找準“客戶”做對事

陳沖

人力資源部屬于企業職能部門，為業務和管理發展提供職能服務。作為企業中的人力資源工作者（以下簡稱“HR”），你知道自己的客戶是誰嗎？

眾所周知， 平衡計分卡是一種被廣泛借鑒并能引發思考的人力資源管理常用工具。其理論涵蓋財務、客戶、內部運營和學習成長等要素，可以幫助管理者建立以實現戰略導向為目標的績效管理系統，在向人力資源業務伙伴（以下簡稱“HRBP”）轉型的過程中，HR可以充分借助平衡計分卡的理念，幫助人力資源部認清誰是自己的真正客戶，并衡量客戶的價值需求點。

基于客戶角度的定位

職能定位，主要關注目標客戶定位、客戶價值定位以及目標定位。即：部門的客戶是誰，他們的需求又是什么，如何滿足這些客戶的需求，以及希望達到的水平等。

目標客戶思考角度。從廣義角度分析，人力資源部門是一個綜合服務部門，所服務的對象包括公司內部的財務部、市場部、銷售部、生產部、研發部等內部客戶，同時也包括諸如人力資源和社會保障部門、公積金管理中心等外部客戶。因此，人力資源部門的目標客戶可以界定為內外兩大類客戶。從這個角度來講，人力資源部門的職能價值可以通過服務于內外客戶而得到展現。

客戶價值定位角度。客戶價值定位主要圍繞客戶價值主張展開。平衡計分卡能夠提供比較通用的客戶價值主張模板，包括“產品與服務特征”、“客戶關系”以及“品牌或形象”三大部分。產品服務特征包括產品與服務的功能、質量、價格等維度;客戶關系是指雙方互動形成的一種關系，比如對客戶需求的反應、產品服務提供狀況等;品牌或形象可以通過“在客戶心中的地位”、“品牌形象與價值”來呈現。不同的客戶關注不同的價值主張：內部客戶重視團隊和個人利益，而外部客戶關注公司行為是否合乎行業規范或法規約束、是否違反公序良俗等。此外，由于內部客戶存在職位級別、職位重要性、部門設置等差別，其價值主張也會呈現出較大的差異性。

基于客戶價值定位的主張，人力資源部門需要結合企業發展階段、規模、企業文化、現有的管理基礎等實際情況，設計相應的行動計劃，并將基于部門職能、對企業發展具有較大驅動作用的行動計劃作為計劃的重點。

目標定位角度。基于客戶價值主張所設計的關于行動計劃或措施的評價依據，類似于績效考核指標體系中的考核標準，包括“如何做”和“做到什么程度”兩部分。其中，“如何做”可以對應相關行動計劃，例如：工作計劃中的員工關系模塊建設與完善計劃項目，包括編寫日常管理制度與員工手冊以及組織員工活動等具體工作內容。而“做到什么程度”這一部分，可以對照相應的考核衡量標準，一般常以數據或者比例表示。

挖掘基于客戶價值主張的需求

挖掘客戶需求，通常以問卷調查、訪談等形式收集不同客戶的價值主張。例如，從薪酬待遇、工作環境、晉升通道、管理文化等指標維度設計內部員工滿意度問卷指標體系，對各指標采取柯克帕特里克模式5分計分標準，最終通過計算均值分析不同客戶、不同群體的需求。一般來講，通過不同途徑收集上來的內部客戶價值主張，大多聚焦于對薪酬福利、職業發展、工作氛圍、工作生活平衡等的評價，而這些評價與美國薪酬協會提出的基于薪酬、福利、工作與生活平衡、績效管理與賞識認可、培訓與職業生涯開發共

五個方面內容的全面報酬理論基本一致。這意味著，如果人力資源部在公司戰略、經營目標指導下，在全面報酬方面投入相當的時間和精力，就可以在很大程度上提高員工滿意度，從而促進員工績效發展，最終達成組織績效的提升。

基于客戶價值主張的客戶需求滿足與人力職能計劃編制

獲知相應的客戶需求，特別是員工比較關注與亟須解決的關鍵需求后，下一步就是根據戰略目標、組織目標，結合公司實際，設計基于客戶需求的行動計劃并編制人力資源職能計劃。

下面以客戶價值主張中的全面報酬為例（如表所示）進行說明：

該體系包括目標客戶定位、客戶價值定位以及目標定位。結合人力資源部門的職能模塊，特別是薪酬管理、績效管理、培訓管理等模塊，對企業內部客戶價值主張的全面報酬進行設計，并明確相關行動計劃、考核標準等細目，以此類推，得到所有價值主張所主張的行動計劃與考核標準，并與企業發展戰略對接，明確對企業發展具有重大驅動作用的行動計劃，以此作為年度季度工作重點，并依據相應考核標準進行評價衡量。

綜上，基于部門定位幫助人力資源部門找準“客戶”，特別是制訂基于客戶價值主張的行動計劃與考核標準，可以拉近部門與部門之間的距離，并使得部門價值得到直接體現。人力資源部的工作做得如何，是否為其他部門提供了相關支持和配合，是否促進了企業整體發展，這需要從其通過相關職能工作滿足了多少客戶需要、做了多少合適的事來衡量，這才是人力資源部的最終價值。

責編/王奇

全面報酬是指在雇傭條件下，員工從雇主那里所獲得的所有價值。它從多角度體現了員工的價值和貢獻，將多種激勵方式有機地整合在一起，使之成為支持組織戰略實現和應對變革挑戰的有力工具，在組織和員工之間形成一種積極特殊的關系，最大程度調動員工的積極性、提升員工的敬業度，使員工全身心投入工作，從而實現組織的戰略目標。根據各報酬要素的功能和作用，可以將全面報酬體系劃分為薪酬、福利、學習與發展、工作環境等四個部分。