公共圖書館信息服務能力和競爭優勢研究

摘 要：公共圖書館是人們獲取知識的重要來源，隨著信息技術的發展，圖書館面臨著機遇與挑戰。在新的形勢下，圖書館應加強文獻資源的信息化建設及服務和管理創新。這不得不引起人們對信息服務能力的重新思考。

關鍵詞：圖書館信息服務 核心能力 研究

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）07-288-02

隨著現代科學技術的發展，人們獲取知識的途徑不斷拓寬，網絡技術的發展使圖書館數字化資源更加豐富，信息化競爭力也表現更為突出，也更為激烈。具體表現在服務創新和管理創新和競爭力等具體方面，這不得不引起人們對信息化競爭力的重新思考。

一、信息服務的基本含義

競爭力一般表現在核心技術、信息化服務手段以及核心文化資源的整合方面。這里主要針對信息化服務做進一步介紹。所謂信息服務是一種有針對性的服務方式，根據讀者的特性來實現，通過各種渠道完成資源的收集、整理和分類，向讀者提供和推薦相關信息，以滿足讀者的需求。從整體上說，個性化信息服務打破了傳統的以被動廣播式服務模式，能更好的利用信息技術，主動開展以滿足讀者個性化需求為目的的全方位服務。

二、圖書館信息服務的方式及獲取

圖書館個性化的服務方式可分為信息分類定制和信息主動推介服務。信息主動推介服務是指系統根據讀者的選擇偏好和方法習慣整合出新的內容作為推薦向讀者提供服務，其主動性較強，充分體現了圖書館是一個主動性、智能型的信息資源知識庫。個性化信息是通過靜態獲取的個人基本信息與動態獲取的讀者行為的記錄而體現的，個性化是指每個讀者的認知層次、跟蹤行為、興趣存在差異。個性化信息的獲取是個性化信息服務的關鍵，通過對個性化信息進行數據挖掘，挖掘知識模式，從而實現為讀者提供精確的個性化信息需求。靜態獲取是指后臺數據庫系統提供的個人基本信息，主要包括讀者注冊的個人信息，例如專業、愛好、學歷等。讀者首次使用個性化服務系統時，系統要求其注冊填寫個人信息及個人愛好，以備系統學習，系統允許讀者以后修改自己的個人信息及感興趣的內容，同時系統也會定時學習讀者感興趣的內容，達到自行適應修改的效果。動態獲取是指計算機跟蹤記錄讀者的信息檢索內容和查閱方向，對讀者的信息需求領域進行歸類，以到達每個讀者有一個記錄檔案的目的。對這些記錄進行信息化的歸檔調研，從而挖掘出讀者感興趣的領域，做到針對性地向讀者提供與記錄信息領域的內容相關的服務，提高讀者的查閱效率。跟蹤讀者閱讀習慣的方法有兩種：顯式跟蹤與隱式跟蹤。顯式跟蹤是指通過讀者使用管理系統資源過程中主動進行的反饋和評價從中獲得的讀者信息，而隱式跟蹤則是通過挖掘計算機記錄中讀者的查閱行為形成相應的信息日志。這兩者優缺點明顯：（1）顯式跟蹤的方法比較直接，獲得的信息比較準確，但是讀者可能不會主動參與相關知識領域的評價和反饋活動，不容易獲得與興趣相關的行為日志。（2）隱式跟蹤則不需要讀者的主動反饋，只是需要計算機通過記錄讀者的查閱行為、查閱內容等相關內容，判斷出讀者感興趣的信息領域，形成相應的讀者行為日志。

三、圖書館信息服務的競爭優勢

圖書館競爭優勢主要變現在對圖書館稀缺資源的開發能力為紐帶，以技術創新能力為核心，通過云計算和網絡技術的手段，對信息產品開發、人力資源開發和組織管理等資源的重新整合，形成合力，為進一步強化圖書館競爭優勢的核心作用。其特征應該表現在：第一，優越的價值性，是為信息用戶創造更多的、更優越的價值的信息而設計的；第二，稀缺性，之所以稀缺主要表現在圖書館擁有獨一無二的資源或能力。在實際圖書館建設中應結合讀者實際需求從以下幾個方面考慮：（1）充分利用其網絡優勢。（2）不同知識域建立多樣數據庫。（3）保證計算機檢索服務是信息化重點。（4）對讀者進行歸類分析記錄，為交互式服務打基礎。

所以公共圖書館應從戰略的高度制定本館的信息化建設總體規劃，有計劃地開展信息化工作。同時從讀者本地化實際出發，因地制宜地引進先進管理方法，加強人力資源和知識管理。

Hall（1992）認為，圖書館的競爭優勢主要表現在圖書館的信息服務能力上，圖書館的能力基礎是建立于圖書館本身的無形資產，不同的無形資產會導致圖書館的能力差異。他依循coyne（1986）的“能力差異化模型”加以補充后，提出“無形資源管理模型”。他認為圖書館彼此間的能力差異將表現在下列四個層面： （1）職能上的差異：來自知識、技術、員工經驗與價值鏈上的其他活動（如供應商、股票經紀人、律師與廣告代表商等）。（2）文化上的差異：應用并滲入整體組織中的個人與團體，包含行為、態度、信念和價值。（3）地位上的差異：是過去圖書館行動的結果，它不僅是成果也具有防御的功能。（4）法規上的差異：來自法律保護下的實物所有權，如知識產權、契約、商業機密等。

Porter（1985）認為，當競爭優勢具有難以模仿的障礙，且能抗拒競爭者的侵蝕時，為“可持續”的競爭優勢；Barney（1986）認為，要素（戰略性資源）市場的不完全競爭，使圖書館能在產品市場建立可持續競爭優勢；Grant（1990）認為，競爭優勢為一不均衡現象，由模仿性競爭與創新性競爭兩者相互抵消所形成的的侵蝕速率、強度所決定；DeFillippi（1990）認為，以可持續的競爭優勢之能力特性形成了資源的“模糊性”以及所形成的模仿障礙，而不可言傳性、復雜性與專屬性為影響模糊性強度的三大因素；Barney（1991）認為，可持續競爭優勢的創造來自圖書館內部資源的確認與有效運作，偏重圖書館內特質與績效的聯系，假設資源是異質、具不完全移動性的；Fiol（1991）認為，資源與資源的使用能力為競爭優勢的主要來源；Richard（1991）認為，稀少且難以模仿的圖書館特有資源，是圖書館生存并持續競爭優勢的關鍵；Walsh（1991） 認為，組織記憶是一種無形資產，是圖書館持久性能力積累的來源，它強調形成可持續競爭優勢的“時間層面”的重要性；Hall（1992） 認為，可持續競爭優勢來自相關能力的特異性，能力基礎是圖書館本身的無形資源，不同的無形資源會導致圖書館能力的差異；Williams（1992）認為，創新帶給圖書館競爭優勢與利潤，也會引來模仿者，使優勢難以持久，因此隔絕機制的建立為第一重點；Amit and Schoemaker（1993）認為，圖書館管理者所擔負的的重要任務是：在事前確認一組戰略性資產，以建立圖書館的可持續競爭優勢，來創造、積累組織資金，并隨著環境的變化，隨時評估組織未來所面對的產業戰略性因素與新的戰略性資產組合。

四、圖書館信息服務優勢

圖書館信息服務是以讀者為中心，提供給讀者個性化的信息資源，因此在獲取讀者個性化信息后，對讀者信息的描述及存儲是提供個性化信息服務的關鍵環節，也決定了讀者興趣知識庫建立的科學性。讀者個性化信息描述的內容主要是讀者各種特征的具體說明，體現了讀者與描述內容之間的對應關系，這些是構成興趣知識庫的原子，與資源信息內容過濾掉無關信息，進而加速了讀者信息檢索。

圖書館信息服務優勢主要在于對核心資源的整合方面以及充分利用資源和平臺打造一系列文化服務活動，為進一步豐富人民群眾的物質文化生活需要和精神文化需要為目的的公共文化服務體系。在這里，特別要注重的是公共圖書館特色文獻資源的挖掘與開發，彰顯公共圖書館的獨特優勢所在，這也與其他行業資源相比較之下的優勢所在，除對傳統文獻資源加大開發力度之外，還要對圖書館文獻資源進行數字化改造，使其具有頑強的生命力和競爭力；要對文獻資源進行梳理和規劃，根據需求精心規劃，對政治、經濟、文化、科技、教育等文獻資源進行劃分歸類，按照戰略思路原則，為不同的客戶或者用戶量身打造專業化信息服務和獨特服務，形成智慧提供平臺和信息服務平臺，進而延伸成為具有特色的為政府服務的智庫平臺。

在新的環境下，特別是在當今社會、信息高速公路的延伸，信息服務不再簡簡單單表現在以圖書館藏為評價標準，而主要在于對其信息資源有效地獲取并接受檢驗，提供實時、高效、快捷、個性化信息服務則是終極目標。

電子閱讀器有效地提高數字資源的有效利用率，為圖書館信息服務提供了一重要的途徑。數字資源的采購除了要考慮數字資源的質量和品種外，主要考慮信息服務功能，為用戶提供可靠的信息反饋機制，并驗證閱讀器存在的問題，進一步反饋給點在閱讀器生產廠商，有效地縮短了電子閱讀器生產調研時間，推動生產廠商的生產效率，為電子閱讀的推廣和使用提供了新的檢驗平臺，電子閱讀也很好地為讀者提供了信息服務。

移動終端與圖書館信息服務是圖書館又一個新的服務項目。移動終端，如智能手機、平板電腦、便攜式計算機借助移動網絡的支撐，就可以實現諸如全球衛星定位、遠程資料查閱、身份認證和電子支付、手機銀行等現代化手段，以互聯網和云計算為核心的數字服務也已成為圖書館新的發展業態。

深層次的、多樣化的網絡信息服務為圖書館增添了巨大的挑戰和機遇。對于信息資源有效性獲取、開發、服務、檢驗方面，圖書館有效可以建立有效的信息導航優勢服務，開展資源交易、知識服務和新媒體信息服務平臺，為客戶有效獲取信息充當合格的網絡信息導航員。對信息搜集、獲取、加工、處理提供多維的檢測服務和搜索技巧，指導用戶構造完善的知識搜索策略。

新媒體的出現，為圖書館紙質閱和圖書館信息服務讀帶來巨大沖擊。但新媒體的運用也為圖書館信息服務和數字化閱讀帶來了巨大機遇。以數字閱讀為例，過去5年，在線閱讀、手機閱讀、手持閱讀器閱讀等數字化閱讀方式使得用戶在信息獲取方面在中國迅速普及。

從上表得知，圖書館在信息方面提高優勢和競爭優勢，就要重視數字化產品化的手段，要在信息獲取方式方面的下功夫，要在創建圖書館閱讀客戶端、手機網頁、電子閱讀器、電腦等方面下功夫。便于閱讀設備手機、電腦、平板電腦和電子閱讀器等信息的獲取。

綜上所述，公共圖書館的信息服務是一項重要的任務，圖書館應加強現代化技術支持為讀者服務，積極推進文獻信息資源建設，圍繞著滿足讀者的各種信息需求的主題，建構一個現代化、多元化、便捷化的信息展示平臺，可以讓讀者能更方便地查詢到自己所需要的資料。對于公共圖書館來說，利用先進的網絡技術，將豐富的館藏資源信息網絡化，提供便利的搜索、人性化的服務，營造便捷的學習方式，則更能留住讀者，從而更好地滿足讀者的多樣化需求。

建立為政府服務的重要平臺是公共圖書館的職能和基本使命，特別是在建設中國特色的智庫平臺方面要進行量身打造，平臺數字化、產品數字化和網絡數字化是現階段的根本思路和重要任務和對策思路。為政府多層次、全方位、廣領域的決策提供智力支持和必要的增值服務是現代圖書館的必備和必須。

參考文獻：

[1] 張樹華.我國圖書館服務觀念和服務工作的變遷和發展.中國圖書館事業二十年（下）.北京：北京圖書館出版社，1999：1337-1344

[2] 袁林編著.讀者服務的組織管理.武漢：武漢大學出版社，1998

[3] 鄧珞華，周欣平.中美兩國高校圖書館管理之比較.大學圖書館學報，2001（1）：5-11，15

[4] 張曉林.學術信息交流體系的重組與大學信息服務模式的再造.大學圖書館學報，2000（1）：16-21

[5] 孟廣均，徐引篪主編.國外圖書館學情報學研究進展.北京：北京圖書館出版社，1999

[6] 張曉林.走以能力為基礎、服務驅動的發展之路.圖書情報工作，1998（4）：1-2

（作者單位：河南省少年兒童圖書館 河南鄭州 450007）

[作者簡介：劉杰（1977—），女，館員，河南省少年兒童圖書館網絡技術部主任]（責編：若佳）