敬業度管理，HR如何贏得話語權

寇斌

美國著名的企業家安德魯·卡內基曾經說過：“帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有更好的工廠。”由此可以看出，敬業的員工是企業最核心的資本，盡管對員工的敬業度管理非HR常規模塊，但其卻與管理模塊相關。幫助員工建立工作態度、目標、能力、成效與評價“五位一體”的整體敬業價值觀，HR責權同在。

本土企業面臨敬業度危機

2007年底到2008年初，蓋洛普曾在全球范圍內進行過一次“員工敬業度和工作環境研究”，調查報告顯示，中國員工的敬業度指數大大低于美英等發達國家，甚至低于泰國等一些亞洲鄰國，敬業員工的比例僅為9%。而根據2013年的數據，中國企業的員工敬業比例下滑到6%，遠低于13%的全球平均水平，處于世界最差行列。根據蓋洛普的分析，中國員工的敬業度不高，主要受三個因素的影響：一是和中國的產業結構有關，二是與中國企業的管理模式有關，三是與員工的受教育程度有關。

當下之中國，正處在一個前所未有的社會大變革、大轉型時期。這種變化不可能不對員工的價值體系和心理狀態造成沖擊，而這些沖擊也不可避免地對員工的工作績效造成影響。根據合益集團在中國的研究，有50%-60%的中國員工，其敬業度和工作效能存在諸多問題;有調查表明，近60%的企業管理者被下屬認為存在“負激勵”行為。換句話說，有一半以上的企業員工沒有達到“愛崗敬業”的程度，有一半以上的企業管理者在員工敬業度培養上“幫了倒忙”，不僅沒有在工作中給予下屬有力的支持，反而在管理方式上挫傷了員工的積極性。

一項調查數據預測，到2018年全球將有23.4%的員工（約1.92億）選擇跳槽，這在一個層面上體現出企業正在面臨前所未有的敬業度危機。對此，合益集團大中華區副總裁梁星暉認為，全世界正在逐漸改變著原有的經濟社會發展形態，對企業將如何組織和運營都產生了深遠的影響。企業必須構建有效的敬業度管理戰略。如果企業未能及時調整員工敬業度的管理方法，在未來充滿不確定因素的重大轉變中，他們將無法吸引并留住人才。

敬業度管理的五個關鍵

敬業度管理是令企業高管和HR頭痛的一項挑戰。本土企業的員工敬業度通常呈現出這樣的趨勢：越是

資深員工，敬業度分數越低;越是基層員工，敬業度分數越低;銷售與服務部門的敬業度分數往往在全公司排名墊底。一些知名企業不斷嘗試扭轉這個態勢，它們的做法雖然各有特色，但總結起來可歸納為五個關鍵點。

●一線主管主導

假如員工不喜歡自己的主管，他們就不太可能保持較高的敬業度。研究結果顯示，在對工作相當滿意的員工中，有87%的人給予直線主管相當高的評分。正因為如此，領導團隊要致力于讓各級主管每天視激勵團隊士氣為必備功課之一。

做為管理者，看似微不足道的疏忽對工作者來說卻影響甚巨。以業務涵蓋北美地區的住宅租務管理公司第一住宅（First Service Residential）為例，客服人員的業務操作，需要在不同的計算機窗口之間來回切換界面，影響了工作效率。因此，客服人員向主管提出購置顯示器的建議。以往這樣的需求往往因為經費問題而卡在漫長的核準流程中，遲遲沒有下文。當第一線主管得到下屬的類似建議后，應馬上向公司請命，及時解決這些問題。

主管與員工的定期溝通，同時也能讓顧客受益。以一家寬帶通訊供應商為例，一位有線電視安裝服務團隊的主管耳聞了員工的抱怨，經過深入了解后發現安裝工程師普遍認為公司為他們設定的每日安裝家庭戶數目標太高，根本無法達成。他們建議公司采用新的績效指標，將“顧客在工程師離開之前，對安裝服務表示滿意”列為指標之一。公司采納了他們的建議，要求工程師在離開前，必須確認所有的機頂盒都正常運作，顧客了解應該如何操作遙控器以及計算機網絡聯機是否順暢。這雖然使每戶的安裝工作時間增加了幾十分鐘，卻大大提升了顧客滿意度。

●與下屬坦誠對話

一線主管并非天生具備帶領團隊的技能，尤其是新晉主管。因此，人力資源管理部門對這些新任主管進行的培訓就顯得格外重要。培訓涉及的內容包括“如何與團隊成員進行坦誠而有建設性的對話”，以及“如何應對下屬的加薪要求”等敏感問題。此外，人力資源部門須幫助新任主管順利完成與團隊成員的對接，并及時提供全方位的技術支持，充分發揮出業務伙伴的重要角色。

●顧客滿意度優先

客服人員、銷售專員、服務工程師以及其他第一線的工作人員，必須以顧客滿意度為宗旨。因為他們最清楚公司的哪些做法會惹惱顧客或令顧客滿意，也只有他們才能幫助公司及時得到真實的市場反饋。

美國電話電報公司（American Telephone & Telegraph）就將員工敬業與持續改善顧客體驗兩者結合在一起。為了處理全公司的員工意見，公司專門建立了一個數據平臺，讓所有員工都可以通過在線系統建言獻策，并設立專門的工作小組負責隨時讀取這些建議并加以分類，然后轉達給負責的主管或專家，而這些主管或專家必須認真思考這些建議的可行性，然后給予建言者適當的回應。借助這套在線工具，所有員工可以看見每一個建言的處理進度，也可提供后續意見，以實現進一步的合作。

●根據差異制定策略

管理層需要針對員工年齡、性別、部門與文化背景等因素的特點，采取不同的激勵方法。

公司應該讓管理階層認識到，不同的員工群體有著不同的群體特征。有些主管可以“因才施教”，但有些主管則需要通過培訓才能了解不同年齡層次、性別與文化程度對員工敬業度的影響。人力資源部門的重要工作之一，就是厘清員工族群的分布情況，并對各級主管與高層領導進行適當且必需的培訓，根據各個團隊不同的人員結構實施不同的激勵方案。

●莫以數字論英雄

對于熱衷于通過數據做決策的主管來說，當公司的員工敬業度分數發生變動時，他們往往會一頭栽入數字的世界，急于通過比較、排名以及采取獎懲措施來改變現狀。僅僅依靠數據進行管理，只是暫時提高績效水平，往往無法帶來管理品質的有效提升。事實上，當

主管把分數看得比什么都重要并且采取一些小動作來操弄數字時，反而會進一步打擊員工的積極性。

敬業度管理的有力抓手

韜睿惠悅曾在2012年進行過一次全球員工意見調研（2012 Global Workforce Study），結果顯示，雖然亞太地區各地員工敬業度迥然不同，但普遍存在工時延長，壓力增大，對自己未來的經濟狀況憂心忡忡的情況。許多員工還表達了對所在公司領導層的不信任，他們更加關注能從管理人員那里獲得哪些支持及在就職公司的職業發展前景如何，而這恰恰是HR可以大展身手之處。

●用組織文化做杠桿

在HR能掌控的敬業度工具中，組織文化也許是最具威力的。務必讓組織文化發揮作用，幫助HR提高員工績效和敬業度。

許多研究表明，組織文化與員工敬業度息息相關。有關專業機構將組織文化稱為“公益”敬業度杠桿，視其為不可或缺的工具。與輔導或職業發展計劃等“私益”杠桿不同的是，組織文化具有“可伸縮性”，并不需要為個人直接投入，只需要企業投入少量的資源就可得以維系，而收到的積極反饋卻是無窮無盡的。

作為企業日常運營管理的核心，組織文化在激勵員工提升敬業度時，企業必須提升自身的內部雇主魅力，使得員工忠心于企業，進而提升其敬業度。提升內部雇主魅力，首先需要設定令人信服的、明確的企業使命。盡管對于企業來說盈利是最直接的目標，但是企業在傳播組織文化時卻必須彰顯出更加遠大而明確的使命，使員工明確企業的發展方向;其次，員工與企業必須建立共同的價值觀，相同的價值觀能夠讓員工在工作中找到自信和希望。相反，當員工的價值觀與公司管理層的行為背道而馳的時候，就易產生溝通障礙，各種糾紛也將隨之而來。

●建立公平合理的薪酬體系

工資性收入是企業對員工付出的最直接反饋，薪酬和福利的多寡可以直觀地折射出公司對員工表現的滿意程度。在近代的管理中，薪酬制度的透明性越來越被企業重視。薪酬的外部公平性是以市場數據為參照，而薪酬的內部公平則要求企業從崗位價值和個人能力出發，給予不同能力、職位的員工不同的薪酬待遇。根據互聯網調查，83.3%的人認為提升敬業度首先應該重視薪酬的公平性。這意味著，薪酬內部分配是否公平，甚至比薪酬水平高低對員工敬業度的影響更大。

所以，HR在進行薪酬體系設計時，須兼顧薪酬的內外公平性，合理設計薪酬結構，提升薪酬制度的透明度，讓員工在公正、平等的氛圍中萌發敬業之情。

●提供便利的職業發展通道

管理大師查爾斯·漢迪曾說，年輕人需要空間發揮才能來證明自己。在員工入職后，根據員工的特點，協助員工選擇適合的職業發展路徑，讓員工看到自己成長的方向和成長的空間，才能較大程度上調動員工的積極性，提高員工的敬業度。

我國市場正處于轉型階段，過去粗放型的經濟增長方式，讓很多企業把關注點都放到了企業短期盈利上，忽略了為員工制訂合理的職業發展規劃這一重要的人力資源管理模塊。大部分外國企業在這方面遙遙領先于本土企業，比如微軟就很注重員工的自我成長，他們給予員工足夠的成長空間，讓員工可以自主選擇未來的發展方向，這也是微軟能長期發展經久不衰的一個重要原因。

在中國企業由粗放型管理向精細化管理轉型的當口，HR在運用各種方式提升員工滿意度時，更重要的是運用合理的方式激發員工們的敬業度，員工們的積極性被調動了，企業的運營效率也就提升了，這樣才能使企業在未來更激烈的競爭環境下立于不敗之地。

●我知道對我的工作要求嗎？

●我有做好我的工作所需要的材料和設備嗎？

●在工作中，每天都有機會做我最擅長做的事嗎？

●在過去的六天里，我因工作出色而受到表揚嗎？

●我覺得我的主管或同事關心我的個人情況嗎？

●工作單位有人鼓勵我的發展嗎？

●在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎？

●公司的使命目標使我覺得我的工作重要嗎？

●我的同事們致力于高質量的工作嗎？

●我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？

●在過去半年內，工作單位有人和我談及我的進步嗎？

●過去一年里，我在工作中有機會學習和成長嗎？