突發災難事件謠言及治理策略——基于馬航MH370失聯事件

馮 元

（南京特殊教育師范學院 管理學院，江蘇 南京 210038）

一、問題的提出

2014 年3 月8 日0 時42 分，馬來西亞航空公司一架編號為MH370 由吉隆坡飛往北京的客機失去聯系。隨后，國內外媒體和公眾紛紛聚焦失聯飛機的事件起因、飛行去向、傷亡情況和搜救進展等并展開了各種猜測、討論與爭辯。由于該事件主體方馬航公司和馬方政府在發布飛機失聯事件信息過程中存在拖延通報和報道不實等問題，而國內外主流媒體以及自媒體又多存在缺乏可靠信息源情況下報道、復制、傳播不實信息與錯誤信息等問題，在各種有關飛機失聯事件信息漫天飛的情形下，政府、主流媒體無法及時整合各種信息源并及時從中提取和發布準確信息，導致“信息孤島”效應蔓延，各種不實信息和謠言四處傳播，進而在事件發展初期一度出現“上午造謠、下午辟謠、晚上競猜”的現象。馬航失聯事件雖為涉及多國乘客的生命財產損失的“國際事件”，但因飛機飛行目的地為北京，且機上239 名乘客中有154 名為中國公民而更是備受中國政府、媒體與公眾關注的“國內事件”。在整個事件的發展過程中，我國媒體與公眾對事件信息的獲取與傳播表現出極大的熱情，但由于國內主流媒體的新聞監管、信息挖掘、專業報道等以及公眾自媒體的信息詢證、信息辨偽、信息監控等方面的能力存在不足，導致大量的虛假信息和謠言傳播，對國內公眾的情緒和心理造成極大的損傷。透過此事件，也給我國的突發災難事件預警與處理，尤其是災害事件謠言的預防與處置提出了新的挑戰。因此，本研究基于馬航失聯事件中的謠言分析，提出突發災難事件謠言的處理策略。

二、謠言的生成與作用機制

（一） 謠言的基本特征

關于謠言，學界尚未有統一的界定，但對謠言的基本特征形成了共識。在我們的現實生活語境中，謠言一詞是負性的，主要是指虛假的，捏造的信息。在學術研究話語體系中，該詞是中性的，主要是指未經證實的信息。 GordonW.Allport 和LeoPostman 是較早研究謠言的學者，他們認為“謠言是以私人口頭傳播為主的，缺乏具體證據支持的又為公眾相信的信息和說法”。［1］W.Peterson 和N.Gist 認為謠言“是在私人間傳播的，未經過證實的，涉及人們關心的事件、問題、對象等的陳述、解釋”。［2］在Jean-Noel Kapferer 看來謠言是指“在社會中流傳的未經官方正式證實的，或已被官方證實為虛假的信息”。［3］

近年來，國內一些學者也對謠言進行了研究，趙軍鋒和金太軍認為謠言是在特定社會情境下產生的，能夠借助一定路徑進行傳播，對公眾的行為與心理造成困擾的那些缺乏事實依據的信息。［4］常健與金瑞認為謠言是以非官方形式傳播的被人們所相信的未經證實的信息。［5］

基于以上定義，筆者認為謠言具有4 個基本特征，一是謠言需要依附于特定的事件情境產生。二是謠言需要借助語言、網絡等載體傳播。三是謠言多是可被證偽的虛假信息。四是謠言需要在一定的場域中產生作用。

（二） 謠言的生成機制

趙軍鋒和金太軍認為：謠言得以生存，在于其擁有兩種超凡的能力，即聯網能力和同化能力；借助路徑寄生性特性實現傳播與擴散的謠言聯網能力，可以“差異邏輯”為基礎，以“技術模式”為核心，促進不同信任網絡之間的鏈接，為謠言的快速傳播與擴散提供路徑；以內容寄生性為生存載體和以心理寄生性為生長營養的謠言同化能力，可以通過內化與外化兩個作用層次來影響謠言接受者的心理與行為。［6］

常健和金瑞認為：謠言生存和傳播需要具備四個要素，分別是公眾信息饑渴與有效信息供給不足形成矛盾，刺激性的謠言能夠滿足接受者的精神需求，謠言內容取向符合接受者預期，謠言能在接受者之間相互印證。［7］

霍良安和黃培清采用傳染病動力學理論來解釋謠言傳播的機理，將社會人群分為有限理性人群和理性人群。有限理性人群中的易感染類人群辨別能力弱，容易接收謠言，而其中的傳播謠言類人群會在接收謠言后主動傳播和擴散謠言；理性人群具有較高的信息識別能力，不僅不會傳播謠言，而且會引導其他人識別和終止謠言。［8］

童星熵從社會風險與危機管理角度進行解析，認為突發性事件爆發初期，官方如果信息不及時公開或公開不透明，出現集體性“失語”，很容易為謠言生成與傳播提供條件。［9］

陳潭和黃金借助謠言流動理論，運用“謠言流通量=問題的重要性×證據的曖昧性”的公式，指出謠言的流通量是與問題對謠言接受者的重要性以及有關事實證據的有效性相關。［10］

（三） 謠言的作用機制

早在1947 年，Gordon W.Allport 和Leo Postman就對這一問題進行了深入研究。他們提出一個解釋謠言作用機制的公式，即F（謠言的影響力） =A（事件的重要性） ×B（事件的模糊性）。從公式來看，就是事件的重要性越強，同時，事件的模糊性也越強的話，謠言所形成的社會影響力就越高。［11］在突發的事件，尤其是危機事件中，由于潛在的風險可能涉及到公眾個體的生命與財產安全、整體性社會秩序穩定與社會安全，而又由于官方正式信息不透明或滯后等因素的存在。這種特定的社會情境和社會場域極易導致謠言產生并迅速擴散，進而引起公眾焦慮與紊亂的社會心理、缺乏理性與科學的社會行為等。謠言的這種作用機理已在我國多次全國性謠言中得到證實。2003 年，我國“非典”時期，因謠言發生國內哄搶白醋和板藍根現象。［12］2011 年，日本大地震引起福島核電站核泄漏事件，導致不明真相的公眾出現搶購食鹽現象。［13］2014年。受昆明火車站事件的影響，成都春熙路因謠言發生百人集體性“狂奔”。［14］從這幾則謠言的作用機制看，謠言的核心涉及到公眾的生命安全與生活保障，因而，其展示出極強的擴散力和影響力，公眾在缺乏真實信息支持又遭受巨大輿論壓力的情景下，很容易在“從眾”心理效應下產生集體無理性行為。

三、馬航失聯事件中謠言的傳播情況

在馬航事件突發初期，由于事件本身具有突發性和復雜性，而作為主要責任主體的馬方政府及其馬航公司在初期通報事件信息時“遮遮掩掩”和有意拖延、隱瞞，導致多數與事件有關的國家及公眾無從準確獲知失聯飛機的蹤跡及狀態，進而誘發許多公眾的不良情緒和信息紊亂，為謠言的生成和傳播提供了重要條件。馬航失聯事件對中國政府、媒體和公眾而言，是一種極大的損傷。第一，失聯飛機上有154 名（占乘客總數的64%） 中國乘客，這些乘客的家庭及其親友將蒙受巨大的物質和精神上的損傷。第二，在馬航失聯事件前夕，我國剛剛遭受29 人死亡、143 人受傷的昆明火車站暴力襲擊事件，公眾在心理上尚處于陣痛與余悸狀態。第三，馬航失聯事件爆發期間，正是我國政協與人大兩會召開之際，無疑讓媒體和公眾精神緊張。在此背景下，國內媒體與公眾都希望第一時間了解和掌握馬航失聯事件的真實信息，并依據所獲得的信息作出相應的決策與行動。然而，馬方并未在第一時間提供有效而令人信服的信息，而國內官方和主流媒體受多重因素的影響，也難以提供強說服力的信息和新聞報道。因而，在缺乏權威核心信息的社會中，急于安撫公眾情緒的官方信息，急于搶占“頭版頭條”的媒體信息，急于滿足公眾“信息饑渴”需求的網絡信息，急于探幽獵奇的自媒體信息以及傳于茶余飯后談資的坊間信息滿天傳播。本研究結合搜狐新聞網的《謠言終結者》欄目和北京晚報官網的北晚新視覺欄目的信息對馬航失聯事件爆發后50 小時內的謠言進行了梳理。

從謠言傳播的主體看：參與者中，既有國家主流媒體、地方普通媒體，也有互聯網媒體；既有官方新聞部門、官員個體，也有公眾個體。從謠言的內容看：主要圍繞飛機存毀、墜毀（降落） 地點，乘客生死以及未登機乘客信息等。從謠言的基調看：有希望飛機安全降落的，如飛機安全著陸南寧；有擔心飛機遭恐怖襲擊的，有認為飛機已經墜毀的。從謠言的構成看：有基于部分事實的謠言，如海上發現油帶本身是事實，但并不是MH370 的油跡，而多數謠言是沒有事實根據，而是完全不實或虛假的信息。從謠言的傳播機制看：相當多的謠言是在傳播中未被及時制止和破除，而是經由媒體與公眾通過相互復制、轉載、加工后傳播的。

四、馬航失聯謠言盛行的危害

1.易于引發社會恐慌。從我國而言，帶有社會風險和嚴重事態信息的謠言，會引起或加速社會恐慌和焦慮，甚至導致公眾發生非理性行為而遭受不必要的生命財產和精神損害。

2.誤導政府決策和行動，增加政府處置突發事件的成本。如在馬航失聯事件的搜救工作中，由于缺乏準確信息并受各種謠言干擾，導致搜救范圍和搜救方式決策存在失誤，搜救工作長期無進展而資源消耗卻十分嚴重。

3.造成新聞傳播混亂。在馬航失聯事件中，各方都在參與信息傳播，但基于不同的利益訴求，不少媒體和公眾個體偏離了新聞傳播倫理和相關法律的要求，而走向為謠言傳播推波助瀾的誤區，甚至出現個別自媒體蓄意制造謠言的現象。這些謠言，不僅擾亂了政府與公眾的社會認知，也擾亂了新聞傳播的正常秩序。

4.降低政府的公信力和執行力。在馬航失聯事件中，以《人民日報》為代表的國家權威媒體多次轉發錯誤和不實信息，而以外交部為代表的中央政府在多次新聞發言中也未能給予公眾可以信服的核心信息，因而，公眾會在這種狀況下降低對政府和主流媒體的信任，并會懷疑本國的危機處置能力。甚至有些公眾會轉而從國外媒體尋求有關馬航失聯的信息。這中間可能會存在意識形態上的滲透和侵入，如有極少數國外媒體，就借機詆毀和扭曲中國的國際形象。

5.誤導公眾做出錯誤決策與行動。如在馬航失聯事件爆發后至4 月24 日，國內有3 萬個旅行團因馬航事件取消前往馬來西亞的旅行計劃［16］，這說明公眾在謠言的誤導下容易作出不合理的決策和行動。

五、突發災難事件謠言的基本治理策略

近年來，在我國突發災難事件中，曾多次發生過謠言盛行的問題，對政府、社會與公眾都產生過非常嚴重的干擾?？梢哉f，謠言有如病毒，在特定的條件下，就可能對社會造成極大的損傷和破壞。2013 年，黨的十八屆三中全會提出“健全公共安全體系”和“健全網絡突發事件處置機制”等戰略，這就要求各級政府必須重視突發災難事件的預警和處置，特別要重視提升突發災難事件中的謠言預警和處置策略和能力。筆者認為，構建現代社會中的突發災難事件謠言治理的基本策略有以下幾個方面。

（一） 構建官方動態通報機制

馬航事件中，馬方官方集體性“失語”近5 小時，這為謠言制造與傳播提供了條件。中國政府建立外交部例行記者會機制，建立CCTV-13 頻道實時播報機制，既在一定程度上滿足了公眾對馬航事件“信息饑渴”的需要，減少公眾內心的焦慮與恐慌，又在一定程度上實現了辟謠、止謠的功能，有效引導公眾進行正確判斷和行動。因而，在應對突發災難事件時，必須第一時間建立官方信息實時通報機制，以權威、公開、透明、準確的信息向公眾通報事件的真相與進展。在信息時代，第一，國家不僅要采用新聞發布會、記者會等政治性信息通報載體，以及電視臺、電臺和報刊等傳統媒體，而且要主動采用網絡、博客、微博、微信、短信等新媒體技術，提高官方信息公布的速度、廣度和質量，減少謠言生存與傳播的空間和路徑。第二，要提高各類媒體的社會責任與社會風險意識，增強其在事件信息傳播中的行動力、識別力與傳播力，搭建全方位、立體型、滾動式的信息傳播網絡與通道，增強公眾獲取客觀、真實、有效信息的便利性與可得性。

（二） 構建謠言法律處置機制

謠言是一種不實的信息，可能是傳遞過程中信息失真造成的，也可能是由某些人有意編造的。如在2003 年非典期間，因謠傳白醋與板藍根可以治非典而出現搶購白醋與板藍根的現象，而部分商家趁機哄抬價格，不僅擾亂市場秩序，且讓公眾遭受心理與經濟上的雙重損傷。2011 年，因地震日本福島核泄漏，謠傳碘鹽能防核輻射，導致哄搶碘鹽現象。這兩個案例中的謠言，都可能是某些人在某種動機下惡意編造的，如果不及時進行處置，就可能造成更大的社會混亂。在馬航失聯事件中，海南就通過公安機關依法對個別謠言制造者與傳播者進行了及時處置。目前，國家雖已經在《治安管理處罰法》、 《互聯網信息服務管理辦法》 等法律法規中對惡意制謠與傳謠作了處罰規定，但公安機關等在具體操作中還存在較多的現實問題。第一，國家要將謠言治理納入到社會治理的核心議題。針對一些事件，特別是危機事件中的謠言管理與處置問題，制定和完善相關法律法規，如在刑法與民法等法律體系中，加大對那些惡意制造與傳播謠言者進行防控與處罰，賦予和規范安全、公安等執法部門介入謠言緊急處置的相應權力。第二，國家要加強新聞媒體和網絡媒體以及自媒體的依法管理，既要依法暢通和保障公民的言論自由權利，又要建立嚴格的信息審核機制和責任追究機制，從源頭上控制謠言的產生與傳播。

（三） 構建謠言專業預警機制

在突發災難事件爆發過程中，公眾會爆發出極強的“信息消費”欲望，期望盡快完整地獲悉事件的來龍去處和處理進展。在這種“信息饑渴”的驅動下，公眾不僅會通過釋放想象力和創造力，人為地編造和假想一些與事件相關的信息，而且會降低信息的免疫力，參與各種信息的擴散與傳播。當這些信息異化為謠言時，就極易引起公眾的焦慮、緊張、恐慌以至非理性行動。第一，國家要建立和完善謠言預防、監控與警報機制，重點建立和培育專業的事件輿情調查與分析機構。第二，加強與相關社會組織的合作，利用專業機構和民間組織來提供謠言的監測與預警。第三，完善事件輿情緊急通報機制。切實提高國家對事件信息的通報與處置效率，快速反應與行動力，核心信息挖掘與加工力，專業信息分析與把控力，確保各級政府有關部門及時、全面掌握事件輿情動態。

（四） 構建公眾謠言處置教育機制

“謠言止于智者”，所指的是擁有理性判斷與分析的人能夠識別和終止謠言。謠言的易產生、傳播與擴散，與社會中存在大量易感染者是分不開的。國內謠言易感染者中，有因文化程度不高而謠言識別能力偏低的，有對權威信息獲取渠道與技術不熟悉的，有因社會心理素質較差易受從眾心理影響的。提高公眾的謠言識別與控制能力，第一，要增強對公眾的謠言處置教育。通過網絡、手機短信以及現場講座與演練等方式，建立常態化、多元化的謠言識別和控制機制。教授公眾如何獲取官方權威信息的方法路徑，提升公眾的信息獲取能力。第二，增強公眾與媒體的社會責任意識，不信謠、不傳謠、不造謠。如人民日報的《求證》 欄目、新華社的《中國網事》、央視網的《辟謠聯播》 在扮演“謠言粉碎機”的同時，［17］向公眾積極傳播了有關辨謠和辟謠的知識和技能，為公共安全維護提供了重要支持。

［1］Gordon W.Allport an d Leo Postman，“The Psychology of Rumor”，American Sociological Review ，1948（3）.

［2］W.Peter son & N.Gist，“Rumor and Publi c Opinion”，American Journal of Sociology，Vol.57，1951.

［3］卡普費雷，鄭若麟.邊芹譯.謠言［M］.上海：上海人民出版社，1991：18.

［4］［6］趙軍鋒，金太軍.論危機中謠言的生存邏輯——一個關于謠言的分析框架［J］.江蘇社會科學，2013（01）：130、132.

［5］［7］常健，金瑞.論沖突過程中謠言的作用、傳播與防控［J］.天津社會科學，2010（06）.

［8］霍良安，黃培清.諺語“謠言止于智者”的定量模型研究［J］.科技管理研究，2012（14）.

［9］童星熵.風險危機管理研究新視角［J］.江蘇社會科學，2008（06）.

［10］陳潭，黃金.群體性事件多種原因的理論闡釋［J］.政治學研究，2009（06）.

［11］霍良安，黃培清. 突發事件中的謠言擴散問題研究——以日本大地震為例［J］.情報雜志，2011（10）.

［12］陳新漢.哲學審視中的社會謠言［J］.湖南師范大學社會科學學報，2004（01）.

［13］胡翼青.謠言背后的社會心理密碼——從“非典”到“核輻射”的對比分析［J］.人民論壇，2011（07）.

［14］成都春熙路砍人謠言引數百人狂奔并無人員傷亡.http：//shizheng.xilu.com/20140325/1000150001389658.html.

［15］馬航失聯航班事件謠言傳播路線圖.http：//www.takefoto.cn/viewnews-66288.

［16］馬航事件已導致3 萬個中國旅行團取消行程http：//news.qq.com/a/20140425/000551.htm.

［17］孔清溪、林彥君、張曉麗.災難事件中網絡謠言風暴的形成、傳播規律及消解策略研究［J］.現代傳播，2014（12）.