廣州市汽車維修行業客戶滿意度調查研究

簡浩鈞

（廣東農工商職業技術學院 機電系，廣東 廣州 510507）

廣州市汽車維修行業客戶滿意度調查研究

簡浩鈞

（廣東農工商職業技術學院 機電系，廣東 廣州 510507）

本文對廣州市的天河區、蘿崗區、增城區等6個區的16家汽車維修企業的客戶進行滿意度問卷調查，采用模糊分析法構建客戶滿意度的評價模型，運用專家賦權與實際賦權相結合的方式確定權重，評價結果顯示：客戶滿意度“一般”。

汽車檢測與維修專業；客戶滿意度；模糊分析法

CLC NO.: C811 Document Code: B Article ID: 1671-7988(2015)04-129-02

引言

如何科學合理的對汽車維修行業客戶滿意度進行評價，不但有利于汽車維修企業正確認識客戶的需求，更有助于汽車維修企業更好地為客戶提供質優便捷的服務，從而創造經濟價值。汽車維修行業客戶滿意度是一個不可感知的綜合體，其受到很多因素的影響，所以存在較大的不確定性[1]。目前，比較常用的評價方法有：神經網絡分析法、綜合指數法、層次分析法和模糊評價法[2]。模糊評價法可以使原本無法定量描述的性能變得可以描述，所以本文選用模糊分析法發進行客戶滿意度的評價。

汽車維修行業滿意度主要受到“人、環、價”等幾個方面因素的影響，所以本文通過專家賦權和實際賦權相結合的辦法，對影響客戶滿意度的各個要素進行科學合理的賦權，結合調查結果建立模糊評價模型，最終發現，廣州市汽車維修行業客戶滿意度“一般”，這與我們走訪時感受一致。

1、汽車維修行業客戶滿意度的模糊綜合評價

本文對廣州市的天河區、白云區及增城區的十六家維修企業的客戶進行隨機問卷發放調查，共發放問卷200份，收回176份，其中有效問卷157份，問卷設計借鑒以顧客為導向的汽車維修服務模式，如圖1所示，將客戶滿意度的影響因素分為服務輸入、服務執行、服務輸出三大塊[3]。用因子分析法構建一個由3個一級指標、8個二級指標、23個三級指標組成的汽車維修行業客戶滿意度指標評價體系[4-5]。

合理科學的確定各級指標權重，是影響模糊綜合評價結果的關鍵一步，本文通過對廣州汽車維修協會的12位專家進行咨詢，采用專家賦權與實際賦權相結合的方法進行確定權重，有效避免了主觀賦權引起的誤差。

調查過程中，共發出問卷100份，收回問卷88份，有效問卷84份。將三級指標的隸屬度分為“好，較好，一般，較差，差”這五個等級。比如：通過問卷統計發現，三級指標“位置便利性”的評價中，給予“好”評價的為38人，給予“較好”評價的為51人，給予“一般”評價的為52人，給予“較差”評價的為11人，給予 “差”評價的為5人，于是，可以得到該指標的五個不同等級隸屬度分別為：38/157、51/157、52/157、11/157、5/157，也即0.2420、0.3248、0.3312、0.0701、0.0318。記為C1=（0.2420 0.3248 0.3312 0.0701 0.0318）。汽車維修行業客戶滿意度評價體系及其隸屬度如表1所示。

表1 汽車維修行業客戶滿意度評價體系及隸屬度表

運用模糊綜合評價法，對三級指標層各評價指標建立模糊評價矩陣U對單因素進行評價，得到公式1。

式中，

Ui—各二級指標評價矩陣

Bi—各三級指標權重矩陣

Cij—各三級指標的隸屬矩陣

如，二級指標維修便利性的評價矩陣為：

同理，可以求得其它二級指標的評價矩陣，由此，可以計算一級指標服務輸入的評價矩陣為：

同理，可以求得其它一級指標的評價矩陣，由此，可以得到整個評價矩陣為：

由結果可知，0.3670>0.3254>0.1866>0.0853>0.0373，即，最大值落在指標隸屬的“一般”區間，根據最大隸屬原則可知，廣州市汽車維修行業客戶滿意度評價為“一般”。

由此，可得汽車維修行業客戶滿意度評價的矩陣為：

2、結論

本論文以提升汽車維修行業客戶滿意度為主線，以第三方的視野考慮高職汽車維修專業的人才教育，通過調查問卷的方式進行研究，采用模糊綜合評價法對問卷結果進行分析，廣州市汽車維修行業的客戶滿意度為“一般”，這與廣州市作為全國汽車保有量第六的省會城市形象不太匹配，所以這就亟需我們制定行業規范的行業協會、提供服務主體的汽車維修企業、輸送汽車維修技能服務人才的高職院校共同努力，共同為提升廣州市汽車維修行業客戶滿意度出一份力。

[1]朱杰,聶文龍. 汽車服務質量的評價研究[J]. 武漢理工大學學報, 2006, 28(4): 113-116.

[2]張淑娟，何勇，葛曉鋒等．改進層次分析法用于農用運輸車綜合性能的評價[J]．農業工程學報，2002,18（6）：91-94.

[3]王耀軍,楊 華,張懷軍. 汽車維修企業服務質量的顧客滿意度測評[J]. 天津工業大學學報, 2005, 24(3): 74-76.

[4]廖中文. 淺析提升汽車維修行業客戶滿意度的途徑[J]. 汽車工業研究，2013,9：29-31.

[5]黃會明，倪勇．汽車維修服務質量的評價研究[J]．溫州職業技術學院學報，2010（6）：53-56.

Analysis of Customer Satisfaction of Guangzhou Automobile Repair Industry Based on the Fuzzy Analysis Method

Jian Haojun
(Department of Mechanical and Electrical, Guangdong AIB Polytechnic College, Guangdong Guangzhou 510507)

In this paper the tianhe district ,luogang district,zengcheng district and so on six district of guangzhou city, such as 16 vehicle maintenance enterprise customers satisfaction questionnaire, Fuzzy analysis method was used to construct the appraisal model of customer satisfaction. combination of expert empowerment and the actual determine the weights. The evaluation results showed that customer satisfaction "better" . For the vehicle maintenance to improve service quality and enhance the level of technology provides the direction, as well as technical skilled motor provides personnel vocational colleges and universities.

Major of vehicle inspection and repair；Customer satisfaction；Fuzzy analysis

C811

B

1671-7988(2015)04-129-02

簡浩鈞，助理實驗師，就職于廣東農工商職業技術學院機電系，主要從事汽車檢測與維修技術研究工作。