南京市保障房物業管理糾紛的現狀之思考

文/殷志梅 南京農業大學 工學院，江蘇 南京 210031

近幾年，南京市為了解決城市中、低收入家庭居住問題，大規模地進行保障房建設。經過10多年的實踐，較多家庭的居住水平和條件得到改善。然而，保障房在取得積極成效的同時，物業管理糾紛也頻繁見諸報端。那么，保障房小區物業管理糾紛發生的成因是什么？又應該如何予以解決呢？本文將對這些問題展開探討。

1、南京市保障房物業管理糾紛產生的成因

1.1 業主素質參差不齊、有償服務意識弱、支付能力有限。

保障房的保障對象是中、低收入家庭，城市特困戶，失地安置戶，城區拆遷戶等，收入低，素質參差不齊, 對花錢購買物業管理服務的意識淺薄，從以前不用交物業費的轉變讓大多數業主不能接受。部分業主可能保留以前的生活習慣，只關心自己的住屋，而對小區公共區域里的環境衛生、配套設施不關心，不配合物業公司的管理，并且他們由于專業知識所限,對房屋主體的硬件維護、配套設施的安全維修、業主委員會的成立等問題不了解。且物業費超出了大多數低收入家庭的經濟承受能力，導致遲交、不交物業費現象明顯，引發糾紛。

1.2 部分物業公司服務質量差。

調查發現主要體現在：一是業主財產受到侵害，包括業主摩托車、自行車丟失或室內被盜；二是停車位問題，主要集中在車位租售、人防車位、車位配比等方面[ ]；三是車輛管理問題，車位價格高、車位有限等致使車輛亂停亂放現象嚴重；四是小區樓道及公共區域的衛生臟亂差。物業行業待遇本身偏低，加上保障房的特殊性，物業管理行業發展有困難，更加導致人才缺乏，從業人員素質低，不能提供相應的服務，業主不滿意，就會不交物業費，導致利潤降低，就更沒有相應的能力聘請人才，形成惡性循環。

1.3 缺乏物業管理公司與業主的溝通機制。

在操作中，物業管理公司認為自己是管理業主的，一般不會考慮到業主的感受，在業主心中形成服務差的形象。而業主卻認為，物業公司應該是為自己服務的，并且對開發商與物業管理公司之間的關系認識模糊。因此，業主一旦發現房子有質量問題時，就將責任推到物業管理公司身上，引起各種糾紛。

1.4 業主委員會成立率較低。

調查顯示南京市大多數保障房物業管理中缺乏業主委員會這一主體（如圖5所示）。一是由于很多業主覺得物業管理又不是自己個人的事，缺乏公共管理意識；二是由于保障房的對象文化水平低，大部分業主對業主委員會的成立和作用不了解；三是有關職能部門對于業主委員會的成立缺乏相應的指導。

1.5 缺乏有效的維修資金使用和監督機制。

維修資金的收取、使用應該透明，但在實踐操作中還缺乏有效的使用和監督機制，業主無法隨時查詢維修資金的使用情況，雖然根據現有的法律法規規定，業主委員會有權監督維修資金，但前面提到小區業主委員會成立率低，即使建立了業主委員會，其監督能力也是非常有限。

2、南京市保障房物業管理糾紛解決對策

2.1 加大宣傳和教育，提高業主素質和物業管理意識。

通過掛橫幅、貼海報、廣播等形式在小區開展相關的宣傳和教育活動,大量宣傳有關保障房建管規定和相關物業基礎知識,提高業主素質和物業管理意識，對業主積極進行引導，讓業主樹立正確的住房消費觀，自覺行使權利和履行義務。

2.2 提高物業公司服務質量水平。

提高行業待遇，吸引人才加入，提高從業人員素質。保障房的業主具有特殊性，且保障房物業管理是以福利性質為主，這就要求從業人員的素質過硬，具有一定的溝通能力和處理復雜事物的能力，能夠應對不同層次的業主和從事各種物業管理活動。

2.3 建立業主與物業公司的溝通機制。建立完善的溝通機制，在出現物業管理糾紛后，雙方應當采取積極的態度，通過溝通和談判，妥善處理問題。

2.4 發揮業主委員會的作用。

業主委員會屬于業主的組織，可以反映大多數業主的問題和建議，能夠在業主和物業管理公司間起到調解作用，建立起雙方間的信任，切實預防物業管理糾紛的產生和擴大。因此，業主和物業公司應重視業主組織建設，相關職能部門可以幫助其召開業主大會、成立業主委員會等[ ]

2.5 加大對維修基金使用的管理和監督。

相關職能部門應該明確維修基金的收取、使用、監督等，并可以考慮建立維修基金管理委員會。例如在收到維修基金后，由維修基金管理委員會統一管理，待小區成立業主委員會后，維修基金管理委員會把該款轉移給小區業主委員會，由雙方共同監管，既防止維修基金管理委員會濫用職權挪用，也能防止業主委員會違規使用[ ]

2.6 建立健全物業管理糾紛解決機制。

3.6.1 積極發揮消費者協會、物業管理協會、業主委員會、政府及相關職能部門的調解協調作用，努力建立通過調解解決物業管理糾紛的完善機制 [ ]。

2.6.2 發揮街道辦、居委會的監督指導作用：對于沒有成立業主大會和業主委員會的保障房小區，具備成立條件的，應該積極牽頭，組織成立，并指導其運作。調解業主、物業公司和業主委員會之間的關系和矛盾，及時處理糾紛。

2.6.3 發揮ADR在解決物業管理糾紛中的作用：ADR 是 Alternative Dispute Resolution的縮寫，意為“爭議解決的替代方式”，作為多元化糾紛解決機制中的一種替代性解決方法，ADR程序對于物業管理糾紛而言無疑是可行且有效的，可適用的類型包括協商、調解、仲裁等[ ]。

綜上所述，保障房小區具有普通商品房小區所不具有的許多特性，因此不能全盤復制商品房小區的物業管理糾紛處理模式，而應在實踐中探索和研究，以滿足日益增多的保障房管理的需要，使保障房進入“建、管、住、用”的良性循環，使更多的保障對象得到關懷。

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