殺”的消極態度，而是要主動適應、積極作為，創新推進“互聯網+醫療”發展的醫療服務管理新辦法、新模式，引導“互聯網+醫療”有序、快速、健康發展。

健全完善法律法規和標準規范體系。堅持問題導向，認真總結和梳理人口健康信息化和“互聯網+醫療”建設發展中的經驗教訓，根據輕重緩急，加快研究制定規范“互聯網+醫療”的法律法規和標準規范體系，使“互聯網+醫療”各方參與者有法可依、有章可循，按標準、規范開發、應用和管理。當前，特別要在“互聯網+醫療”隱私保護、信息安全、服務規范、醫療風險防范等方面加快法律法規和標準規范建設步伐。

建設一支適應“互聯網+醫療”時代的管理隊伍。面對“互聯網+醫療”快速發展的新形勢，無論是開發單位，還是管理部門等，各方都要加強管理隊伍建設。要加強管理隊伍培訓教育和專門人才引進工作，普及互聯網知識，樹立互聯網思維，加強“互聯網+醫療”發展的前瞻性預測研究和預測能力培養，造就一支視野寬、業務精、能力強，既懂常規管理、又懂“互聯網+醫療”管理的專業隊伍。

創新醫療服務管理方法。樹立以互聯網管理互聯網的思維，充分運用信息技術、網絡技術等現代化技術，以法律法規和標準規范體系為依據，以國家、省、市、縣各級區域性信息平臺為支撐，創新“互聯網+醫療”管理方法，更加注重線上管理、規范化管理、瞬時管理、過程管理、環節管理，切實增強“互聯網+醫療”管理的即時性、針對性和有效性。通過建立法律制度明確“互聯網+醫療”服務提供者資質的認定標準和方法。建立健全“互聯網+醫療”各方責任主體的服務績效評估制度，借助大數據、在線監測、云計算、智能化等技術手段，加強對各服務提供者的績效管理，并建立網絡公示制度。積極探索社會第三方績效評估制度，增強評估的公信力。總之，要通過創新管理辦法，努力為“互聯網+醫療”的發展創造良好的環境和條件。

強化人口健康信息化基礎工程建設。要實現“互聯網+醫療”互聯互通、務實應用的總目標，各級人口健康信息化平臺、標準規范、骨干網（或主干網）、基礎數據庫（健康檔案、電子病歷等診療信息庫、知識庫、醫療資源庫）、城鄉居民健康卡、各業務信息系統等建設是基礎性工程，必須高質量加快建設步伐。樹立“功成不必在我”的理念，把打基礎、管長遠的各項工程項目做好、做實，為“互聯網+醫療”事業發展奠定堅實基礎。

把線上與線下醫療服務有機結合起來。針對“互聯網+醫療”可能帶來的醫療服務效果不確定性，當前要特別注意把線上醫療服務與線下醫療服務有機結合，即虛擬醫療服務與現實醫療服務有機結合。對各類臨床證據要分門別類、區別對待、妥善處理。對能夠在線上確認的臨床證據，如病理檢查結果、臨床檢驗結果、影像資料、經電子簽名認證的醫療文書，通過進一步完善認證制度，盡可能在線上得以確認。同時，要完善家庭醫生、社區醫生制度，大力發展城鄉居民簽約服務，盡可能對那些不能在線上確認的臨床證據（臨床癥狀、生命體征、相關檢查資料等），通過家庭醫生或社區醫生進行現場確認，再通過網絡傳輸，有力保證遠程醫療質量的可靠性。

引導各類醫療服務提供方與區域平臺對接。區域人口健康信息化平臺是人口健康信息高速公路的交通樞紐，是人口健康各類業務應用系統和海量健康服務信息集成交互平臺，是檢驗人口健康信息標準化的檢驗窗口，是公眾接受信息化醫療服務的直通車，也是連接“互聯網+醫療”的高架橋。要消滅可能發生的“互聯網+醫療”服務“盆景”形象，必須引導社會各類醫療服務提供方積極主動與區域人口健康信息平臺對接，實現數據的互聯互通、有效應用，擴大人群受益面。這是“互聯網+醫療”發展的必由之路。

加大社會宣傳教育力度。“互聯網+醫療”是醫療服務的新業態，是不折不扣的新生事物，社會各界認知程度差距較大，有著不確定性、不可預測性。因此，為了保證“互聯網+醫療”事業的健康發展，必須加大社會面的宣傳教育力度。對于“互聯網+醫療”的提供方，必須加強誠信服務、可靠服務、方便服務的教育，堅持以人為本的服務理念，堅持依法辦事的原則。對于“互聯網+醫療”管理方，必須加強依法管理、高效管理教育，切實履行好管理責任，確保為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。對于廣大社會公眾，要大力普及互聯網和“互聯網+醫療”的知識，增強利用“互聯網+醫療”服務的能力，同時也要增強鑒別能力和自我保護意識。

“互聯網+醫療”已經揚帆啟航。堅信只要我們時刻把人民群眾的身體健康和生命安全放在第一位，就一定能夠讓“互聯網+醫療”事業茁壯成長，惠及百姓蒼生。

（作者系江蘇省衛生和計劃生育委員會副巡視員，博士）

責任編輯：高 莉