南崗：四級網絡保障“潔凈如家”

南崗區城管監督指揮中心大廳全景

南崗區是哈爾濱市中心城區，是全省政治、經濟、科技、文化、金融、交通、商貿中心，轄區總面積182.8平方公里，轄1鄉1鎮20個行政村，18個街道辦事處157個社區。

多年來，南崗區始終秉承“敢為、求實、超越”精神，以提升居民生活品質為根本目標，致力于打造生活富裕、生態宜居的智慧城區。南崗區城管監督指揮中心牢牢把握“數字南崗 智能新城”目標定位，積極探索城市管理從數字城管到智慧城管的新跨越，成為黑龍江省唯一一家推進數字城管四級網絡運行模式的區級建設單位，也是哈爾濱市唯一接受并通過國家住建部驗收的區級平臺。

新目標：“潔凈如家”彰顯民生優先新理念

“潔凈如家”是南崗區委、區政府向全區提出的城市管理戰略目標，強調牢固樹立“抓環境衛生就是抓民生”的工作理念，明確提出把群眾呼聲當作第一信號，把群眾需要當作第一選擇，把群眾利益當作第一責任，把群眾滿意當作第一標準，將民生服務擺在城市管理工作首位。始終堅持從廣大市民反映強烈的環境衛生“臟、亂、差”入手，扎實深入開展各項工作。兩年多來，采集受辦城市管理相關問題案件總量達56萬余件，按時辦結率100%，群眾滿意率100%。作為城市管理工作的尖兵，可以說時代的發展、人民群眾的呼聲把南崗區城管監督指揮中心推到了風口浪尖，在實施城區智能化管理工作中，充分發揮統籌協調、督查指導、巡視監管作用，構建“政府統一領導、部門依法監督、城管辦組織協調、有關部門密切配合、依靠廣大人民群眾支持和參與”的工作機制，努力創建“干凈、整潔、有序、靚麗”的城區環境。

新思路：“1234+N”構建智能城管大格局

以建設“數字城管 智能新城”為牽動，以奮斗實現“潔凈如家”為總目標，以提高管理效能為主線，以城管智能化建設為依托，以深入開展“五從、五起、五延伸”市容環境衛生綜合整治行動為主抓手，智能深化“1234+N”管理架構，強化“一站式”指揮調度、綜合監管、履職評價，使城管辦和監督指揮中心成為全區城區管理工作運行監控的核心與中樞，持續推動城區管理工作的健康發展。

一個平臺：城區管理監督指揮平臺；

二軸協同：建立以區城管辦為主體的管理檢查、協調督辦軸；以城管監督指揮中心為主體的考核考評、監督受辦軸。通過兩軸協同并行，簡化工作流程，實現流程再造；

三套體系：在街道建立以數管平臺為軸心的數管指揮監督體系，以街道城管辦為核心的城管管理體系，以街道環衛辦為核心的環衛作業體系；四級網絡：科學架構數字城管市、區、街道、社區四級平臺，迅速實現城市管理部門之間的資源共享、互聯互動；

N個外延：依托智能城管網絡平臺，在服務拓展上與公安、衛生、紀檢、民政、安全、應急等部門職能進行智能對接，融匯公共衛生、效能監察、民生保障、綜合治理、應急搶險等功能，協同辦公，實現數字管理向智能管理的功能轉變，為建設“智慧城區”奠定堅實基礎。

黑龍廣場

黃河路景觀綠化

南崗區街景

南崗區街景

新模式：機制創新保障智慧城區有作為

針對以往城市管理工作中存在的采集巡查有死角和盲區、案件受理流程復雜、人員工作主動意識不強、應急出險力量薄弱等實際問題，南崗區城管監督指揮中心不斷推陳出新，在全市率先推出以區城管辦、區城管監督指揮中心為統領，城管、城建、園林、執法等各行業主管協作，街道和社區智能聯動的“大城管”架構，實踐創新四種工作模式：

“輻射采集”確保社情渠道暢通。以街道辦事處行政轄區、社區分布為基本框架，完善“首問于我、屬地于我、屬事于我、我先負責、事后分責”的管理機制，通過固定視頻監控點位、車載移動視頻監控設備等智能手段，對管理隱患和管理問題做到及時發現、協調解決、高效處置，做到視頻鏡頭到街到戶，視頻車到點到位，監督員到樓到院，構建點、線、面、片全方位監督采集網絡。同時，我們將固定視頻、視頻車、城管通、QQ群、微信等現代化技術手段連線并網，實現網絡平臺“脈絡式”一體化辦公，大大減輕了案件采集人員的工作強度。今年上半年，城管監督員上報案件109590件，固定視頻8291件，車載視頻18360件，采集受辦各類城管問題總量已達14萬余件，真正實現“全網覆蓋式”智能采集，確保街路、庭院巡查管理無死角、無盲區。

“垂直受理”推動處置提質增效。為徹底解決市容環境衛生“臟、亂、差”問題，區中心按照區委、區政府工作部署，扎實開展“五從、五起、五延伸”市容環境衛生綜合整治行動。以數字城管四級網絡平臺為“管理地基”，強化街道、社區基層城管工作效能，完善轄區146個社區四級聯動平臺的建設運行，實施指揮檢查“雙循環”管理方式，努力提升城區管理執行力；健全街道、社區平臺城管問題垂直受理流程，可將受理的城市管理案件，直接向網格人員“城管通”發布處置指令，待處置完畢后再反饋回平臺，實現案件“受理靈活、責任明晰、處置高效、反饋快捷”，大幅提升街道辦事處、社區城管工作效能。

“自檢巡查”提升主動服務效能。區中心繼續深化科學管理體系，依托街道三級管理平臺，建立健全小數管指揮、小城管管理、小環衛作業“三責一體”的街道自檢巡查考評體系，要求519名街道外勤人員，按照“具體到街路、庭院和樓道”的原則，設定網格巡查路線，每人每天巡查街路4-6條、庭院15-22個，日巡查時間不少于3個小時，動態采集轄區內城管問題，簡易問題自行處置，無管理權限的問題立即上報街道指揮平臺，由上一級職能部門受理，實現了街道三級平臺、社區四級平臺的聯網對接和實時聯動；同時，深化外勤人員軌跡智能監管，指派專人負責監控統計，對外勤人員在崗履職情況科學考評，有效杜絕脫崗、離崗、滯崗等現象。今年1-5月份，街道自檢案件量近13萬件，各街道整體受辦上級督辦案件量均不同程度降低，群眾舉報案件量相應下降了15.25%，實現民生服務由被動處置到主動服務的新轉變，大幅提升城區管理主動服務效能。

“應急聯動”實現搶險智能協作。針對路面塌陷、井蓋丟失、樹木倒伏、設施破損、陷車傷人等危及市民生命財產安全的突發問題，區中心制定一整套完備的應急搶險指揮“作戰”體系：優化應急指揮調度功能，整合利用GPS、街路實景地圖、57個固定視頻、32臺移動視頻巡查車及40部對講機等智能手段，實現對視頻、人員、車輛的智能調度，提高搶險效率；擴大應急出險隊伍，增配4組8名應急出險人員，對急、難、險、重等問題做到快速出險；整合城管、城建、園林、執法4個建口職能局、3個重點地區管理處、18家街道辦事處；組建25支應急聯動隊伍，24小時值守，由區指揮中心進行全區性調度指揮，應急服務隊成立至今共出險1440次（區中心721次，職能局和街道719次）。通過應急出險智能聯動，南崗區城管監督指揮中心為各部門及時處置險情、保證人民生命財產安全贏得最寶貴的時機。

車輛水沖洗作業

新常態：智能管理助力惠民服務保長效

惠民服務“全天化”。圍繞“數字城管在您身邊、為您服務”的宗旨，為深化為民服務理念，拓展服務渠道，確保數字城管為民、惠民、親民“零距離”，區中心于2014年6月啟動服務熱線進社區工作，搭建“南崗區城管問題市民服務熱線82812319”，組建專門小組負責全天24小時接聽市民來電，受理市民提出的有關城市管理問題的咨詢和投訴，完善立案、派遣、督辦、核查、結案等工作流程，做到有問必答，有報必接，快速處理，及時反饋。自服務熱線開通至今，已在18家街道辦事處146個社區近千余個單元全面推廣，受理群眾咨詢、投訴案件1536件，案件辦結率100%。作為哈市第一個區級服務熱線，切實拉近基層政府部門與百姓的距離，真正起到打通城市管理最后一公里的作用。

輿情互動“親民化”。通過建立城管微信服務平臺，邀請轄區居民關注，為居民提供合理訴求渠道，收集群眾關于城市管理方面的意見和建議，實現即時交流、群體互動；通過向居民提供在線法律講解、業務咨詢和舉報受理等服務，提升居民法律意識和維權意識；通過發布雨雪、霧霾、大風等氣象預警信息，及時提醒群眾做好預防應對措施，成為居民生活“好管家”，通過暢通信息訴求和反饋渠道，主動接受社會公眾監督，提升百姓對城管工作的滿意度，真正實現政府部門與百姓之間的親民交流。

網絡便民“專業化”。為積極宣傳南崗區城市管理工作，實現城市管理部門之間、城管與社會群眾之間的資訊互通，搭建“南崗區城市建設與管理”網站，主要包括城管動態、百街萬點、城管法規、辦事指南、社會參與五大版塊九個欄目，深受城管工作者廣泛關注與喜愛。如今，這個“看得見”的網站，已成為南崗區城市管理信息交流互動、對外宣傳的重要窗口和前沿陣地，通過調動城管志愿者的服務熱情和積極性，不僅促進了城市管理職能部門的協調聯動，更在百姓心中樹立了“城管公仆”的良好形象，真正形成“人人參與、凈化環境”的良好服務氛圍。

監督考評“一體化”。一直以來，南崗區明確要求街道城管經費占街道整體經費的40%，今年，繼續投入1050萬元作為城區管理目標考核專項資金。區中心依據南崗區委、區政府下發的《南崗區街道辦事處推進重點工作考核辦法》，健全完善《南崗區街道重點工作目標及考核標準》。以區城管委辦公室和區城管監督指揮中心為考核主體，成立街道城管監督考評組，定期對街道城管工作進行檢查、督辦，切實抓好問題案件的處理和反饋工作；依托城區管理考核平臺自動生成考評數據，采取“三天一通報，每月一排名，季度兌現獎”的考核方式，對全區城區管理工作進行科學嚴格考評，市委、市政府對連續兩次排在末位的單位進行行政問責，有效地促進了街道辦事處城區管理工作的科學化、規范化、制度化。

南崗區城市管理委員會辦公室副主任、城市管理監督指揮中心主任 林楓

高標定位，彰顯國際化大城市核心承載區的獨有魅力——南崗區是哈爾濱乃至黑龍江省政治、經濟、文化、社會發展的核心區。多年來，南崗區一直走在時代改革發展前沿，始終秉承“民生優先、協調發展”的工作理念，致力于打造生活富裕、百姓宜居的智慧城區。通過不斷深化數字城管四級網絡建設，在助力開展“五從、五起、五延伸”市容環境衛生整治行動、全面推進城市管理“潔凈如家”工程中，開創數字城管新局面。

勇于創新，讓智慧城市管理追求的實踐腳步永不停歇——“智慧城市”是城市信息化建設的最高階段、是城市軟環境建設的核心載體，更是數字城管發展的最終目標。沒有創新就沒有價值的提升，南崗區充分發揮區位技術優勢，革故鼎新，實踐創新“輻射采集”、“垂直受理”、“自檢巡查”、“應急聯動”四種新機制，形成縱向到底、橫向到邊“指揮聯動一體化”智能工作模式，為智慧城市建設與發展奠定堅實有力的技術基礎。

立足民生，打通“服務群眾最后一公里”是最終價值取向——民生是和諧社會之基，科學發展之要。民生連著民心，民生關系發展。改善民生是加強社會建設的重要內容，也是數字城管建設的根基所在。南崗區始終把保障和改善民生作為推動城市管理的出發點和落腳點，通過深化數字城管機制體制、開通城管服務熱線、建立微信服務平臺、搭建城市建設與管理網站，切實解決好人民群眾反映強烈、關注度高的現實問題，實現智能服務與民生發展的有機統一，努力提升人民群眾幸福指數。