錢書忠
老百姓在日常生活中免不了要和各家銀行打交道,當遇到問題需要解決時,去營業大廳費時費力,如果足不出戶打個電話咨詢一下就能搞定,可謂省時省力。而各家銀行也都設置了客服電話,這本是便民之舉,可實際上有些客服電話非但不便民,反而折騰人。
一次,筆者因為有事要咨詢,便撥打了某商業銀行的客服電話,前兩次打過去都占線,第三次好不容易打通了,先聽了一段該銀行的形象廣告,而且廣告時間還很長,居然有幾十秒鐘,急得我恨不得拿起話筒哀求:我耳朵起老繭了,趕緊進入正題吧!耐著性子聽完了廣告,又面臨著極為復雜的操作流程,什么“1號鍵”、“2號鍵”、“3號鍵”、“星號鍵”、“井號鍵”,稍不留神一按錯就會前功盡棄。我希望能得到人工服務,可按下電話鍵后等了半天只換來一句“線路正忙,請稍候”,最后就掛斷了。我費了半天力氣,花了電話費,可啥事也沒辦成。
如此客服電話簡直是對客戶精力、毅力、耐力乃至財力的考驗,讓人不服不行,即便是脾氣再火爆者,打幾次后恐怕也會磨成慢性子、好脾氣了。而年輕人都會被弄得暈頭轉向,老年人又怎能弄明白?還不如直接上門去辦理算了。
筆者通過進一步調查發現,有些銀行客服電話除周一至周五偶爾能拔得通外,每到雙休日、節假日、晚上休息時間基本上無人接聽。即便是周一至周五,有些銀行也沒安排專人接聽電話,或者說把客服電話當做一個裝點門面的工具,導致客服電話成了忽悠客戶的道具。
造成銀行客服電話不便民的原因,一是銀行服務意識欠缺,將客服電話當成了“花瓶”,只圖方便省事或便于自身宣傳;二是銀行人員緊張,人手不夠,沒安排專人接聽電話務,使客服電話成了擺設;三是銀行服務不夠細致周到,接聽電話的人素質差強人意,這樣自然會給客戶帶來不便,也會降低工作效率,影響自身的形象。
銀行客服電話代表的是銀行形象,就應該提高接通效率,給客戶咨詢、投訴行個方便。客服電話雖然只是銀行工作中的一個小小環節,但客服電話不便民卻是一面鏡子。這面鏡子能照出善惡美丑,照出銀行的工作效率與社會形象。
一部客服電話,拷問的不只是客戶訴求渠道的暢通,更有銀行為客戶服務、為客戶排憂解難的民生情懷。當客戶決意撥打銀行客服電話時,其滿懷的一定是對銀行由衷的信任與殷切期望。可以想見,當客戶從客服電話那頭聽到的不是“請放心”或“靜候佳音”的熱情回應,而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回復時,其失落、無奈與不解的心情勢必油然而生。也許,面對情況各異的客戶訴求,銀行工作人員最簡單、最省事的回答莫過于“不知道”和“不清楚”之類的“一問三不知”,但銀行對客戶“說不”的負面效應卻往往是客戶對銀行的同樣“說不”。隨著客戶由“希望”變“失望”的落寞情緒的累積,客戶對銀行的“信任”無疑將隨之坍塌,這便是問題的嚴重性。
摒棄“不知道”和“不清楚”的懶惰、推諉式回復,不僅需要銀行從態度與作風的層面反思,更需從誠實守信的深度匡正思維。“客服電話”不僅是疏通民意的載體,更是一份沉甸甸的為民“承諾”。踐行這份承諾,需要銀行強化為民意識,用制度規范和監管客服電話的暢通與高效。
因此,對銀行客服電話不便民的現象,銀行應在客服電話上多一些人性化的設計,不僅要多安排人手,服務也要更加精細,最好還能全免費,讓客戶一打就通、一撥就靈。同時,還應建立長效機制,給有關部門與責任人套上制度的緊箍咒,對怠慢工作、冷落客戶者嚴格問責,讓他們承擔客服電話不便民的成本與責任。唯有如此,銀行客服電話才能真正起到應有的便民作用。